Hỏi ý kiến khách đúng cách để khách tin mình
Nhiều chủ cửa hàng nghĩ muốn biết khách nghĩ gì thì cứ để khách tự nhận xét. Nhưng thực tế, chín trên mười khách có góp ý lại không nói, họ chỉ lẳng lặng lần sau đi cửa hàng khác. Chủ cửa hàng thì cứ tưởng khách vẫn trung thành.
Muốn biết khách nghĩ gì, phải chủ động hỏi. Nhưng hỏi thế nào để khách thật lòng trả lời mới là chuyện cần học. Hỏi sai thì khách nói kiểu chiếu lệ cho qua chuyện, thu về toàn lời khen sáo rỗng.
Hỏi đúng cách, khách tin mình hơn, mua nhiều hơn, và còn giới thiệu thêm bạn bè.
Hỏi phải đúng lúc
Thời điểm hỏi quan trọng hơn câu hỏi. Đừng hỏi lúc khách đang vội ra xe, đừng hỏi khi quầy đang đông ùn ứ, đừng hỏi khi khách đang phàn nàn về thứ khác.
Lúc tốt nhất là ngay sau khi thanh toán xong, khi khách đang cất tiền vào ví hoặc xách túi ra. Khách vừa hoàn tất mua sắm, tâm trạng thoải mái, sẵn sàng chia sẻ một hai câu. Với đơn giao hàng, hỏi qua điện thoại trong vòng hai mươi bốn giờ sau khi giao là đúng lúc.
Cửa hàng bán đồ ăn có thể hỏi lúc khách đang ăn thử món mới. Khách đang cầm miếng ăn trong tay, phản ứng của họ thật và cụ thể, ví dụ món này hơi mặn, hoặc món này giòn vừa phải.
Câu hỏi phải ngắn và cụ thể
Hỏi chung chung kiểu anh chị có góp ý gì không thì khách trả lời cảm ơn em, mọi thứ đều ổn rồi đi về. Câu hỏi thiếu cụ thể thì nhận câu trả lời thiếu cụ thể.
Cách hỏi đúng là hỏi trực tiếp một vấn đề: anh chị thấy bánh mì giòn hay mềm, hoặc nước sốt có vừa miệng không, hoặc nhân viên phục vụ có nhanh không. Mỗi lần chỉ hỏi một vấn đề, nhận được câu trả lời rõ ràng.
Với sản phẩm mới, hỏi khách dùng thử thế nào. Với chương trình mới, hỏi khách có biết chương trình không. Mỗi câu hỏi là một dữ kiện để điều chỉnh, thay vì một đống ý kiến lan man.
Ghi lại câu trả lời của khách
Hỏi xong mà không ghi lại thì hỏi như không. Một ngày hỏi được năm khách, một tuần là ba mươi lăm ý kiến, để lâu rồi quên hết thì không dùng được.
Cách ghi đơn giản: một cuốn sổ tay hoặc tệp Excel, ghi ngày, tên khách (nếu biết), ý kiến chính. Đến cuối tuần ngồi xem lại, thấy nhiều khách cùng chê một điểm thì đó là chỗ cần sửa ngay.
Ví dụ một cửa hàng mỹ phẩm mỗi tuần ghi lại góp ý của khách. Sau một tháng, thấy 15 trên 40 khách góp ý rằng quầy thanh toán chờ lâu vào cuối tuần. Chủ cửa hàng thêm một nhân viên phụ ca cuối tuần, lượng khách bỏ đi giảm rõ rệt.
Trả lời lại khách một cách chân thành
Khi khách góp ý, dù là khen hay chê, đều phải có phản hồi. Khách chê thì cảm ơn trước, xin lỗi hoặc giải thích ngắn, rồi hứa sẽ cải thiện. Khách khen thì cảm ơn và hỏi thêm một câu để biết vì sao họ thích.
Không trả lời lại thì khách hỏi lần sau không nói, vì họ thấy mình nói cũng chẳng ai nghe. Khách cần thấy góp ý của họ có người tiếp nhận.
Cách hay là sau khi sửa theo góp ý, nhắn lại cho khách: lần trước anh chị nói quầy thanh toán chậm, tuần này cửa hàng đã thêm một nhân viên, anh chị ghé lại thử xem có nhanh hơn không. Khách nhận được tin nhắn này sẽ rất ấn tượng.
Đừng sợ khách nói thật
Nhiều chủ cửa hàng sợ khách chê, nên không dám hỏi. Nhưng khách chê mới cho mình biết chỗ sai. Khách không nói là họ đi chỗ khác, và mình không biết vì sao.
Thói quen ghi nhận ý kiến, kể cả ý kiến trái chiều, giúp cửa hàng tránh được những sai lầm lớn. Có những chuyện khách chỉ nói với bạn bè chứ không nói trực tiếp với cửa hàng, và câu chuyện đó lan truyền nhanh hơn mình nghĩ.
Nếu biết lắng nghe, khách còn trung thành hơn. Khách muốn có tiếng nói, muốn thấy góp ý của họ được tôn trọng. Mối quan hệ giữa khách và cửa hàng vì thế bền hơn.
Hỏi khách cũ qua tin nhắn định kỳ
Không chỉ hỏi lúc bán hàng. Mỗi tháng có thể gửi một tin nhắn cho khách cũ, hỏi họ dạo này dùng sản phẩm thế nào, có gì cần cửa hàng cải thiện không.
Tin nhắn phải ngắn, không quá hai ba dòng. Ví dụ: cửa hàng muốn hỏi thăm anh chị dùng nước giặt mới mua tuần trước có sạch không, có gì chưa vừa ý xin phản hồi để cửa hàng cải thiện. Khách nhận được tin nhắn này thấy cửa hàng quan tâm, và sẵn sàng trả lời thật hơn là trả lời qua loa.
Cách này đặc biệt hiệu quả với cửa hàng có lượng khách trung thành vài trăm người. Mỗi tháng thu được vài chục phản hồi là đủ để hiểu khách đang cần gì.
Dùng phản hồi để cải thiện thực sự
Hỏi ý kiến mà không làm gì thì chỉ tốt cho oai. Khách góp ý năm lần mà cửa hàng không thay đổi thì lần sau họ không nói nữa, và họ sẽ nghĩ cửa hàng không quan tâm.
Mỗi quý, ngồi lại xem tổng hợp góp ý, chọn ra ba vấn đề khách chê nhiều nhất để cải thiện. Làm một việc nhỏ cũng được, miễn là khách thấy cửa hàng có thay đổi.
Ví dụ khách chê giá đắt, có thể ra chương trình tặng quà kèm đơn hàng thay vì giảm giá. Khách chê chờ lâu, có thể sắp xếp thêm nhân viên ca cao điểm. Quan trọng là cửa hàng có hành động, dù nhỏ.
Biến phản hồi thành nội dung quảng cáo
Khi có nhiều khách khen một sản phẩm hoặc một điểm mạnh của cửa hàng, có thể trích lại để đăng lên fanpage. Khách đọc thấy lời khen của người thật, cảm thấy tin hơn.
Chỉ cần hỏi xin phép khách trước khi đăng, và ẩn danh nếu khách không muốn lộ tên. Ví dụ: chị Lan chia sẻ rằng sản phẩm này dùng một tuần là thấy hiệu quả rõ rệt.
Cách làm này vừa quảng cáo miễn phí, vừa tạo niềm tin với khách mới. Khách mới đọc thấy lời khen của khách thật thì sẵn sàng thử hơn là đọc quảng cáo trực tiếp của cửa hàng.
Kết hợp hỏi trực tiếp và hỏi qua phần mềm
Một số phần mềm bán hàng có tính năng gửi khảo sát tự động sau mỗi đơn hàng. Sử dụng tính năng này để thu thập ý kiến trên diện rộng. Tuy nhiên, câu trả lời tự động thường chung chung, nên vẫn cần kết hợp hỏi trực tiếp để có thông tin cụ thể.
Ví dụ sau mỗi đơn hàng, phần mềm gửi một khảo sát ngắn: anh chị đánh giá trải nghiệm hôm nay mấy sao. Khách chọn sao, rồi cửa hàng có thể nhắn tin riêng hỏi thêm nếu khách chọn dưới ba sao. Cách này giúp phát hiện sớm khách không hài lòng để xử lý kịp thời.
Nếu không có phần mềm, làm thủ công cũng được. Mỗi tuần hỏi trực tiếp năm đến mười khách, ghi lại góp ý, tổng hợp cuối tuần. Mất nửa giờ nhưng thu được thông tin quý giá.
Hỏi ý kiến qua khảo sát ngắn
Ngoài hỏi trực tiếp, có thể làm khảo sát ngắn qua Google Forms hoặc Zalo. Khảo sát chỉ năm câu, khách chọn đáp án thay vì viết dài. Tỉ lệ hoàn thành khảo sát ngắn thường cao hơn khảo sát dài.
Câu hỏi khảo sát nên tập trung vào một chủ đề. Ví dụ khảo sát về sản phẩm mới: khách thích món nào, giá nào hợp lý, có muốn mua thử không. Không nên hỏi nhiều chủ đề trong một khảo sát, khách sẽ mất kiên nhẫn.
Khảo sát xong nên có phản hồi lại cho khách: cảm ơn đã tham gia, kết quả khảo sát sẽ được cửa hàng cải thiện. Khách thấy ý kiến của mình có giá trị, lần sau sẵn sàng tham gia.
Hỏi ý kiến khách mua hàng online
Khách mua hàng online thường không gặp mặt, nên hỏi ý kiến qua tin nhắn hoặc cuộc gọi. Cách hay là gửi tin nhắn sau khi giao hàng một ngày: anh chị nhận hàng chưa, sản phẩm có đúng mô tả không, có gì cần cửa hàng hỗ trợ không.
Khách mua online thường trả lời nhanh hơn khách mua trực tiếp, vì họ đang cầm điện thoại. Tỉ lệ phản hồi thường đạt 40-50% nếu tin nhắn ngắn gọn và hỏi đúng một vấn đề.
Nếu khách phản hồi tốt, xin phép đăng lên trang bán hàng. Nếu khách phản hồi xấu, xử lý ngay trước khi họ đăng lên mạng. Khách mua online có thói quen đăng review, nên phản hồi nhanh là bảo vệ hình ảnh cửa hàng.
Tránh hỏi ý kiến quá nhiều lần
Hỏi ý kiến một lần mỗi tháng là đủ. Hỏi mỗi lần khách mua thì khách thấy phiền, dần không trả lời nữa. Khách cần thấy cửa hàng quan tâm, không phải cửa hàng lấy dữ liệu.
Nếu khách không trả lời, đừng nhắc lại nhiều lần. Để một tháng rồi hỏi lại một cách tự nhiên. Khách không trả lời không có nghĩa là khách không thích cửa hàng, có thể họ đang bận.
Quan trọng là khi khách trả lời, phải có phản hồi lại. Khách hỏi mà không thấy kết quả thì lần sau không nói nữa. Hỏi mà không hành động còn hơn không hỏi, vì khách thấy cửa hàng chỉ hỏi cho có.
Để quản lý danh sách khách quen và gửi tin nhắn hỏi thăm dễ hơn, bạn có thể xem cách Thẻ thành viên nên làm thẻ giấy hay thẻ số cho hợp lý để lưu thông tin khách hàng.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.