Phân loại khách để bán đúng món, đúng giá, đúng lúc
Cửa hàng nhỏ không cần phân loại khách kiểu sách vở. Chỉ cần biết khách nào quen, khách nào hay hỏi, khách nào mua nhiều. Biết ba điều đó thì lúc bán đã bán khác nhau rồi.
Người bán hàng giỏi không phải vì nói hay, mà vì biết trước khách cần gì nên không hỏi lại những gì khách đã nói. Khách thấy mình không bị hỏi lại cùng một câu thì tin cửa hàng hơn.
Có cửa hàng ghi sổ khách đầy 500 trang mà vẫn bán như nhau, vì ghi mà không bao giờ rà lại. Có cửa hàng chỉ ghi tên khách quen và điều họ hay mua, mỗi lần bán nhanh hơn hẳn. Khác nhau ở chỗ dùng thông tin, không phải ở chỗ ghi bao nhiêu.
Cần ghi gì về một khách quen
Bốn thứ thôi: thường mua món gì, một lần mua khoảng bao nhiêu, bao lâu ghé lại một lần, và có hứng với món nào.
Ghi bốn điều đó trong một dòng là dùng được cả năm. Ghi năm dòng trở lên thì nhân viên không đọc nổi lúc khách đứng trước quầy.
Bốn thứ này đủ để bán đúng món, đúng giá, đúng lúc. Không cần ghi hết lịch sử mua của khách.
Một khách mua suốt ba năm thì thói quen của họ gần như không đổi. Người bán hàng giỏi biết trước khách sẽ hỏi gì, họ sẽ chọn món nào. Biết trước thì bán nhanh hơn người mới một cách rõ rệt.
Nếu khách có nhiều nhu cầu khác nhau, ghi thành hai dòng, một dòng cho mỗi nhu cầu. Ví dụ một người mua thứ ăn gia đình, một người mua quà biếu sếp. Hai dòng cho ra đúng lúc, một dòng thì không đủ.
Ghi ngay lúc khách thanh toán
Ghi thông tin sau khi khách trả tiền, đó là lúc mình vừa hỏi xong khách cần gì. Ghi lúc đó thì thông tin còn nóng, ghi cuối ngày thì nửa quên.
Cửa hàng nhỏ chỉ cần một quyển sổ đặt cạnh máy tính, hoặc một tập tin Excel nếu có máy. Không cần phần mềm riêng cho việc này.
Một khách ghi mất khoảng hai mươi giây. Một ngày ba mươi khách thì mất mười phút, hoàn toàn chịu được.
Có cửa hàng giao việc này cho người đứng quầy vì người đó nói chuyện với khách nhiều nhất. Nhưng lúc đông khách thì nhân viên bận, dễ quên. Vậy nên có một mẻ nhỏ giấy ghi chú đặt cạnh máy tính, khách nào cần ghi thì ghi nhanh vào, cuối ngày chuyển vào sổ.
Không chuyển vào sổ thì mấy mẻ giấy đó sẽ nằm mãi trong ngăn kéo. Quy tắc phải viết rõ: cuối ngày ai ghi mẻ giấy thì chuyển vào sổ, không chuyển thì đừng lấy mẻ giấy mới.
Chia thành vài nhóm là đủ
Nhóm thường gặp ở cửa hàng nhỏ có khoảng bốn: khách mua thường xuyên, khách mua khi có dịp, khách mua theo đơn đặt trước, và khách mới ghé thử.
Khách mua thường xuyên thì quan tâm giá và tốc độ, họ biết mặt hàng nào bao nhiêu rồi. Khách mua khi có dịp thì mua số lượng lớn, họ cần tin tức sớm.
Chia nhiều nhóm quá thì lúc bán không kịp nhớ. Bốn nhóm thôi, ghi tên nhóm bên cạnh tên khách là xong.
Nhóm khách mua theo đơn đặt trước là nhóm đáng chú ý nhất. Họ đặt rồi không cần vận chuyển về nhà. Dù cửa hàng ở xa bao nhiêu km, họ vẫn đặt. Nhóm này có thể chiếm tới 30 phần trăm doanh thu ở một số mặt hàng.
Với nhóm đặt trước, ghi cả lịch mua định kỳ vào dòng. Có người đặt cà phê hằng tuần cho văn phòng, có người đặt nước uống cho tiệm cắt tóc. Biết lịch thì gọi hỏi trước là giữ được đơn.
Đo mức chi để không bán quá tầm
Có khách mua một bữa cơp gia đình năm người, có khách mỗi ngày mua một phần. Nếu không ghi mức chi thì cửa hàng dễ bán cho người mua nhiều một món đắt hơn khách cần.
Nhớ rõ khách hay mua bao nhiêu thì lúc giới thiệu món đắt hơn sẽ biết có hợp không. Bán đúng tầm khách thì khách không cảm thấy bị ép mua.
Khoảng hai ba tháng là đủ để thấy mỗi khách rơi vào mức nào. Ghi con số trung bình vào dòng của khách rồi dùng luôn.
Khách mức trung bình 120 nghìn mà mình chào món 400 nghìn thì khách từ chối và còn nhớ là mình bị chào đắt. Khách mức trung bình 600 nghìn mà mình chỉ chào món 120 nghìn thì mất bán mỗi lần gặp.
Số liệu mức chi cũng giúp khi khách nói giá đắt. Mình có dữ liệu để giới thiệu đúng tầm mà không cần tranh cãi về giá.
Ghi thời gian khách hay ghé
Khách mua mỗi tháng một lần vào ngày nào đó, gần ngày đó thì nhắn một câu hỏi thăm. Khách mua hàng tuần thì nhắn khi nào kệ sắp hết món ưa.
Biết nhịp mua thì một tin nhắn đúng lúc thay được mười tin nhắn gửi bừa. Khách muốn mua mà chưa ghé, người bán nhắc trước thì tỷ lệ quay lại cao hơn hẳn.
Người bán nào cũng hỏi được nhịp mua. Nhưng nếu không ghi lại thì mỗi lần khách ghé lại lại phải hỏi từ đầu. Hỏi nhiều lần như vậy khách thấy mình bị hỏi nhiều mà không ai nhớ gì.
Nhớ nhịp rồi thì tin nhắn chỉ cần một câu: hôm nay món anh thích vẫn còn nha. Nghe như người quen nhắn, chứ không phải quán nhắn khuyến mãi.
Ghi thêm chi tiết nhỏ mà khách không hỏi
Ví dụ anh hay mua bia không lạnh, chị không ăn cay, bố con khách hay ghé vào tối thứ bảy. Những chi tiết này nhân viên mới không nhớ hết được mà khách lại thấy được quan tâm.
Vài chữ thôi mà đủ để lần ghé sau khách bất ngờ: quán nhớ mình. Cảm giác đó giữ khách lâu hơn nhiều so với một món giảm giá.
Chi tiết này cũng giúp nhân viên mới nắm được khách khi người cũ nghỉ việc. Cửa hàng mà chỉ người bán cũ nhớ khách thì người đó nghỉ là mất một phần khách.
Nên khi ghi chú thêm chi tiết nhỏ thì viết vào cùng một dòng, không tách riêng cho nhiều. Dòng quá dài cũng khó đọc, nên chỉ ghi một hay hai chi tiết thôi.
Khách mới thì hỏi dần trong lúc bán
Khách mới chưa có dữ liệu gì, hỏi nhiều quá lại khiến họ ngại. Chỉ hỏi những gì cần cho lần bán: mua cho ai, dùng trong bao lâu, có cần giữ gì không.
Bán xong rồi hỏi thêm một câu: lần sau anh mua chắc vẫn lấy món này chứ. Câu này tự nhiên hơn là hỏi xin số điện thoại ngay khi khách chưa quen.
Xin số khi đã có tình cảm thì dễ hơn hẳn lúc khách vừa vào cửa hàng. Nhiều khách từ chối lúc quầy, nhưng sẽ tự đưa số khi mình nhắn hỏi thăm hàng dịp.
Lý do khách từ chối thường chỉ vì thấy mình chưa gắn với quán. Không phải khách không muốn cho số. Không nên vội kết luận là khách khó.
Không cần chia khách thành hạng
Có cửa hàng chia khách ra dưới, trung, trên rồi cũng phục vụ y như nhau. Với cửa hàng nhỏ thì chia hạng chỉ làm mất tình cảm.
Không có nhóm nào nhất thiết phải chăm hơn nhóm nào. Có những khách mua một lần bốn triệu còn đáng quý hơn khách mua mỗi ngày món giá thấp.
Nhớ thông tin thì dùng để bán cho khách tiện hơn, không dùng để phân biệt. Cái sau cửa hàng nhỏ sẽ mất khách nhanh.
Có cửa hàng chia sẵn giá riêng cho nhóm khách lớn rồi bị mấy khách khác hỏi thấy. Chuyện đó lan nhanh lắm. Nếu phải cho giá riêng thì tính vào giá bán chung, hoặc cho quà tặng thay vì hạ giá.
Cách cho quà tặng hợp lý hơn vì ai cũng nhìn thấy giá niêm yết không bị đổi. Khách nhận món quà thì vui, cửa hàng không mất giá trị mặt hàng.
Rà lại danh sách khách hàng mỗi tháng
Cuối tháng dành nửa tiếng ngồi đọc lại danh sách: khách nào không ghé nữa, khách nào ghé thường xuyên hơn, món nào nên chuẩn bị nhiều hơn cho nhóm đó.
Từ danh sách này mới biết cần nhắn tin cho ai, cần nhập món nào thêm, chương trình khuyến mãi nên cho ai.
Nửa tiếng cuối tháng rẻ hơn nhiều so với việc ngồi nhớ từng khách lúc bán hàng. Có sẵn danh sách thì lúc bán chỉ cần tra, không phải nghĩ.
Khách hai tháng không ghé thì nhắn một câu hỏi thăm, hoặc gọi điện nếu là khách mua lớn. Không nhắn thì khách tự tìm chỗ khác và không quay lại.
Khách từng mua nhiều mà dần ít đi thì dấu hiệu giá không hợp hoặc chất lượng chưa ổn. Ghi nhận chuyện đó rồi xem lại giá, xem lại nhà cung cấp.
Cập nhật thông tin sau mỗi lần khách ghé
Khách mua gì hôm nay, món nào ưa, giá nào hợp lý, ghi đè lên dòng cũ. Cùng một người mà tháng trước mua món đắt tháng này mua món rẻ thì có lý do riêng.
Nếu không cập nhật thì danh sách nhanh chóng cũ và sai. Danh sách sai thì còn tệ hơn là không có danh sách.
Việc này giao cho người đứng quầy làm, vì người đó nói chuyện với khách nhiều nhất trong ngày.
Người mới cần thêm vài tháng mới thành thói quen. Cho họ đi cùng người cũ một tuần để xem cách ghi chú là nhanh nhất.
Cách ghi chuẩn dùng chung quan trọng hơn việc ai viết. Một người viết "anh Tuấn mua bia", người khác viết "T. mua 2 bia", đọc lên rối. Có mẫu rồi thì mọi người ghi giống nhau.
Phân loại để bán nhanh hơn thôi
Phân loại khách không phải để phục vụ khác nhau, mà để bán nhanh hơn và hỏi đúng thứ. Khách quen thì không hỏi lại, khách mới thì hỏi kỹ.
Cửa hàng nào làm được điều đó thì lúc 11 giờ trưa, hai người quen mà một người mới sẽ bán nhanh hơn hẳn. Cùng đông khách, cùng ca, nhưng tỷ lệ bán được và tỷ lệ khách quay lại thì khác.
Đo xem thay đổi có thật không thì lấy số đơn và tỷ lệ khách quay lại trước khi làm, rồi đo lại sau ba tháng. Không đo thì cứ tưởng mình làm tốt, trong khi thực ra chẳng có khác gì.
Muốn gợi ý thêm món hợp với từng nhóm khách, xem cách bán kèm tăng doanh thu trên mỗi hóa đơn. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.