Nhân viên mới không nhớ giá bán: xử lý sao cho khỏi bán sai

Có một lỗi trong bán hàng mà tiền thiệt hơn mọi lỗi khác: bán nhầm giá. Nhân viên mới nhớ sai một món, mất tiền trên món đó, và còn phải xin lỗi khách trước khi quay lại bàn tính tiền.

Lỗi này nguy hiểm ở chỗ nó xảy ra thường xuyên mà không ai báo. Cuối ngày bạn thấy doanh thu thấp hơn dự kiến, tưởng là ít khách, trong khi thực ra là ba món bị bán thiếu giá mà không ai nhận ra.

Vấn đề không nằm ở chỗ nhân viên kém. Người mới vào nghề chưa biết giá là chuyện bình thường. Vấn đề nằm ở chỗ cửa hàng để nhân viên tự nhớ, tự tra, tự tính, rồi mới tính tiền. Bài này nói cách biến việc đó thành việc mà người mới làm được ngay từ tuần đầu.

Vì sao nhân viên mới hay bán sai giá

Có ba nguyên nhân chính, và chúng không nằm ở con người mà nằm ở cách bố trí công việc.

Một là giá nằm trong đầu người bán cũ. Người bán lâu năm nhớ được vì nghe và nhìn nhiều lần, nhưng người mới thì không có gì để dựa vào. Nếu giá chỉ nằm trong đầu thì mỗi người một vơ, và cửa hàng không có cách nào biết ai đang nhớ đúng.

Hai là giá thay đổi theo thời gian mà không ai thông báo. Nhà cung cấp tăng giá, bạn đổi giá bán, nhưng nhân viên cũ chưa kịp nhớ giá mới thì đã có người hỏi. Bài đổi giá bán đồng loạt khi nhà cung cấp tăng giá nói cách xử lý chuyện đổi giá hàng loạt mà không làm rối.

Ba là nhiều mức giá cùng tồn tại: giá lẻ, giá sỉ, giá cho khách quen, giá khách đặt trước. Người mới không biết đâu là mức nào nên hỏi cả ngày, mà hỏi nhiều làm khách chờ, khách chờ lâu thì bỏ đi.

Bài bán sỉ và bán lẻ cùng cửa hàng nói rõ vì sao phải có nhiều tầng giá, và vì sao nhiều tầng giá lại làm khó hơn nếu không có quy tắc rõ ràng.

Bước một: chuẩn bị bảng giá gọn trước ngày nhân viên vào làm

Trước khi người mới bước vào quầy, bạn phải có sẵn một bảng giá mà bất kỳ ai cũng lấy được trong năm giây. Không có bảng giá thì việc đào tạo chỉ là nói miệng.

Bảng giá tốt có ba điều: đúng món cần bán nhiều nhất, có giá bán và đơn vị tính, và ai cũng mở được. Với quán nhỏ chỉ bán vài chục món chủ lực thì một tờ giấy dán cạnh máy tính là đủ. Với cửa hàng nhiều món thì bảng giá phải nằm trong phần mềm, tra ra bằng tên hoặc mã hàng.

Bài mã hàng hóa dễ nhớ dễ bán nói tại sao mã hàng lại là cách nhanh nhất để tra đúng món trong lúc khách đang đứng đợi.

Đừng làm một bảng giá dày đặc kiểu cả chục cột. Người mới sẽ không biết đọc chỗ nào, và càng nhiều thông tin càng dễ sai. Chỉ những gì cần quyết định khi bán mới đưa vào bảng giá.

Nếu bán theo nhóm hàng, hãy in bảng giá theo nhóm cho đúng khu vực. Bài bán nhiều mặt hàng hay tập trung một nhóm hàng chính nói sao cho người bán dễ nhớ mà bạn cũng dễ kiểm soát tồn kho.

Bước hai: cho nhân viên xem giá ngay tại chỗ bán

Cái sai nhất là để nhân viên hỏi chủ quán mỗi khi bán. Khách đứng đợi, chủ quán đang bận, và câu hỏi giá lặp lại mười lần một ngày thì cả hai mệt.

Cách tốt là mở màn hình giá ngay trên máy tính bán hàng. Người bán gõ tên hoặc mã hàng là ra giá, cùng lúc với tên món. Không cần mở thêm tab, không cần gọi ai, không mất thời gian.

Bài chọn máy tính tiền cho cửa hàng nhỏ nói khi chọn máy thì phải tính tới việc màn hình nhỏ hay lớn, vì màn hình quá nhỏ thì người mới vẫn không đọc nổi giá.

Nếu dùng điện thoại thay máy tính thì càng phải có bảng giá sẵn trong ứng dụng. Bài điện thoại bán hàng hay máy tính tiền cho quán nhỏ so sánh hai cách này, và nói rõ lúc nào điện thoại hợp hơn.

Quy tắc đơn giản nhất cho nhân viên mới: không biết giá thì tra, không đoán. Câu này nên nói thẳng lúc đầu, vì người mới rất dễ ngại hỏi và tự nghĩ một con số.

Bước ba: tách rõ giá lẻ, giá sỉ và giá đặc biệt

Nhiều cửa hàng có ba bảng giá cùng tồn tại nhưng bằng cách nói miệng. Người mới chỉ cần hỏi sai một câu là ghi đè nhầm giá.

Cách làm rõ là ghi thành bảng: một món có ba cột, giá bán lẻ, giá khi mua số lượng từ mốc nào, và ai được quyết định hạ giá thêm. Ai cũng thấy hết, không ai phải nhớ.

Mốc số lượng cũng nên ghi rõ. Mua từ ba món trở lên giảm mười phần trăm, mua từ mười món trở lên giảm mười lăm phần trăm. Chỉ cần một dòng như vậy, người mới cũng tính được mà không cần hỏi.

Riêng với khách quen và khách đặt trước, nên tách thành một mục riêng với điều kiện rõ ràng. Nếu ai cũng được tự ý áp dụng thì quy tắc biến thành không có quy tắc.

Bước bốn: quy định rõ khi nào nhân viên được tự quyết giảm giá

Nhiều cửa hàng không có quy định này, nên mỗi người tự xử lý. Có người cho giảm để xin khách, có người không dám, và kết quả là khách nào quen người nào được giá đó.

Một quy tắc dễ nhớ là chia thành ba mức. Mức một: nhân viên được tự giảm tối đa một số phần trăm trong phạm vi được duyệt trước. Mức hai: vượt mức đó thì hỏi chủ quán hoặc người phụ trách ca. Mức ba: giảm vì khách hợp đồng, khách số lượng lớn thì phải có người ký.

Quy tắc này nên viết ra giấy và dán ở chỗ nhân viên nhìn thấy. Bài chia ca làm công bằng không bị gian nói cùng một logic: quy tắc rõ ràng thì người ta không phải đoán, mà đoán thì sinh hiểu lầm.

Cần nói rõ thêm một điều: giảm giá bao nhiêu là quyền của nhân viên, còn giảm giá quá số tiền trên hoá đơn thì là chuyện khác. Bài chống gian lân tiền tại quầy nói vì sao chỗ này cần có người trông chứ không nên để tự ý.

Nếu cửa hàng chia lợi nhuận theo doanh thu thì quy tắc giảm giá càng phải rõ, vì người bán sẽ bảo thủ hơn. Bài chia lợi nhuận của hàng gia đình nói về chuyện này.

Bước năm: ghi lại những món nhân viên hay hỏi nhầm

Trong tuần đầu, hãy ghi lại những món mà nhân viên hay hỏi giá, hay tra nhầm, hay đọc sai. Danh sách này nhỏ, thường chỉ năm đến mười món, và thường trùng với nhóm bán chạy nhất.

Mỗi món trong danh sách đó thường có một lý do: tên giống món khác, giá lẻ và giá sỉ gần nhau, hoặc đơn vị tính khó đoán như cân nặng hay số lượng theo thùng.

Với món có nhiều mức giá, nên ghi rõ cách phân biệt ngay trên tờ bảng giá, chẳng hạn số ba mươi trở lên mới tính giá sỉ. Có như vậy người mới không phải đoán.

Bài ghi sổ tay và dùng phần mềm quản lý bán hàng nói về lúc nào nên bỏ sổ tay, và vì sao ghi chú sẵn còn hơn là tra mỗi lần.

Danh sách này cũng giúp bạn biết món nào nên đưa vào bảng giá in dán ở chỗ dễ thấy nhất, thay vì in tất cả.

Bước sáu: kiểm tra giá bằng cách đổi vai trò

Cách kiểm tra tốt nhất là đổi vai trò. Một buổi trong tuần, bạn đứng ở chỗ của nhân viên và bán thử, còn nhân viên cũ đứng ở chỗ của bạn. Người bán mới sẽ lộ ra ngay chỗ nào họ phải dừng lại để hỏi, chỗ nào họ đoán.

Bài đào tạo nhân viên mới trong ba ngày nói cách sắp ba ngày đầu tiên, và việc nên chia ca như thế nào khi người mới chưa quen việc.

Việc kiểm tra không cần làm hằng ngày, nhưng nên lặp lại sau mỗi lần đổi giá lớn. Nguyên nhân nhân viên bán sai giá thường không phải do họ quên, mà do giá đã thay đổi mà chưa ai báo.

Một cách nữa là xem lại hoá đơn của những đơn có giảm giá bất thường. Bài kiểm tra tổng tiền tại quầy nói cách soi từng dòng trong phiếu để tìm chỗ bất thường.

Bước bảy: cho nhân viên học giá bằng cách bán thử

Học giá bằng cách nghe giảng thì lâu và dễ quên. Học bằng cách bán thử thì nhớ lâu hơn nhiều.

Cách làm: cho nhân viên mới đứng quầy bán thật trong ca có người lão đứng cạnh. Người lão chỉ những món hay nhầm và cách đọc giá. Sau một tuần thì để người mới tự bán, người lão đứng phía sau can thiệp khi cần.

Bài đào tạo kỹ năng bán thêm cho nhân viên nói thêm về cách luyện theo kiểu này, và vì sao nên luyện cả phần hỏi khách chứ không chỉ phần tra giá.

Có một mẹo nhỏ mà nhiều cửa hàng dùng khá hay: cho nhân viên mới giải thích lại giá sản phẩm bằng lời của mình. Việc phải giải thích buộc người ta nhìn giá kỹ hơn là việc cầm bảng giá đọc qua một lượt.

Bài nhân viên nên làm thế nào với khách nói về những kỹ năng mềm mà người mới cần có, để khi đã thuộc giá thì vẫn làm khách hài lòng.

Khi nào nên nhận nhân viên mới vào làm thay vì đào lại người cũ

Có những cửa hàng cứ tuyển người mới, đào người cũ đi, rồi lại tuyển tiếp. Mỗi lần đổi người là một lần mất khách quen, mất thói quen và mất thời gian đào tạo lại từ đầu.

Bài tuyển nhân viên bán hàng hợp cửa hàng nhỏ nói tiêu chí chọn người, và vì sao kinh nghiệm bán hàng quan trọng hơn kinh nghiệm bán một món cụ thể.

Người mới không nhớ giá là chuyện sửa được trong vài tuần. Người mới không quan tâm đến khách thì khó sửa hơn nhiều, và khi đó nên cân nhắc giữ người cũ để đào tạo lại.

Với cửa hàng nhỏ, chi phí ẩn của việc thay người thường lớn hơn bạn nghĩ. Bài nghiệm vụ bàn giao tiền hàng đầy đủ nói về phần bàn giao khi người này đi người kia vào, mà phần đó hay bị bỏ qua.

Một danh sách ngắn để làm theo

Một là có bảng giá gọn, in ra và treo ở chỗ dễ thấy, hoặc nằm sẵn trong máy tính bán hàng.

Hai là bảng giá chỉ để những gì cần quyết định khi bán, đừng nhồi hết vào.

Ba là ghi rõ giá lẻ, mốc số lượng được giá sỉ, và giá đặc biệt nếu có.

Bốn là quy tắc cho nhân viên tự giảm giá tối đa bao nhiêu, vượt mức thì hỏi ai.

Năm là quy tắc viết ra giấy, dán ở chỗ nhân viên nhìn thấy, không nói miệng.

Sáu là trong tuần đầu ghi lại những món nhân viên hay hỏi nhầm.

Bảy là dạy quy tắc tra giá: không biết thì tra, không đoán.

Tám là cho người mới bán thật có người lão đứng cạnh trong ca đầu tiên.

Chín là hằng tuần có một buổi đổi vai để biết chỗ nào còn vướng.

Mười là mỗi lần đổi giá lớn thì nhắc lại quy tắc và danh sách món hay nhầm.

Muốn xem cách quản lý nhân viên, ca làm và phần quyền trong phần mềm thì xem trang quản lý nhân viên.

Các bài về cách làm việc với đội ngũ thì nằm ở chuyên mục nhân viên.

Chủ cửa hàng muốn được tư vấn riêng về cách dạy nhân viên mới và quản lý bảng giá cho quán của mình thì nhắn hotline hoặc Zalo, hoặc ghé văn phòng; thông tin đầy đủ ở trang liên hệ.