Xử lý đánh giá xấu trên mạng để khỏi mất khách quen
Chỉ một đánh giá xấu trên Google, Facebook hay Shopee có thể làm mất vài chục khách tiềm năng. Khách trước khi ghé cửa hàng thường đọc đánh giá, và một lời bình luận tiêu cực không phản hồi đúng cách có thể khiến họ bỏ qua.
Nhưng cũng có trường hợp đánh giá xấu lại là cơ hội. Khách thấy cửa hàng trả lời bình tĩnh, biết xin lỗi và sửa lỗi, thì họ tin hơn là cửa hàng không có đánh giá nào cả.
Quan trọng là biết cách xử lý, không phải trốn tránh hay giận dỗi.
Đọc kỹ đánh giá trước khi phản hồi
Nhiều chủ cửa hàng đọc đánh giá xấu một cái rồi vội trả lời ngay, bày tỏ sự tức giận. Đó là sai lầm lớn nhất. Trước khi viết phản hồi, cần đọc kỹ: khách nói về vấn đề gì, sản phẩm hay dịch vụ, thời gian nào, có nhắc tên nhân viên không.
Nếu đánh giá nói sản phẩm bị hỏng, thì lỗi thuộc về sản phẩm giao sai hay khách dùng sai. Nếu đánh giá nói nhân viên thái độ tệ, thì đó là chuyện cần xử lý nội bộ với nhân viên đó.
Chỉ khi hiểu rõ vấn đề mới phản hồi đúng trọng tâm. Phản hồi chung chung như xin lỗi vì trải nghiệm không tốt là phản hồi vô nghĩa, khách đọc cũng không thấy cửa hàng hiểu họ.
Trả lời nhanh nhưng không vội
Trong vòng hai mươi bốn giờ nên có phản hồi đầu tiên, nhưng không phải phản hồi vội vàng ngay lập tức. Dành ra mười lăm phút để suy nghĩ: xin lỗi ở đâu, giải thích thế nào, có cần chuyển sang tin nhắn riêng không.
Phản hồi nhanh thì khách thấy cửa hàng coi trọng ý kiến. Phản hồi vội thì dễ viết ra những câu tức tối, về sau không sửa được.
Nếu cần thời gian điều tra, có thể phản hồi ngắn: cảm ơn anh chị đã phản hồi, cửa hàng đang xem lại vụ việc và sẽ liên hệ lại trong hai ngày. Sau đó liên hệ lại khi đã có thông tin rõ ràng.
Xin lỗi đúng chỗ, không chối tội
Nếu lỗi thật sự là do cửa hàng, đừng đổ lỗi cho khách hay người khác. Một lời xin lỗi chân thành: cửa hàng xin lỗi vì sản phẩm giao tới tay anh chị bị hỏng, hoặc nhân viên của cửa hàng đã có thái độ không đúng mực, khách đọc sẽ cảm thông hơn nhiều.
Nếu lỗi không hoàn toàn do cửa hàng, vẫn nên xin lỗi vì trải nghiệm không tốt của khách. Khách không cần biết chính xác lỗi của ai, họ chỉ cần thấy mình được coi trọng.
Tuyệt đối không viết kiểu khách muốn quay lại phải chịu thêm phí, trong phản hồi công khai, khách khác sẽ nhìn thấy và đánh giá cửa hàng thiếu chuyên nghiệp.
Đưa ra giải pháp rõ ràng
Sau khi xin lỗi, phải đưa ra giải pháp: cửa hàng sẽ đổi sản phẩm mới, hoàn tiền, hoặc tặng voucher giảm giá. Những ai đọc đánh giá thấy cửa hàng có trách nhiệm xử lý, sẽ yên tâm hơn khi đến mua.
Giải pháp phải cụ thể: thay vì hứa sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, nên nói tuần tới cửa hàng sẽ đào tạo lại nhân viên về cách phục vụ.
Nếu vấn đề phức tạp, đề nghị khách liên hệ qua số điện thoại hoặc tin nhắn riêng để giải quyết. Như vậy vừa riêng tư vừa thể hiện sự hỗ trợ cụ thể.
Chuyển sang tin nhắn riêng khi cần thiết
Không nên giải quyết toàn bộ vấn đề trong phần bình luận công khai. Phần công khai chỉ cần xin lỗi, đưa ra giải pháp tổng quan, và mời khách liên hệ riêng. Chi tiết giao dịch, thông tin cá nhân của khách nên trao đổi riêng.
Cách này giúp khách cảm thấy được tôn trọng riêng tư, đồng thời người đọc khác chỉ thấy cửa hàng biết cách xử lý mà không tọc mạch.
Sau khi giải quyết xong, có thể công khai phần kết quả: anh chị A đã hài lòng với cách xử lý và cửa hàng xin cảm ơn ý kiến đóng góp. Khách đọc thấy chuyện có hậu, tin cửa hàng hơn.
Đừng để mất bình tĩnh khi đọc đánh giá xấu
Rất nhiều chủ cửa hàng khi đọc đánh giá xấu cảm thấy bức xúc, tưởng như bị khách xúc phạm. Nhưng đánh giá xấu chỉ là một phần trong kinh doanh, không phải chuyện cá nhân. Thái độ của mình trước đánh giá xấu quyết định hình ảnh cửa hàng trong mắt khách sau này.
Dành thời gian thở sâu, đi pha cốc nước, rồi đọc lại đánh giá với tâm thế muốn hiểu vấn đề. Khách viết bằng cảm xúc, nhưng lý do phía sau thường là trải nghiệm thiếu sót. Nếu tìm được lý do đó, sẽ cải thiện được.
Cũng nên đọc lại đánh giá cùng nhân viên liên quan, để hiểu từ phía nhân viên chuyện đã xảy ra thế nào. Nhân viên cần được nghe kể lại, không phải để trách móc, mà để học cách xử lý tốt hơn.
Tăng đánh giá tốt để bù đắp
Cửa hàng có nhiều đánh giá tốt thì một hai đánh giá xấu không làm mất hình ảnh. Vì vậy, sau khi xử lý đánh giá xấu, nên chủ động xin khách hài lòng đánh giá giúp cửa hàng. Không phải để mua chuộc, mà để tổng hợp ý kiến mang tính đại diện.
Cách đơn giản: cuối hóa đơn in sẵn lời mời đánh giá, hoặc nhân viên thanh toán hỏi vui một câu khách thấy sao ạ, để lại vài lời khen trên Google giùm em nhé. Khi có nhiều khách làm điều này, đánh giá tốt tăng lên, đánh giá xấu bị kéo xuống dưới.
Mỗi tháng nên đặt mục tiêu số đánh giá mới, ví dụ mười lăm khách để lại đánh giá. Làm đều đặn, điểm đánh giá sẽ cải thiện rõ rệt.
Biến đánh giá xấu thành bài học
Sau mỗi đánh giá xấu, ngồi lại với nhân viên và xem lại quy trình: vì sao khách lại có trải nghiệm không tốt, lỗi nằm ở đâu, có quy trình nào có thể cải thiện không.
Nếu khách chê chờ lâu, cần xem lại cách sắp xếp nhân viên giờ cao điểm. Nếu khách chê sản phẩm lỗi, cần kiểm tra lại khâu nhập hàng và đóng gói. Mỗi đánh giá xấu là một điểm cần sửa.
Cửa hàng nào coi mỗi đánh giá xấu là một bài học miễn phí thì cửa hàng đó sẽ ngày càng tốt hơn mà không tốn tiền thuê tư vấn.
Giữ giọng điệu bình dân và chân thành
Phản hồi đánh giá xấu cũng phải theo giọng điệu của cửa hàng: gần gũi, dễ hiểu, không dùng ngôn từ quá trang trọng hoặc sáo rỗng. Khách đọc phải thấy cửa hàng nói chuyện với mình như một người thật.
Tránh dùng các cụm từ như quý khách, chúng tôi rất lấy làm tiếc. Thay vào đó, nói thẳng: cửa hàng xin lỗi anh chị, việc này lỗi ở cửa hàng, cửa hàng sẽ giải quyết ngay.
Giọng điệu bình dân giúp khách cảm thấy cửa hàng thực sự quan tâm, chứ không phải trả lời cho có.
Kinh nghiệm từ cửa hàng bán lẻ
Một cửa hàng bán lẻ ở Hồ Chí Minh từng nhận đánh giá hai sao vì nhân viên quên hẹn giao hàng. Chủ cửa hàng gọi điện xin lỗi khách, giải thích rõ nguyên nhân và mời khách ghé lại để được đổi trả. Khách đồng ý, sau đó tự xóa đánh giá xấu và thay bằng đánh giá năm sao.
Bài học ở đây là giải quyết nhanh và chân thành. Không trốn tránh, không chối cãi, mà chủ động nhận lỗi và sửa chữa. Khách thấy cửa hàng nghiêm túc, họ sẽ cho cơ hội thứ hai.
Cửa hàng nào từng xử lý tốt đánh giá xấu thì khách sau còn tin hơn. Họ thấy cửa hàng không hoàn hảo, nhưng có trách nhiệm. Đó là điểm khách đánh giá cao hơn một cửa hàng không bao giờ bị chê.
Xử lý đánh giá xấu lặp lại từ cùng một khách
Có khách đăng đánh giá xấu nhiều lần, mỗi lần một vấn đề khác. Khách này thường có thái độ khó tính hoặc đang có mâu thuẫn với cửa hàng. Cách xử lý là giữ bình tĩnh, trả lời lịch sử mỗi lần, và không để ảnh hưởng tâm lý.
Nếu khách đăng đánh giá xấu sau khi đã được giải quyết xong, có thể liên hệ riêng để hiểu lý do. Đôi khi khách không hài lòng với cách xử lý dù đã xong việc. Hỏi lại khách muốn gì thêm để hài lòng, nếu hợp lý thì làm thêm.
Không nên cấm khách hoặc từ chối phục vụ. Khách có quyền mua hoặc không mua, nhưng cửa hàng không được phép phân biệt đối xử. Phục vụ bình thường, để khách tự quyết định.
Dùng đánh giá xấu để cải thiện sản phẩm
Nhiều đánh giá xấu không phải do nhân viên, mà do sản phẩm. Khách chê sản phẩm kém, hỏng nhanh, không như quảng cáo. Nếu nhiều khách cùng chê một điểm, đó là lỗi thật của sản phẩm.
Cửa hàng nên tổng hợp đánh giá xấu theo chủ đề: sản phẩm, nhân viên, giá cả, thời gian giao hàng. Chủ đề nào nhiều nhất thì ưu tiên sửa trước. Ví dụ 30 đánh giá xấu thì 15 cái chê sản phẩm, 10 cái chê nhân viên, 5 cái chê giá. Sửa sản phẩm trước.
Sau khi sửa, thông báo công khai: cửa hàng đã cải thiện sản phẩm theo góp ý của khách. Khách đọc thấy góp ý của họ có tác dụng, lần sau họ sẵn sàng góp ý thêm.
Việc xử lý đánh giá xấu hiệu quả bắt đầu từ việc Hỏi ý kiến khách hàng đúng cách ngay từ khi bán hàng, chứ không phải chờ đến khi bị đánh giá mới xử lý.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.