Cửa hàng thú cưng bán kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cửa hàng thú cưng hiện nay không chỉ bán thú cưng. Khách vào mua con chó con mèo, rồi quay lại tắm, cắt lông, mua thức ăn, mua đồ dùng, và đôi khi gửi trông. Một khách mua một con mà quay lại mười lần thì giá trị cao hơn khách mua một lần rồi không thấy nữa.
Nhưng bán thú cưng khác bán hàng lẻ ở chỗ: hàng là sinh vật sống. Khách về nhà thấy con ốm, thấy lông rụng, thấy không giống lúc ở tiệm thì quay lại hỏi. Không có sổ theo dõi thì tiệm không biết con nào tiêm gì, khử trùng lúc nào.
Bài này viết cho cửa hàng nhỏ, một hai người, vừa bán thú cưng vừa làm dịch vụ chăm sóc.
Ghi thông tin từng con ngay khi về
Mỗi con về tiệm cần có một hồ sơ riêng. Ghi giống loại, tuổi, màu lông, cân nặng, tính tình, và nguồn gốc. Nếu con đó từ trại thì ghi tên trại, nếu nhận nuôi thì ghi người giao.
Ghi bằng chữ chứ không ghi trong đầu. Có cửa hàng nhận hai trăm con một năm, đến lúc khách hỏi con nào tiêm mũi nào thì không nhớ, phải gọi điện hỏi lại người giao.
Hồ sơ này cũng là căn cứ khi khách quay lại bảo con không giống lúc mua. Có sổ thì tra ra được, không có sổ thì cãi nhau vô ích.
Tiêm phòng và khử trùng phải có lịch
Thú cưng bán ra phải tiêm phòng đủ mũi và khử trùng. Ghi rõ mũi nào, ngày tiêm, và lần tiêm tiếp theo khi nào. Khách mang về nhà còn biết phải tiêm lúc nào, không phải tự tìm hiểu.
Nên có lịch nhắc tiêm định kỳ, gửi tin nhắn cho khách trước một tuần. Khách nhắc được thì yên tâm, và cũng là cơ hội để khách quay lại tiệm mua thức ăn hay tắm.
Không tiêm đủ mà bán thì khách về nhà thấy con ốm, tiệm mất uy tín mà còn phải chịu chi phí chữa bệnh.
Bảo hành bệnh rõ ràng từ đầu
Nên có chế độ bảo hành bệnh, ví dụ bảy ngày hoặc mười bốn ngày kể từ ngày bán. Ghi rõ bệnh nào được bảo hành, bệnh nào không, và điều kiện để được bảo hành.
Khách phải mang hồ sơ tiêm phòng đầy đủ mới được bảo hành. Nếu khách không tiêm đủ thì không được bảo hành, và điều này phải nói rõ ngay khi bán.
Bảo hành rõ ràng thì khách yên tâm hơn khi mua, và tiệm cũng có căn cứ khi khách quay lại khiếu nại. Không có chế độ thì mỗi lần khách quay lại là một cuộc cãi.
Bán kèm đồ dùng cho con vừa mua
Khách mua con về nhà cần ngay: thức ăn, khay vệ sinh, dây xích, nệm, đồ chơi. Nếu tiệm không có thì khách phải đi nơi khác mua, và sau này khách cũng sẽ mua ở nơi đó.
Nên chuẩn bị sẵn một combo khởi đầu, gồm thức ăn, khay, dây xích và đồ chơi, bán giá gói rẻ hơn mua lẻ. Khách thấy tiệm có đủ thứ cần thì yên tâm, tiệm cũng tăng doanh thu trên mỗi khách.
Xem thêm bài bán kèm tăng doanh thu trên mỗi hóa đơn để có cách gợi ý món hợp dùng mà không làm khách thấy bị ép.
Dịch vụ tắm cắt lông chia theo giống và cân
Tắm cắt lông nên định giá theo giống và cân nặng. Chó nhỏ dưới năm cân một mức, chó lớn trên mười cân một mức, mèo một mức riêng. Bảng giá dán tường cho khách thấy trước.
Không báo giá lúc xong. Khách ngồi chờ một tiếng rồi nghe con số lớn hơn tưởng tượng thì bực, dù tiệm báo đúng giá thị trường. Báo giá trước thì khách chủ động chọn dịch vụ, không phải ngạc nhiên.
Nên có bảng giá gồm các hạng mục: tắm, cắt lông, vẽ móng, vệ sinh tai, vệ sinh răng. Khách chọn mấy hạng cũng rõ ràng, không phải hỏi từng món.
Gửi trông thú cưng cần quy định rõ
Có khách đi công tác, đi du lịch cần gửi trông. Dịch vụ này sinh lời tốt nhưng cần quy định rõ: giá theo ngày, thức ăn khách mang hay tiệm cung cấp, và trách nhiệm khi thú cưng bị ốm.
Nên yêu cầu khách tiêm phòng đủ mũi mới nhận gửi. Thú cưng chưa tiêm đủ bị bệnh lây lan trong khu vực gửi trông, tiệm phải chịu chi phí chữa trị và mất khách khác.
Ghi rõ số lượng thú cưng mỗi ngày, cho ăn mấy bữa, dắt đi bao nhiêu lần. Không ghi rõ thì khách quay lại bảo tiệm không chăm sóc tốt, mà tiệm không có bằng chứng.
Nhắc khách quay lại bằng tin nhắn
Khách mua con về nhà thường quên lịch tiêm, quên lịch tắm, quên mua thức ăn. Nên có lịch nhắc bằng tin nhắn: nhắc tiêm phòng, nhắc tắm định kỳ, nhắc mua thức ăn khi sắp hết.
Tin nhắn nhắc không tốn tiền, chỉ mất vài phút soạn sẵn. Khách nhận được tin nhắn thì thấy tiệm quan tâm, và cũng là cơ hội để khách quay lại tiệm.
Không nhắc thì khách quên, đến lúc cần thì tìm nơi khác. Có nhắc thì khách nhớ tiệm, và khách nhớ thì mới quay lại.
Xử lý khi thú cưng bị ốm sau khi bán
Khách quay lại bảo con ốm thì hỏi rõ triệu chứng, không vội kết luận. Nếu trong thời gian bảo hành thì xử lý theo chế độ, nếu ngoài thời gian thì tư vấn khách đi thú y.
Không tự ý kê thuốc mà không biết bệnh. Thú cưng bị ốm có thể do nhiều nguyên nhân, kê sai thuốc thì tình trạng tệ hơn. Tốt nhất là khách đi thú y, tiệm hỗ trợ chi phí theo chế độ bảo hành.
Nếu nhiều con cùng ốm thì nên xem lại cách chăm sóc trong tiệm. Có thể do thức ăn, do chỗ ở, do khử trùng không tốt. Sửa ngay nguyên nhân thì hết bệnh, không sửa thì bệnh quay lại.
Sổ theo dõi khách và thú cưng
Mỗi khách mua con nên có một hồ sơ: tên, số điện thoại, giống con, ngày mua, lịch tiêm, lịch tắm. Hồ sơ này giúp nhắc khách đúng lúc, và cũng giúp biết khách nào quen để phục vụ tốt hơn.
Nên ghi lại sở thích của khách: thích gọi điện hay nhắn tin, thích giảm giá hay thích quà tặng, thích dịch vụ nào. Phục vụ đúng sở thích thì khách quay lại nhiều hơn.
Có thể dùng phần mềm để quản lý, nhưng cửa hàng nhỏ thì sổ giấy cũng đủ. Quan trọng là ghi đầy đủ và tra được khi cần.
Tính giá bán cho có lời và có khách
Giá bán thú cưng phải tính cả chi phí nuôi, tiêm phòng, khử trùng, và chi phí chăm sóc trong tiệm. Nhiều cửa hàng tính giá theo cảm tính, bán rồi lỗ vốn mà không biết.
Nên có bảng tính giá: giá mua về, chi phí nuôi mỗi ngày, chi phí tiêm phòng, chi phí khử trùng, cộng lại chia cho số con. Giá bán phải ca hơn tổng chi phí một khoảng, thường là ba mươi đến năm mươi phần trăm.
Giá quá cao thì khách đi nơi khác, giá quá rẻ thì lỗ vốn. Tính đúng giá thì vừa có lời vừa giữ được khách.
Ghép các dịch vụ lại thành một trải nghiệm
Cửa hàng thú cưng thành công không phải vì bán con đẹp nhất, mà vì khách mua con về nhà còn có đủ thứ cần, và còn có nơi quay lại khi cần.
Nên sắp xếp không gian: khu bán thú cưng, khu bán đồ dùng, khu tắm cắt lông, khu gửi trông. Khách đi vào thấy rõ từng khu, không phải hỏi mới biết tiệm có dịch vụ gì.
Có quy trình rõ ràng thì nhân viên mới học nhanh, khách nhận được dịch vụ giống nhau. Khách quen dần thì giới thiệu khách mới, và cửa hàng phát triển bền vững hơn là chỉ bán con rồi không thấy lại.
Sau một tháng làm đều, mỗi khách mua con sẽ quay lại ít nhất ba lần. Ba lần đó mỗi lần đều tiêu thêm, tổng doanh thu tăng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo.
Dọn chuồng mỗi ngày cho con khỏe
Thú cưng trong tiệm phải dọn chuồng mỗi ngày, thay nước, cho ăn đúng giờ. Chuồng không dọn thì có mùi, khách vào nhìn thấy con bẩn là không mua, dù con đó giống đẹp.
Cho ăn đúng khẩu phần, không cho ăn quá no cũng không để đói. Con no quá thì ủi oải, khách thấy kém sức. Con đói thì kêu ầm, khách cũng ngại.
Nên có lịch cho ăn dán trên chuồng: mấy giờ ăn, ăn gì, ăn bao nhiêu. Nhân viên nào làm cũng giống nhau, con không bị ăn hai lần hay bỏ bữa.
Lỡ chuồng bẩn mà khách đang ở tiệm thì dọn ngay trước mặt khách không sao. Khách thấy tiệm dọn gọn thì tin chỗ này chăm sóc tốt, còn dấu mùi mà khách ngửi thấy thì mất khách nhanh.
Xử lý khi thú cưng hay cắn hay sủa lớn
Có con giống hung, hay cắn hay sủa in ỏi. Không xử lý thì khách vào tiệm thấy sợ, không dám lại gần xem con khác.
Nên cách ly con hung ra góc riêng, ghi bảng nhắc khách không sờ. Đừng để con hung lẫn với con hiền, khách thích con hiền mà bị con hung làm giật mình là mất hứng mua.
Con mới về thường hoảng, sủa nhiều trong hai ba ngày đầu. Cho con ở chỗ yên tĩnh, ít người qua lại, vài ngày là quen. Đừng vội bán con đang hoảng, khách mua về cũng khó nuôi.
Khách hỏi về bệnh của thú cưng thì trả lời sao
Khách hỏi con này có hay ốm không, tiêm gì rồi, về nhà chăm thế nào. Trả lời bằng kinh nghiệm thật, không trả lời cho xong.
Ví dụ khách hỏi chó nhỏ có hay ốm vặt không, nên nói thật theo giống: giống nào yếu bụng, giống nào hay rụng lông, giống nào kén ăn. Khách biết trước chuẩn bị tốt hơn, và tin tiệm bán có tâm.
Không nên nói con nào cũng khỏe như nhau. Khách mang về gặp bệnh là quay lại, mà quay lại lúc đó thì mất công hơn nói thật lúc đầu nhiều.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.