Xử lý mâu thuẫn giữa các nhân viên cho êm cửa hàng
Mâu thuẫn giữa nhân viên là chuyện bình thường ở mọi cửa hàng. Hai người làm chung ca, cùng chạy một quầy, lúc nào cũng có chỗ không hợp. Quan trọng là xử lý kịp thời, công bằng, không để mâu thuẫn ăn vào tâm lý cả đội.
Nhiều chủ cửa hàng sợ can thiệp vì sợ mất người. Không can thì mâu thuẫn lớn dần, người tốt nghỉ đầu tiên, còn lại người không hợp. Can đúng lúc thì cả hai đều thấy cửa hàng có nguyên tắc.
Nhận biết dấu hiệu sớm
Mâu thuẫn thường bắt đầu bằng những dấu hiệu nhỏ: hai người không nói chuyện với nhau, giao việc qua người khác, hay bàn tán về đồng nghiệp sau lưng. Nhìn thấy dấu hiệu này thì nên can thiệp sớm, đừng đợi bùng nổ.
Dấu hiệu nguy hiểm hơn là một người xin đổi ca liên tục, hoặc có người bắt đầu nghỉ công không rõ lý do. Lúc đó mâu thuẫn đã kéo dài đủ lâu, cần ngồi lại nói chuyện ngay.
Đừng hỏi "các bạn có ổn không" vì ai cũng trả lời ổn. Hỏi cụ thể: "Hai bạn có cần mình giúp gì trong việc chia ca không" hoặc "Tuần này có việc gì cần mình điều chỉnh không".
Tách hai người ra trước
Khi thấy hai người đang cãi nhau, bước đầu tiên là tách họ ra. Một người ở quầy, một người nghỉ một lát. Không hỏi ai đúng ai sai lúc đó, vì cả hai đang tức giận, nói gì cũng thiên vị.
Sau khi tình hình bình tĩnh, gọi từng người nói riêng. Nghe một bên xong rồi mới gọi bên kia. Không gọi cả hai cùng lúc vì lúc đó họ cãi nhau trước mặt mình, không ai chịu nhường.
Khi nghe mỗi bên, ghi lại điểm chính: việc gì, ai làm, khi nào, ảnh hưởng gì đến công việc. Không cần ghi lời cãi nhau, chỉ cần ghi sự việc.
Nghe cả hai bên bình tĩnh
Khi nghe nhân viên kể, đừng cắt ngang. Để họ nói hết, dù lời nói có thiên vị. Nghe xong mới hỏi lại điểm chưa rõ: "Bạn nói là anh ấy lấy tiền, có bằng chứng gì không" hoặc "Bạn nói là bạn không được báo trước, báo lúc nào".
Đừng phán xét ngay khi đang nghe. Phán xét sớm khiến người kia không chịu nói thêm, mất đi thông tin quan trọng. Cần nghe cả hai bên mới phân được đúng sai.
Nếu một bên nói dối thì thường thấy ở chi tiết không khớp. Hỏi lại cụ thể: mấy giờ, ở đâu, có ai thấy không. Người nói dối sẽ không nhất quán khi bị hỏi lại nhiều lần.
Phân rõ đúng sai
Sau khi nghe cả hai, đưa ra kết luận rõ ràng: ai đúng, ai sai, việc gì cần sửa. Không nói chung chung "các bạn bình tĩnh đi". Nói cụ thể: "Anh A đúng vì đã báo trước, anh B sai vì không báo mà tự đổi ca".
Nếu cả hai đều có lỗi thì nói rõ phần lỗi của mỗi người. Không chỉ trách một người vì người kia làm việc lâu hơn. Công bằng là mỗi người chịu trách nhiệm phần mình.
Kết luận nên có văn bản ngắn: việc gì, ai sai, xử lý thế nào. Hai bên đọc và ký xác nhận. Không cần dài, vài dòng là đủ.
Dàn xếp thỏa thuận
Sau khi phân rõ đúng sai, đề nghị thỏa thuận cụ thể. Ví dụ: người sai xin lỗi trước người đúng, hoặc hai người đổi ca trong tuần này, hoặc chia lại việc rõ ràng hơn.
Thỏa thuận phải khả thi và có thời hạn. Không đề nghị "từ nay hai bạn hòa bình đi" vì điều đó không ai giữ được. Đề nghị việc cụ thể: "Tuần này anh A làm ca sáng, anh B làm ca tối, cuối tuần mình xem lại".
Nếu mâu thuẫn nặng, có thể tách hai người làm khác ca trong một tuần. Không phải trừng phạt, mà để cả hai bình tĩnh lại. Tuần sau họp lại xem tình hình.
Theo dõi sau khi giải quyết
Sau khi dàn xếp, vẫn cần theo dõi vài ngày. Hỏi nhẹ từng người: "Hôm nay làm việc có ổn không". Nếu thấy vẫn căng thẳng thì nói chuyện sớm, đừng đợi bùng nổ lại.
Nếu mâu thuẫn lặp lại nhiều lần thì cần xem lại cách phân công. Có thể hai người này không hợp làm chung ca, hoặc có vấn đề về tính cách không thể dàn xếp được. Lúc đó cân nhắc đổi người hoặc đổi cách làm.
Cách phòng ngừa mâu thuẫn
Phân công việc rõ ràng ngay từ đầu giúp giảm mâu thuẫn. Mỗi người biết việc của mình là gì, không ai lấn sân ai. Việc giao nhau thì giao cho một người chịu trách nhiệm chính.
Quy định chia ca rõ ràng cũng quan trọng. Ca xấu, ca lễ, ca cuối tuần nên luân phiên công bằng. Không để một người luôn được ca tốt, người khác luôn ca xấu.
Khen ngợi công khai khi nhân viên giúp đỡ nhau cũng giúp gắn kết đội. Khi thấy người khác được khen vì hỗ trợ đồng nghiệp, họ sẽ học theo.
Mâu thuẫn giữa nhân viên cũ và mới
Người cũ hay nghĩ mình có quyền hơn, giao việc nặng cho người mới, nói giọng bề trên. Người mới ấm ức mà không dám nói, làm được vài tuần thì nghỉ. Quán cứ tuyển hoài không giữ được ai.
Chủ phải nói rõ từ đầu: cũ mới bình đẳng trong công việc, người cũ có trách nhiệm kèm người mới chứ không có quyền sai vặt. Câu này nói công khai trước cả đội thì người cũ tự điều chỉnh.
Cho người mới một người kèm cụ thể trong 2 tuần đầu, kèm đàng hoàng có thưởng kèm 200 nghìn. Người kèm có trách nhiệm thì người mới học nhanh, ít va chạm. Hết 2 tuần thì thôi, ai làm việc nấy.
Mâu thuẫn vì chia thưởng không đều
Thưởng tháng này người nhiều người ít mà không ai hiểu vì sao thì mâu thuẫn nằm ở đó. Người ít nghĩ mình bị thiên vị, người nhiều thì khoe, cả đội lục đục.
Cách gỡ là công khai cách tính thưởng. Doanh số ai bao nhiêu, lỗi ai mấy lần, thưởng theo bậc nào. Bảng tính dán ở nơi cả đội xem được. Số liệu rõ thì không ai tị được.
Nếu cách tính đang bất hợp lý thì sửa ngay tháng sau. Ví dụ người đứng quầy thu ngân không có doanh số riêng thì tính thưởng theo doanh số chung của ca. Đừng để một vị trí thiệt thòi dài ngày, họ nghỉ là mất người.
Khi nào phải cho một người nghỉ
Đã dàn xếp 2 đến 3 lần mà vẫn cãi nhau thì đừng dàn xếp nữa. Một trong hai phải đi, giữ cả hai thì cả đội khổ. Chọn người ở lại dựa trên thái độ và tay nghề, không dựa trên thâm niên.
Người gây sự, chửi bới, động tay chân thì cho nghỉ ngay, không cần dàn xếp. Hành vi này vượt qua giới hạn mâu thuẫn bình thường, giữ lại thì quán thành chỗ không ai dám làm.
Cho nghỉ cũng làm đúng quy trình: thông báo riêng, thanh toán đủ, nói rõ lý do. Đừng đuổi giữa quầy cho hả giận, người đi ấm ức kể xấu quán khắp nơi. Đi đàng hoàng thì sau này gặp nhau vẫn chào nhau.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.