Xử lý đơn hàng gọi điện đặt trước không quên
Khách gọi điện đặt trước mười hộp cơm trưa, cửa hàng gật đầu, đến giờ khách tới lấy thì mới đi nấu. Khách đứng chờ hai mươi phút, bữa trưa của cả công ty trễ theo. Lần sau họ đặt chỗ khác, mà chỗ khác làm sẵn từ trước.
Đơn đặt trước hỏng hầu hết ở khâu ghi. Nghe máy thì nhớ, gác máy thì quên, đến giờ hẹn thì đoán. Ghi đủ thông tin ngay lúc nghe, xếp hàng sẵn trước giờ hẹn, giao đúng giờ đã hứa, ba việc này làm đều thì đơn đặt trước thành nguồn thu ổn định nhất của cửa hàng.
Khách đặt trước là khách đã chọn mình giữa bao nhiêu chỗ khác. Phục vụ đúng hẹn thì họ đặt tiếp tuần sau. Trễ một lần thì họ đi luôn mà không nói lý do.
Nghe máy phải ghi ngay
Nguyên tắc đầu tiên: tay nghe, tay ghi. Bên cạnh điện thoại cửa hàng lúc nào cũng có sẵn giấy và bút, hoặc màn hình phần mềm mở sẵn trang tạo đơn đặt trước. Khách nói tới đâu ghi tới đó, đừng tin vào trí nhớ.
Nhiều cửa hàng nghe máy xong bảo để em nhớ rồi, gác máy quay sang bán cho khách tại quầy, mười phút sau quên mất khách gọi đặt gì. Đến giờ hẹn khách tới thì ú ớ, lật đật làm vội, sai món thiếu món.
Ghi ngay còn có cái lợi là hỏi lại được ngay lúc khách còn trên máy. Nghe không rõ tên món thì hỏi lại liền, chứ gác máy rồi gọi lại hỏi thì mất công cả hai bên mà khách cũng khó chịu.
Người nghe máy nên là người cố định trong ca, hoặc ít nhất ai nghe cũng ghi theo cùng một mẫu. Mỗi người ghi một kiểu thì người sau đọc không hiểu, đơn vẫn hỏng như thường.
Năm thứ phải hỏi cho đủ
Mỗi cuộc gọi đặt hàng phải lấy đủ năm thứ. Một là tên khách, hỏi tên để lúc giao còn biết gọi ai. Hai là số điện thoại, để gọi lại khi có sự cố hoặc nhắc giờ hẹn.
Ba là món hàng kèm số lượng cụ thể. Khách nói đặt cơm thì phải hỏi cơm gì, mấy hộp, có món nào không ăn được không. Khách nói đặt áo thì hỏi size nào, màu nào, mấy cái. Chung chung là nguồn gốc của mọi sai sót.
Bốn là giờ hẹn lấy hoặc địa chỉ giao. Hỏi rõ khách lấy lúc mấy giờ, hay cửa hàng mang tới đâu lúc mấy giờ. Giờ giấc mập mờ kiểu chiều ghé lấy là toi, chiều là từ một giờ tới sáu giờ, không biết đường nào mà chuẩn bị.
Năm là cách trả tiền. Khách trả lúc lấy hàng, chuyển khoản trước, hay ghi nợ cuối tháng. Hỏi trước thì lúc giao không lúng túng, nhất là đơn giá trị lớn vài trăm nghìn trở lên.
Đọc lại cho khách nghe trước khi gác máy. Ba mươi giây đọc lại giúp bắt được lỗi ngay lúc còn sửa được, rẻ hơn nhiều so với làm sai rồi làm lại.
Nhập đơn vào phần mềm ngay
Ghi ra giấy là bước một, nhập vào phần mềm là bước hai, và bước hai phải làm ngay đừng để dồn cuối ngày. Giấy ghi có thể mất, có thể ướt, có thể người khác đọc không ra chữ. Bản ghi trong phần mềm thì ca nào mở cũng thấy.
Mỗi đơn đặt trước trong phần mềm có bốn trạng thái: mới nhận, đang chuẩn bị, sẵn sàng giao, đã xong. Người nghe máy tạo đơn ở trạng thái mới nhận. Người chuẩn bị hàng chuyển sang đang chuẩn bị. Xong thì chuyển sẵn sàng giao. Giao xong thì đóng đơn.
Bốn trạng thái này giúp chủ cửa hàng liếc qua là biết đơn nào đang kẹt ở đâu. Đơn hẹn năm giờ chiều mà bốn giờ vẫn còn ở mới nhận thì phải giục ngay, chứ đợi tới năm giờ mới hỏi thì muộn.
Đơn nào cần mua thêm nguyên liệu hoặc lấy hàng từ kho khác về thì ghi chú ngay trong đơn. Người đọc đơn sau thấy ghi chú thì lo từ sớm, không tới giờ mới phát hiện thiếu đồ.
Xếp lịch chuẩn bị ngược từ giờ hẹn
Có giờ hẹn rồi thì tính ngược lại xem mấy giờ phải bắt đầu làm. Đơn hẹn mười một giờ trưa, cần ba mươi phút chuẩn bị và mười phút đóng gói thì mười giờ mười lăm phải bắt tay vào. Tính ngược thế này thì không bao giờ trễ.
Đơn nhiều món thì chia nhỏ ra, món nào làm lâu thì làm trước. Nấu cơm thì vo gạo trước, trong lúc chờ cơm chín thì làm món khác. Xếp việc khéo thì ba mươi phút làm được việc của một tiếng.
Ngày nào nhiều đơn cùng khung giờ thì ghi hết lên một bảng, xếp theo giờ hẹn từ sớm tới muộn. Bảng này dán chỗ chuẩn bị hàng, ai rảnh thì nhìn vào làm tiếp, không phải hỏi nhau đơn nào trước đơn nào sau.
Nên xong trước giờ hẹn mười lăm phút để trừ hao. Xong sớm thì hàng nằm chờ khách, không sao. Xong trễ thì khách đứng nhìn mình làm, áp lực mà dễ sai.
Để hàng từng đơn riêng một chỗ
Hàng làm xong cho đơn nào thì bỏ riêng túi đó, dán tem tên khách và giờ hẹn. Đừng để chung một chỗ rồi lúc giao mới chia, vừa lâu vừa dễ nhầm.
Tem dán ghi ba dòng: tên khách, món và số lượng, giờ hẹn hoặc địa chỉ giao. Người giao chỉ cần đọc tem là đưa đúng, không cần hỏi lại người chuẩn bị.
Đơn giao đi thì xếp theo thứ tự đường đi. Đơn xa nhất hoặc kẹt giờ nhất thì giao trước. Xếp túi lên xe theo thứ tự ngược lại, đơn giao đầu tiên để ngoài cùng, lấy ra không phải bới.
Đơn khách tới lấy thì để ở quầy riêng gần cửa, khách đọc tên là đưa ngay. Đừng để khách tới lấy phải chờ lục kho, họ đặt trước để khỏi chờ mà tới nơi vẫn chờ thì đặt làm gì.
Gọi xác nhận trước giờ hẹn
Đơn giá trị lớn từ 500 nghìn trở lên, hoặc đơn hẹn cách lúc đặt hơn một ngày, thì nên gọi xác nhận trước giờ hẹn khoảng hai tiếng. Cuộc gọi một phút này tránh được hai rủi ro to: khách quên và khách đổi ý mà không báo.
Nội dung cuộc gọi ngắn gọn: chào, nhắc đơn hẹn mấy giờ, hỏi khách có thay đổi gì không. Khách xác nhận thì yên tâm làm nốt. Khách báo hủy thì dừng chuẩn bị kịp thời, đỡ tốn nguyên liệu.
Đơn nhỏ, đặt sáng lấy trưa thì không cần gọi, nhắn tin là đủ. Tin nhắn ghi rõ giờ hẹn và địa chỉ lấy, khách đọc được lúc nào cũng được mà cửa hàng không tốn thời gian gọi.
Khách nào hay quên thì lần sau ghi chú vào hồ sơ, đơn sau gọi sớm hơn. Khách nào luôn đúng giờ thì khỏi gọi nhiều, nhắn tin là đủ. Theo dõi vài lần là biết tính từng khách.
Lúc giao hàng phải đối chiếu
Lúc giao, dù khách tới lấy hay mình mang đi, đều phải đối chiếu món với đơn. Đọc to từng món cho khách nghe, khách gật đầu thì thu tiền. Mất một phút mà tránh được khiếu nại thiếu món sau này.
Đơn giao đi xa thì chụp ảnh túi hàng trước khi đi, ảnh ghi rõ tem tên khách. Tới nơi khách bảo thiếu thì mở ảnh ra đối chiếu, biết ngay thiếu từ cửa hàng hay thất lạc trên đường.
Thu tiền thì đối chiếu với cách trả đã hẹn lúc đặt. Khách hẹn chuyển khoản thì kiểm tra tiền về rồi mới rời đi. Khách trả tiền mặt thì đếm lại trước mặt khách. Đừng để tới tối mới nhớ ra chưa thu tiền đơn này.
Giao xong thì đóng đơn trong phần mềm ngay, ghi rõ đã thu bao nhiêu, còn nợ bao nhiêu nếu có. Đóng ngay thì báo cáo cuối ngày đúng, để mai đóng thì quên mất chi tiết.
Khách đổi, hủy đơn và nhận cọc
Khách gọi đổi món trước giờ chuẩn bị thì đổi thoải mái, sửa đơn trong phần mềm là xong. Khách đổi lúc hàng đã làm xong một nửa thì nói rõ phần nào đổi được phần nào không, và phần đã làm thì tính tiền.
Khách hủy trước khi chuẩn bị thì hủy đơn, không mất gì. Khách hủy lúc hàng đã xong thì thương lượng: hàng dùng được cho khách khác thì thôi, hàng làm riêng thì xin khách trả một phần chi phí nguyên liệu, thường là 30% đến 50% giá đơn.
Đơn nào hủy cũng ghi lý do vào phần mềm. Cuối tháng mở ra xem, lý do nào lặp đi lặp lại thì sửa. Nhiều khách hủy vì giao trễ thì phải xem lại khâu chuẩn bị. Nhiều khách hủy vì đổi ý thì lần sau đơn lớn nên nhận cọc trước.
Đơn đặt trước giá trị lớn, hàng làm riêng không bán lại được, thì nên nhận cọc lúc nhận đơn. Mức cọc 20% đến 30% giá đơn là vừa, đủ để khách không hủy bừa mà không làm khách ngại đặt.
Nhận cọc qua chuyển khoản thì nhắn tin xác nhận đã nhận, ghi rõ số tiền và trừ vào tổng đơn bao nhiêu. Khách có tin nhắn làm bằng chứng thì yên tâm, cửa hàng có ghi nhận thì không quên trừ lúc thu tiền.
Đơn dưới 200 nghìn, hàng thông dụng bán lại được thì khỏi cọc cho gọn. Làm thủ tục cọc với đơn nhỏ tốn thời gian hơn giá trị nó mang lại, mà khách đặt hộp cơm cũng bị đòi cọc thì lần sau họ ngại gọi.
Ranh giới giữa nhận cọc và không nhận nằm ở câu hỏi: nếu khách hủy thì hàng này có bán cho ai được không. Bán được thì khỏi cọc. Không bán được thì phải cọc, không thì cửa hàng ôm lỗ. Khách hủy nhiều lần, ba lần trong một tháng chẳng hạn, thì lần sau nhận đơn phải nhận cọc. Nói nhẹ nhàng là cửa hàng giữ hàng theo cọc để chuẩn bị chu đáo hơn. Khách thật lòng mua thì không ngại cọc, khách hay bùng thì tự rút.
Theo dõi đơn trễ hẹn
Cuối mỗi ngày, mở danh sách đơn đặt trước ra xem đơn nào quá hẹn chưa xong. Đơn nào trễ thì gọi xin lỗi khách ngay trong ngày, đừng để qua hôm sau. Xin lỗi sớm thì khách còn thông cảm, để lâu thì bực nhân lên.
Ghi lý do trễ vào từng đơn: thiếu nguyên liệu, đông khách tại quầy, quên chuẩn bị, giao lạc đường. Cuối tuần ngồi lại xem lý do nào nhiều nhất thì sửa đúng chỗ đó. Tuần nào cũng trễ vì quên thì phải xem lại khâu nhập đơn và nhắc việc.
Đơn trễ thì giảm giá hoặc tặng thêm món nhỏ cho khách, tầm 10% giá đơn hoặc một món giá trị tương đương. Chi phí này rẻ hơn nhiều so với mất một khách đặt đều mỗi tuần.
Mục tiêu thực tế là 95 đơn đúng hẹn trên 100 đơn. Được 100% thì tốt nhưng khó giữ đều, dưới 90% thì khách bắt đầu rỉ tai nhau là chỗ này hay trễ, lúc đó sửa rất mệt.
Ghép các bước lại thành quy trình
Việc xử lý đơn đặt trước gói lại còn sáu bước: ghi đủ năm thứ lúc nghe máy, nhập phần mềm ngay, tính ngược giờ chuẩn bị, để riêng từng túi có tem, xác nhận trước hai tiếng với đơn lớn, đối chiếu lúc giao. Dán sáu bước này cạnh điện thoại, ai nghe máy cũng làm giống nhau.
Người mới nghe máy lần đầu cũng không sót vì có mẫu sẵn. Người cũ bận mấy cũng không quên vì đơn nằm trong phần mềm nhắc giờ.
Xem thêm đặt cọc giữ hàng cho khách quen để biết cách nhận cọc với đơn lớn cho chắc. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.