Cửa hàng nhỏ có bảy nhóm việc, thiếu nhóm nào cũng lệch sổ

Chủ cửa hàng nhỏ thường nghĩ việc của mình gói trong một chữ: bán hàng. Sáng mở cửa, tối đóng cửa, ai vào thì bán, hết hàng thì nhập. Nhưng khi ngồi lại một buổi để liệt kê, gần như cửa hàng nào cũng có đủ bảy nhóm việc khác nhau, và nhóm nào cũng có thể làm hỏng cả tháng nếu bị bỏ qua vài lần.

Bảy nhóm đó không phải do ai nghĩ ra cho đẹp. Chúng là những chỗ mà tiền, hàng, người và giấy tờ tách ra khỏi nhau rồi không khớp lại được. Bài này đi qua từng nhóm, nói nhóm đó gồm việc gì, dấu hiệu nào cho thấy nó đang bị bỏ, và việc nhỏ nhất nên làm trước.

Nhóm một: thu ngân và tiền mặt

Đây là nhóm đầu tiên vì nó chạm vào tiền mỗi ngày. Việc ở đây không chỉ là bấm máy tính tiền cho khách. Nó còn gồm: đếm tiền đầu ca, để sẵn bao nhiêu tiền lẻ trong két, xử lý khi khách đưa tiền lớn, đối soát cuối ca, và ghi lại chênh lệch nếu có. Một cửa hàng làm tốt nhóm này thì cuối ngày biết chính xác mình thu được bao nhiêu. Làm kém thì đến cuối tháng mới phát hiện thiếu, và lúc đó không còn cách nào truy ra.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: két tiền lúc nào cũng có nhiều tờ lớn, nhân viên phải ra ngoài đổi tiền lẻ, hoặc cuối ca không ai đếm lại mà chỉ ghi con số trên máy. Xem đầy đủ các bài trong nhóm ở chuyên mục thu ngân và tiền mặt.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: chốt một con số tiền mặt cố định trong két vào đầu mỗi ca, và ghi con số đó ra giấy dán ở quầy. Chỉ cần một dòng giấy là những lần lệch sau này có mốc để so.

Nhóm hai: tồn kho và hàng hóa

Nhóm này gồm nhập hàng, kiểm hàng khi nhận, sắp xếp kho, kiểm kê định kỳ, theo dõi hàng bán chậm và xử lý hàng hết hạn. Nghe thì nhiều, nhưng gốc của cả nhóm chỉ là một câu hỏi: trong kho đang có bao nhiêu, và con số đó có đúng không.

Sai số ở nhóm này thường không đến từ trộm cắp. Nó đến từ ba chỗ quen thuộc: nhập hàng không ghi ngay, bán hàng không trừ kho, và quy đổi đơn vị tính sai. Ba chỗ đó cộng lại thì sổ kho thành một con số không ai tin, và khi không ai tin thì không ai dùng. Các bài trong chuyên mục tồn kho và hàng hóa đi sâu vào từng chỗ.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: chọn mười mã hàng bán chạy nhất, đếm tay lại một lần, rồi so với con số trên máy. Chênh lệch ở mười mã đó thường chỉ ra đúng chỗ quy trình đang hỏng.

Nhóm ba: chăm sóc khách hàng

Nhóm này gồm xin số khách, nhớ khách quen, tích điểm, ưu đãi cho người quay lại, xử lý phàn nàn, xử lý đánh giá xấu trên mạng, và nhắn tin mời khách cũ. Cửa hàng nhỏ có lợi thế rất lớn ở nhóm này vì chủ và nhân viên biết mặt khách, nhưng lợi thế đó thường nằm trong đầu chứ không nằm ở đâu cả, nên khi đổi người là mất.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: khách quen vào mua mà không ai chào tên, hoặc cửa hàng không biết tháng trước có bao nhiêu khách quay lại. Xem các bài trong chuyên mục chăm sóc khách hàng.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: ghi lại ba thông tin của khách quen ngay khi họ trả tiền, gồm tên, số điện thoại và món họ hay mua. Ba thông tin đó đủ để lần sau chào đúng người và gợi đúng món.

Nhóm bốn: nhân viên và ca làm

Nhóm này gồm tuyển người, dạy người mới, chia ca, tính lương và thưởng, giao việc trong ca, xử lý khi có người nghỉ đột xuất, và xử lý mâu thuẫn giữa các nhân viên. Đây là nhóm mà cửa hàng nhỏ hay nói "tụi tôi nhỏ, không cần quy trình", rồi đến lúc có người nghỉ mới thấy mọi thứ nằm trong đầu một người.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: người mới vào làm ba ngày vẫn chưa biết ca mình gồm những việc gì, hoặc bảng chia ca chỉ có tên mà không có giờ. Xem các bài trong chuyên mục nhân viên và ca làm.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: viết ra giấy danh sách việc của một ca bình thường, từ lúc mở cửa đến lúc khóa cửa. Không cần đẹp, chỉ cần đủ để đưa cho người mới đọc trong mười phút.

Nhóm năm: phần mềm và thiết bị

Nhóm này gồm máy tính tiền, máy in hóa đơn, máy quét mã vạch, camera, đường mạng, bộ lưu điện, sao lưu dữ liệu và bản thân phần mềm bán hàng. Đây là nhóm duy nhất mà sự cố không do con người gây ra, nên nhiều cửa hàng bỏ qua cho tới lúc hỏng giữa giờ đông khách.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: dữ liệu chỉ nằm trên một máy duy nhất và chưa từng sao lưu, hoặc mất mạng là quầy dừng bán. Xem các bài trong chuyên mục phần mềm và thiết bị.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: kiểm tra xem bản sao lưu gần nhất của dữ liệu bán hàng là ngày nào. Nếu câu trả lời là "không biết" hoặc "chưa từng", thì đó là việc của tuần này, không phải tuần sau.

Nhóm sáu: mở cửa hàng và phát triển

Nhóm này gồm tính vốn trước khi mở, chọn mặt bằng, đọc hợp đồng thuê, làm giấy phép, đặt tên cửa hàng, khai trương, mở rộng bán kính khách, và tính chuyện mở chi nhánh thứ hai. Với cửa hàng đang chạy, nhóm này vẫn tiếp tục vì mỗi lần đổi mặt bằng hay mở thêm điểm là lặp lại gần như toàn bộ.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: cửa hàng đang bán tốt nhưng không ai biết mở thêm điểm thì cần bao nhiêu vốn và bao nhiêu người. Xem các bài trong chuyên mục mở cửa hàng và phát triển.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: tính lại chi phí cố định mỗi tháng của cửa hàng, gồm thuê, điện, nước, mạng, lương cứng. Con số đó là mức sàn mà doanh thu phải vượt qua mỗi tháng, và nhiều chủ cửa hàng chưa từng tính ra.

Nhóm bảy: kinh doanh và bền vững

Nhóm này gồm lợi nhuận thật, chi phí ẩn, tách tiền nhà khỏi tiền cửa hàng, đọc báo cáo tuần và tháng, và vượt qua giai đoạn đầu khó khăn. Đây là nhóm trừu tượng nhất nên hay bị xếp cuối, nhưng nó là nhóm quyết định cửa hàng sống được bao lâu.

Dấu hiệu nhóm này đang bị bỏ: cửa hàng biết doanh thu nhưng không biết lãi, hoặc tiền bán hàng và tiền tiêu trong nhà nằm chung một chỗ. Xem các bài trong chuyên mục kinh doanh và bền vững.

Việc nhỏ nhất nên làm trước: tách tiền của cửa hàng ra khỏi tiền sinh hoạt, dù chỉ bằng hai phong bì hoặc hai tài khoản riêng. Không tách được khoản này thì mọi con số phía sau đều sai.

Bảy nhóm này khớp nhau ở đâu

Điểm đáng chú ý là bảy nhóm không đứng riêng. Tiền mặt lấy từ thu ngân nhưng phải khớp với hàng bán ra ở nhóm tồn kho. Hàng bán ra phụ thuộc vào việc nhân viên có nhớ giá hay không, tức là nhóm nhân viên. Khách quay lại hay không lại phụ thuộc vào việc quầy có tính tiền đúng và nhanh hay không.

Vì vậy cửa hàng sửa một nhóm mà bỏ sáu nhóm còn lại thì thường không thấy kết quả. Sửa nhóm tồn kho nhưng nhóm thu ngân vẫn ghi tay thì sổ kho vẫn lệch. Dạy nhân viên kỹ nhưng thiết bị hỏng giữa ca thì khách vẫn bỏ đi.

Cách nhìn thực tế hơn là coi bảy nhóm như bảy mặt của cùng một cái hộp. Phần mềm bán hàng tồn tại chính vì lý do đó: nó không làm từng nhóm giỏi hơn, nó giữ cho các nhóm khớp với nhau mà không cần ai ngồi đối chiếu. Một cửa hàng đã có phần mềm mà vẫn lệch sổ thường là vì chỉ dùng phần mềm cho nhóm thu ngân, còn sáu nhóm kia vẫn làm bằng trí nhớ.

Toàn bộ các bài đã viết theo bảy nhóm này nằm ở trang blog. Có thể đọc lần lượt từng nhóm, hoặc chọn đúng nhóm đang có vấn đề rồi đọc ngược.

Bảy nhóm và một buổi tối

Có một cách kiểm tra nhanh mà không cần phần mềm: lấy một tờ giấy, kẻ bảy dòng, mỗi dòng là một nhóm. Với mỗi dòng, tự hỏi: nếu người phụ trách nhóm này nghỉ ngày mai, mình có biết việc đó đang làm tới đâu không. Dòng nào trả lời "không" là dòng đang phụ thuộc vào một người.

Kết quả của bài kiểm tra này thường khá bất ngờ. Cửa hàng nhỏ hay tự tin ở nhóm thu ngân vì làm mỗi ngày, nhưng lại không biết nhóm tồn kho đang tới đâu. Ngược lại, có cửa hàng giữ kho rất kỹ mà không ai biết tiền lẻ trong két còn bao nhiêu.

Sau khi có bảy dòng đó, việc tiếp theo không phải là sửa cả bảy. Chọn đúng một dòng có rủi ro lớn nhất, thường là dòng liên quan tới tiền hoặc tới dữ liệu, rồi làm cho nó có quy trình trong tuần này. Bảy nhóm không cần hoàn hảo cùng lúc; chúng chỉ cần không nhóm nào bị bỏ quên quá lâu.

Việc nên làm tuần này

Một là kẻ bảy dòng như trên và trả lời từng dòng một cách thật lòng. Không cần cho ai xem, chỉ để biết mình đang đứng ở đâu.

Hai là chọn một nhóm đang bị bỏ nhiều nhất và làm đúng một việc nhỏ trong nhóm đó, việc đã nêu ở trên. Một việc, không phải ba việc.

Ba là ghi lại ngày mình làm việc đó. Sáu tháng sau nhìn lại, cửa hàng nào có ghi ngày sẽ biết mình đã đi được bao xa, còn cửa hàng không ghi thì vẫn thấy mọi thứ như cũ.

Bảy nhóm việc của cửa hàng nhỏ không phải chuyện lớn. Cái làm cửa hàng mệt là mỗi nhóm chỉ bị bỏ một chút, rồi nhiều chút cộng lại thành một mớ không ai gỡ được. Làm từng nhóm một, mỗi tuần một việc, thì mớ đó tự gỡ.

Trang chủ của phần mềm có mô tả từng phần tương ứng với các nhóm này, xem ở trang chủ. Không cần đọc hết ngay; chỉ cần biết phần nào ứng với nhóm nào là đủ để lần sau tìm đúng chỗ.