Xử lý khách trả giá khéo mà vẫn bán được hàng
Khách trả giá là chuyện bình thường trong bán hàng. Không phải lúc nào cũng giảm giá, nhưng cũng không nên cứng nhắc đến mức mất khách.
Nhiều chủ cửa hàng lúng túng khi khách trả giá. Giảm ngay thì lỗ, không giảm thì khách bỏ đi. Cách xử lý khéo là tìm ra điểm giữa: khách vui, cửa hàng không bị lỗ.
Chìa khóa is hiểu giá trị thật của sản phẩm và biết cách truyền đạt giá trị đó cho khách. Khi khách hiểu được giá trị, họ sẵn sàng trả giá cao hơn.
Hiểu giá trị thật của sản phẩm
Trước khi trả giá, cần biết sản phẩm của mình có gì đặc biệt. Chất lượng tốt, bảo hành dài, dịch vụ chu đáo, hay chỉ là hàng hiếm.
Nếu sản phẩm không có gì đặc biệt thì giảm giá is cách duy nhất để cạnh tranh. Nhưng nếu có giá trị riêng thì khách sẵn sàng trả cao hơn.
Hiểu rõ giá trị giúp nhân viên tự tin khi nói chuyện với khách. Không cần giảm giá ngay, mà có thể giải thích tại sao sản phẩm đáng giá.
Nên có một tài liệu giới thiệu sản phẩm. Tài liệu này ghi rõ đặc điểm, lợi ích, giá trị của sản phẩm. Nhân viên đọc và hiểu thì khi khách trả giá, họ tự tin giải thích.
Không giảm giá ngay
Khi khách trả giá, phản ứng đầu tiên không nên is giảm giá. Hỏi khách xem họ định mua bao nhiêu, có mua đều không.
Nếu khách mua nhiều thì có thể thương lượng một phần. Nếu mua ít thì giữ giá, nhưng có thể tặng thêm một món nhỏ hoặc giảm phí vận chuyển.
Giảm giá ngay khiến khách nghĩ giá niêm yết không thật. Họ sẽ tiếp tục trả giá thấp hơn, và cuối cùng mình phải giảm sâu hơn.
Nên có một quy định rõ: không được giảm giá ngay lần đầu. Nhân viên nào cũng làm giống nhau thì khách không thể ép giá quá thấp.
Tặng thêm giá trị thay vì giảm giá
Tặng quà nhỏ is cách hay để giữ biên lợi nhuận. Khách thấy được sự tôn trọng, còn mình không mất nhiều tiền.
Tặng những món có giá trị thấp nhưng hữu dụng: túi đựng, bút, sổ tay, hoặc một món hàng nhỏ trong cửa hàng. Tránh tặng những món đắt tiền vì sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận.
Quan trọng is khách thấy được sự tôn trọng. Một món quà nhỏ có thể giữ được khách tốt hơn is giảm giá sâu.
Nên có một danh sách quà tặng cố định. Nhân viên biết tặng gì, khách biết nhận gì, không phải tự nghĩ mỗi lần. Danh sách này có thể thay đổi theo từng dịp, nhưng lúc nào cũng có sẵn.
Xử lý khách so sánh giá
Khách so sánh giá với cửa hàng khác is chuyện thường gặp. Không nên cãi lại, mà hỏi khách xem họ thấy giá cửa mình cao hơn bao nhiêu.
Nếu chênh lệch lớn thì kiểm tra lại giá nhập, có thể điều chỉnh. Nếu chênh lệch nhỏ thì giải thích về chất lượng, dịch vụ, bảo hành.
Khách thường hiểu nếu mình giải thích rõ ràng. Họ không muốn mua hàng rẻ mà phải sửa chữa liên tục.
Nên có một bảng so sánh giá với cửa hàng khác. Bảng này giúp nhân viên giải thích rõ ràng tại sao giá cửa mình cao hơn. Nhân viên tự tin thì khách cũng tin tưởng hơn.
Giữ biên lợi nhuận
Biên lợi nhuận là số tiền cửa hàng còn lại sau khi trừ chi phí. Giảm giá sâu quá sẽ làm biên lợi nhuận mỏng, dẫn đến lỗ.
Trước khi giảm giá, cần biết biên lợi nhuận hiện tại là bao nhiêu. Nếu biên lợi nhuận đã mỏng thì không nên giảm thêm.
Có thể giảm giá một phần, nhưng phải tính toán kỹ. Giảm quá sâu sẽ không bù được chi phí, dù bán được nhiều hơn.
Nên tính toán biên lợi nhuận trước khi quyết định giảm giá. Tính toán chính xác thì không sợ lỗ, chỉ sợ mất khách. Tìm điểm cân bằng giữa lợi nhuận và sự hài lòng của khách.
Khách quen nên được ưu đãi
Khách quen nên được ưu đãi, nhưng không phải lúc cũng giảm. Có thể tích điểm, tặng quà nhân dịp, hoặc giảm giá khi mua số lượng lớn.
Giảm giá quá nhiều khiến khách quen cũng thấy rẻ, không còn giá trị. Ưu đãi vừa đủ để khách thấy được sự tôn trọng is đủ.
Khách quen thường quay lại nhiều hơn khách mới. Giữ được khách quen bằng cách ưu đãi hợp lý is cách hiệu quả nhất.
Nên có một chương trình tích điểm cho khách quen. Khách mua càng nhiều thì điểm càng cao, đổi quà càng lớn. Chương trình này giúp giữ chân khách quen, không cần giảm giá nhiều.
Khi nào nên từ chối trả giá
Không phải lúc cũng phải nhượng bộ. Nếu khách trả giá quá thấp, dưới giá nhập, thì nên từ chối nhẹ nhàng.
Nói rõ lý do: giá này đã is giá tốt nhất, không thể giảm thêm. Khách hiểu và tôn trọng sự thật.
Từ chối không có nghĩa is mất khách. Nhiều khách vẫn quay lại vì họ hiểu giá trị của sản phẩm.
Nên có một quy định rõ về mức giá tối thiểu. Dưới mức này thì không được giảm, dù khách có trả giá thế nào. Quy định này giúp nhân viên tự tin khi từ chối, không sợ mất khách.
Ghép thành quy trình
Các bước xử lý trả giá nên có quy trình rõ ràng. Nhân viên biết mình cần làm gì, không phải tự nghĩ.
Quy trình đơn giản: hỏi khách mua bao nhiêu, giải thích giá trị sản phẩm, đề nghị ưu đãi hợp lý, từ chối nhẹ nhàng nếu cần.
Có quy trình rồi, nhân viên tự tin hơn khi nói chuyện với khách. Không cần sợ mất khách, cũng không cần giảm giá sâu.
Nên tập dượt quy trình xử lý trả giá với nhân viên. Mỗi tháng một lần, giả lập khách trả giá xem nhân viên làm đúng không. Tập dượt giúp nhân viên quen với quy trình, lúc thật sự gặp khách trả giá không bị bỡ ngỡ.
Cách nói chuyện với khách
Nói chuyện với khách là kỹ năng quan trọng nhất. Nói hay thì khách mua, nói không hay thì khách bỏ đi.
Nên nói nhẹ nhàng, lịch sự, không cứng nhắc. Khách trả giá thì đừng tỏ ra khó chịu. Cứ cười, cứ nói chuyện thoải mái.
Hỏi khách xem họ muốn mua bao nhiêu, có cần gì thêm không. Quan tâm đến nhu cầu của khách giúp họ cảm thấy được tôn trọng.
Đừng nói những câu như "giá này là giá tốt nhất, không thể giảm". Cách nói cứng nhắc khiến khách mất thiện cảm. Thay vào đó, nói "anh chị mua nhiều thì em có thể hỗ trợ một chút".
Khi khách đòi bỏ đi
Đôi khi khách nói "giá cao vậy thì em đi chỗ khác". Đây là cách khách ép giá.
Không nên hoảng loạn. Hỏi khách xem họ thấy giá cao hơn bao nhiêu. Nếu chênh lệch nhỏ thì giải thích. Nếu chênh lệch lớn thì kiểm tra lại.
Nhiều khách nói vậy nhưng vẫn ở lại nếu mình nói chuyện khéo. Đừng để khách đi ngay, mà giữ họ lại bằng cách nói chuyện, giới thiệu sản phẩm, đề nghị ưu đãi.
Nếu khách vẫn quyết định đi thì đừng níu kéo quá. Cứ để khách đi, nhưng nói "anh chị cứ xem thêm, nếu cần thì quay lại, em luôn sẵn lòng". Nhiều khách đi một vòng rồi quay lại.
Ghép thành quy trình
Các bước xử lý trả giá nên có quy trình rõ ràng. Nhân viên biết mình cần làm gì, không phải tự nghĩ.
Quy trình đơn giản: hỏi khách mua bao nhiêu, giải thích giá trị sản phẩm, đề nghị ưu đãi hợp lý, từ chối nhẹ nhàng nếu cần.
Có quy trình rồi, nhân viên tự tin hơn khi nói chuyện với khách. Không cần sợ mất khách, cũng không cần giảm giá sâu.
Nên tập dượt quy trình xử lý trả giá với nhân viên. Mỗi tháng một lần, giả lập khách trả giá xem nhân viên làm đúng không. Tập dượt giúp nhân viên quen với quy trình, lúc thật sự gặp khách trả giá không bị bỡ ngỡ.
Xem thêm bán kèm tăng doanh thu để biết cách tăng giá trị đơn hàng. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.