Dùng lịch sử mua hàng để tư vấn khách đúng món

Có cửa hàng bán rất nhiều món, cửa hàng có khách rất quen, nhưng khi khách quay lại thì người bán hàng vẫn phải hỏi "quý khách mua gì hôm nay" như lần đầu. Khách phải nhớ lại tên món, người bán phải tìm trong đầu, và cả hai đều mất thời gian vào một việc lẽ ra không cần làm.

Hai cửa hàng đó có hàng giống nhau, có giá giống nhau, khác nhau ở chỗ có ghi lại khách đã mua gì hay không. Bài này nói về cách làm cho đơn giản, ai cũng làm được. Nếu bạn đang bán cho người quen và muốn bán thêm cho họ mỗi lần, bài bán hàng âm kho nói phần kỹ năng trước, bài này nói phần dữ liệu.

Lịch sử mua hàng là cái gì

Nói cho gọn, lịch sử mua hàng của một khách là: khách đó đã mua những gì, mua bao nhiêu lần, mua lần gần nhất là hôm nào, và thường mua cùng với món nào.

Nghe thì nhiều thông tin, nhưng ở cửa hàng nhỏ chỉ cần bốn thứ: món khách hay mua, tần suất mua, ngày mua gần nhất, và ghi chú nếu có gì đặc biệt. Ví dụ khách này hay mua mì gói, mua gần nhất hôm kia, và không ăn cay.

Có một điều nên nói thẳng: lịch sử mua hàng không phải để "chăm sóc khách" cho có, mà để bán được nhiều hơn trong cùng một lượt khách. Ghi lại mà không dùng để gợi ý gì thì chỉ là một cuốn sổ không ai mở.

Ghi lại lịch sử mua hàng thế nào cho gọn

Có hai cách, tùy vào việc cửa hàng bạn có dùng phần mềm bán hàng hay không.

Nếu đang dùng phần mềm quản lý bán hàng thì gần như không phải làm gì cả. Khi thu ngân, gọi tên khách ra trước khi tính tiền, phần mềm sẽ hiện lên những món khách đó từng mua cùng số lượng và ngày. Bạn nhìn xong rồi tự quyết định có gợi ý hay không. Nếu chưa biết dùng, xem phần hướng dẫn ở bài ghi sổ tay và dùng phần mềm quản lý bán hàng.

Nếu chưa dùng phần mềm thì giữ một sổ tay. Mỗi khách một dòng, gồm tên, số điện thoại nếu khách đồng ý, món hay mua, và ngày. Không cần ghi từng lần mua, chỉ cần cập nhật mỗi khi khách mua lại là được.

Có một lỗi hay gặp: ghi quá nhiều. Ghi hết mọi món khách mua, ghi cả mức giá, ghi cả thứ khách nói lướt qua. Sổ sẽ nhanh chóng đầy mà không ai lật ra xem. Giữ đúng bốn thứ đã nói ở trên là vừa.

Đọc lịch sử khách trước khi khách lên tiếng

Có hai kiểu phục vụ. Một là khách vừa bước vào, mình hỏi "chị mua gì ạ" rồi khách nói, mình mới gõ vào máy. Hai là mình nhìn tên trên màn hình thấy lịch sử, rồi chào đúng thứ khách thường mua.

Kiểu thứ hai nghe lạ, nhưng với khách quen thì rất tự nhiên. "Chị Lan hôm nay lấy hộp sữa như mọi khi nhé, hay chị đổi sang loại khác?" Câu này tiết kiệm thời gian của cả hai bên.

Còn với khách lạ, cứ bình thường. Gọi tên khách khi thanh toán là chuyện kỹ thuật, còn việc tư vấn dựa trên lịch sử thì chỉ làm khi bạn đã biết khách đó quen.

Điều cần tránh là nói lộ: "Lần trước chị mua ba hộp sữa, lần này chị lấy ba hộp nữa nhé" thì nghe như đang theo dõi khách. Nói kiểu nhẹ hơn: "Sữa chị lấy loại nhỏ hay loại lớn ạ?" Câu hỏi mở, không kể lại, nhưng vẫn dẫn đúng tới món khách cần.

Ba câu tư vấn đơn giản hiệu quả

Không cần nhiều. Với cửa hàng nhỏ, ba câu sau là đủ dùng lâu dài.

Câu một là hỏi nhu cầu kèm theo món khách vừa cầm: "Chị lấy mì gói thì lấy luôn nước sốt không chị, lần trước chị lấy kèm hai chai." Câu này dễ, không gây áp lực, và thường khách sẽ gật đầu.

Câu hai là báo sẵn món mới hoặc món đang khuyến mãi khi khách vừa mua món quen: "Tuần này mì loại này đổi bao nhiêu mới, chị lấy thử không?" Câu này giúp món mới có đường vào. Nhớ quay lại xem món đó bán được không, không bán được thì lần sau đừng gợi nữa. Cập nhật giá bán đồng loạt nói về cách xử lý khi bạn thay đổi giá mà khách quen hay hỏi.

Câu ba là nhắc món khách để mua kèm vào dịp đặc biệt: "Chị lấy bánh này cuối tuần chứ, vậy em lấy thêm hộp bánh tròn cho chị mang qua được không ạ?" Câu này chỉ dùng được khi bạn thật sự biết khách sắp có việc gì.

Ba câu này đều có chung một điểm: gợi ý, không ép. Khách từ chối thì bạn bỏ qua, không hỏi lần hai.

Gợi ý món mà không làm khách khó chịu

Có một ranh giới khá mỏi giữa tư vấn và làm phiền. Người bán hàng giỏi đứng đúng ranh giới đó.

Về phía gây khó chịu: hỏi lại nhiều lần, ép khách mua thêm kể cả khi khách đã từ chối, và nói về lịch sử mua hàng như đang đọc hồ sơ. Một người đi chợ bị hỏi "chị có cần thêm mì không ạ" khi nhà còn ba gói mì thì sẽ khó chịu thật.

Về phía tự nhiên: gợi ý đúng lúc, ngắn gọn, và luôn để khách quyết định. Chỉ một câu rồi im. Nếu khách gật đầu thì bán, không gật thì thôi.

Một quy tắc dễ nhớ: cứ gợi ý mỗi món một lần mỗi lần khách đến. Khách mua sữa thì gợi ý một món kèm, xong. Muốn gợi ý tiếp thì đợi lần sau.

Nếu bạn bán nhiều món liên quan, cách gói lại thành combo để khách dễ chọn lại được nói ở bài bán combo hay bán lẻ từng món.

Nhớ món khách hay mua, nhớ cả món khách không mua

Nghe có vẻ buồn cười, nhưng phần "không mua" lại quan trọng ngang phần "mua".

Khách thường hỏi thuốc trị dị ứng, và bạn biết họ dị ứng với một loại nào đó, thì lúc đó bạn nói "chị dùng loại này được không chị" là tư vấn có giá trị. Nhớ cả món dị ứng thì tiết kiệm được một lần khách phải về nhà rồi quay lại.

Có một loại chi tiết nữa rất đáng ghi: khách có thói quen mua vào ngày nào. Khách hay ghé cuối tuần, khách chỉ ghé khi có ngày lương. Biết điều này, bạn chuẩn bị hàng cho đúng lúc và không phí công nhắc tin khi khách không ghé.

Khách quay lại thì mua nhiều hơn lần đầu

Một khách mới vào lần đầu, bạn chỉ bán được những gì hỏi. Còn khách quay lại, bạn bán được nhiều hơn mà không cần làm gì thêm.

Sự khác biệt đó đến từ lịch sử, và nó tăng dần theo thời gian. Lần thứ hai khách ghé, bạn biết họ thích gì. Lần thứ ba, bạn biết họ mua kèm gì. Lần thứ năm, bạn có thể gọi điện báo hàng mới vừa về.

Đó cũng là lý do nhiều cửa hàng làm điểm tích cho khách, mong khách quay lại. Điểm tích thì trả thưởng cho việc quay lại, còn lịch sử mua hàng giúp bán được nhiều hơn ngay trong lần quay lại ấy. Cách làm điểm tích cho cửa hàng nhỏ nằm ở bài tích điểm giữ khách quay lại.

Khách quen giới thiệu khách mới thì càng đáng giữ kỹ. Khách quen giới thiệu khách mới nói về cách nhận biết và cảm ơn sao cho đúng.

Xử lý khi khách mua món khác

Sẽ có lúc khách quen mua mì gói lại bỗng mua bánh mì. Đừng vội kết luận là họ đổi ý: có thể hôm nay họ mua cho người khác, có thể là món mới thu hút hơn, cũng có thể là giá đã thay đổi. Không nên lập tức bỏ món cũ khỏi danh sách gợi ý.

Cách an toàn là ghi lại: lần này họ mua món khác. Lần sau mua lại món cũ thì bạn biết chỉ là một lần. Lần thứ ba liên tiếp đổi món thì lúc đó hãy cập nhật lại ghi chú cho đúng.

Cùng nguyên tắc đó, khi khách hỏi một món mà cửa hàng không có, bạn ghi lại món đó vào danh sách cần tìm nguồn. Tìm nguồn hàng giá tốt cho người mới nói về cách đàm phán với nhà cung cấp khi bạn đã biết rõ mình cần món gì.

Cửa hàng nhiều quầy thì lưu ở đâu

Nếu cửa hàng có hai quầy thu ngân, hoặc một quầy và một kho, thì lịch sử phải nằm ở một chỗ duy nhất. Nếu mỗi quầy có một cuốn sổ riêng, sẽ có lúc khách mua ở quầy này rồi quay sang quầy kia và bị hỏi lại từ đầu.

Đây cũng là lý do nhiều cửa hàng chuyển sang phần mềm: dữ liệu nằm trên máy chủ, mọi quầy thấy cùng một thông tin. Nếu vẫn dùng sổ tay thì nên chọn một quầy làm nơi ghi, quầy còn lại ghi chú tạm rồi chuyển. Cách bàn về việc này có trong bài mở chi nhánh mà không loạn sổ sách.

Cũng lưu ý việc phân quyền xem dữ liệu khách hàng, nhất là với nhân viên mới. Phân quyền máy trạm trong cửa hàng nói rõ nên chia quyền thế nào.

Một danh sách kiểm tra mỗi tuần

Mỗi tuần, mười phút là đủ, làm theo bốn việc.

Một là mở danh sách khách quen ra, xem ai đã lâu không ghé, nhất là khách mua đều. Hai là xem món nào khách hay hỏi mà cửa hàng không có. Ba là cập nhật ghi chú cho khách có thay đổi. Bốn là thử gợi ý mới với vài khách, khách không vui thì bỏ.

Việc thứ tư tưởng nhỏ nhưng rất quen: nhiều người thử một lần rồi bỏ luôn, vì không thấy phản hồi. Thử đều đặn vài tuần thì biết ngay câu nào hiệu quả.

Có một việc nữa nên làm mỗi tháng: xem tổng số khách quen có tăng không. Nếu số khách quen đi xuống trong khi doanh thu vẫn giữ, thì cửa hàng đang bán được nhưng đang mất quan hệ. Dấu hiệu này thường xuất hiện trước khi doanh thu tụt, nên phát hiện sớm còn kịp. Chăm sóc khách sau bán hàng nói chi tiết phần này.

Cần hỏi khách trước khi ghi lại

Có một việc bắt buộc, không có việc này thì dữ liệu khách hàng của bạn có thể gặp rắc rối về sau: hỏi khách trước khi ghi.

Chỉ ghi khi khách đồng ý, nói rõ mục đích. Khách mua một lần thì không cần số điện thoại, đừng xin. Khách đồng ý nhận tin báo hàng mới thì mới xin số, và ghi rõ là để báo hàng.

Khách từ chối thì ghi nhận việc bán hàng như bình thường, không ghi thêm thông tin cá nhân. Có người không muốn ai biết mình mua gì, và đó là quyền của họ. Cách hỏi cho khéo nằm ở bài xin số khách hàng không bị khó chịu.

Khi khách mua thứ gì riêng tư như thuốc men, nội y phục, đồ dùng cá nhân, càng nên hạn chế ghi. Chỉ cần nhớ món thôi.

Khi nào thì nên chuyển sang dùng phần mềm

Trong năm đầu mở cửa hàng, ghi tay là đủ, thậm chí tốt hơn, vì bạn còn nhớ được mặt khách. Khi bạn bắt đầu quên món của người thứ ba mười, lúc đó mới cần đến phần mềm.

Có thêm một lý do thực tế: khi cửa hàng có nhân viên luân phiên ca, người bán thay nhau ở quầy, người này nhớ khách thì người kia không. Lịch sử mua hàng mà chỉ một người biết thì không phải lịch sử, đó là thói quen.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.

Bài viết này mang tính tham khảo chung. Cách ghi lại và sử dụng lịch sử mua hàng phụ thuộc quy mô cửa hàng, ngành hàng và điều kiện riêng của từng nơi, nên bạn nên dùng làm khung rồi điều chỉnh theo số liệu thật của mình.

Nếu bạn đang loay hoay xây dựng tệp khách hàng, hãy xem thêm mục các bài về khách hàng để nắm các việc cần làm cùng lúc, từ giữ khách quen tới giới thiệu khách mới.