Bán món có bảo hành: đồng hồ sửa chữa nên bắt đầu từ lúc bán hàng
Cửa hàng bán đồ điện, điện thoại, xe máy hay nội thất đều có một việc mà ít cửa hàng nghĩ tới lúc cần đến: sau khi bán, khách quay lại với món hàng bị lỗi. Lúc đó mọi thứ bắt đầu rối. Khách nhớ mình mua ở đâu không? Có phiếu bảo hành không? Ai bảo hành, bao lâu, sửa ở đâu, mất bao nhiêu tiền?
Đây là kiểu cửa hàng mà doanh thu một món hàng vào đến được, nhưng tiền lời lại chảy ra ở chỗ khác. Bán một chiếc máy lọc nước lãi ba triệu, rồi ba tháng sau khách quay lại bảo máy chết, cửa hàng phải lo một chiếc máy mới. Lỗi một lần chưa sao, nhưng nếu bán được mấy trăm cái thì lỗi nhiều lần là chuyện khác.
Bài này nói về cách cửa hàng bán món có bảo hành mà vẫn kiểm soát được chi phí sau bán: ghi thông tin lúc bán, mở phiếu bảo hành, lập đồng hồ sửa chữa, và cách lấy lại tiền hàng lỗi từ nhà cung cấp.
Ghi thông tin lúc bán, đừng đợi đến lúc khách quay lại
Sai lầm lớn nhất là ghi thông tin bảo hành sau, tức là khi khách quay lại thì bắt đầu tìm. Lúc đó hầu như không tìm được: giấy ghi tay thì mất, sổ thì ghi vội, nhân viên quay cửa cũng không nhớ khách mua gì vào tháng nào.
Cách đúng là ghi ngay tại quầy, và ghi đủ bốn thứ: tên khách, số điện thoại, mã hàng cụ thể kèm số serial nếu có, và ngày bán. Khách mua hai cái cùng mã thì phải ghi rõ cái nào hỏng, không ghi "một cái máy lọc" là xong.
Có một cách nữa dễ hơn nhiều mà cửa hàng thường bỏ qua: gửi khách một tin nhắn ngay sau khi bán, trong đó ghi rõ cửa hàng tên gì, hàng gì, ngày nào mua, và khi nào cần thì nhắn lại. Tin nhắn đó có giá trị gấp nhiều lần so với việc ghi trong sổ, vì nó nằm ngay trong điện thoại khách.
Nhiều cửa hàng nghĩ rằng gửi tin nhắn là chi phí, mất công gõ. Nhưng đây chính là chỗ tiết kiệm lớn nhất trong toàn bộ chuyện bảo hành: một tin nhắn lúc bán, tiết kiệm hàng giờ tra cứu mỗi lần khách quay lại.
Muốn xem cách cửa hàng gom thông tin khách vào một chỗ thay vì rải rác trong sổ tay thì đọc bài ghi sổ tay và dùng phần mềm quản lý bán hàng.
Phiếu bảo hành: một tờ giấy quyết định nhiều đồng tiền
Có hai kiểu cửa hàng xử lý việc này và cả hai đều tốn tiền nếu làm ẩu.
Kiểu thứ nhất là phiếu giấy. Khách cầm phiếu rời, tự giữ, quay lại thì xuất trình phiếu. Vấn đề là quên mang, làm rách, làm lạc, và cửa hàng không có bản sao nào để đối chiếu. Khi khách nói "mua tháng ba" mà phiếu ghi tháng năm thì phiếu thắng, và cửa hàng mất tiền hoặc mất khách.
Kiểu thứ hai là phiếu có hai phần, một phần khách giữ, một phần cửa hàng giữ. Khi khách quay lại, đối chiếu hai phần. Cách này giải được phần lớn vấn đề.
Nhưng cách tốt hơn cả hai là lưu phiếu trong hệ thống. Mỗi lần khách mang hàng đến bảo hành, mở một hồ sơ trong máy: hàng gì, serial bao nhiêu, ngày bán, khách ai, lỗi gì, đã xử lý đến đâu, còn bảo hành bao lâu nữa. Tờ giấy vẫn nên in ra để khách có, nhưng bản gốc nằm trong máy thì không bao giờ thất lạc.
Cách lưu hồ sơ bảo hành và theo dõi lịch sử sửa chữa cho từng mã hàng nằm ở phần quản lý kho của phần mềm, cùng với việc quản lý mã hàng theo mã vạch hay số serial.
Một quy tắc nữa rất quan trọng: đừng tự ý hứa thời gian sửa nếu không chắc. Hứa ba ngày rồi làm mười ngày, khách sẽ nhớ cả đời. Hứa ngắn hơn thật còn hơn, rồi báo trước khi hết hạn.
Đồng hồ sửa chữa: lịch sử của một cái máy
Nếu cửa hàng có sửa chữa tại chỗ, một cái máy có thể quay lại nhiều lần trong vòng đời. Lần thứ hai khách mang đến thường đã không có phiếu, và nhân viên không biết lần trước đã thay cái gì.
Đây là lý do cần một đồng hồ sửa chữa theo serial: mỗi lần mở hồ sơ là thêm một dòng lịch sử, gồm ngày, lỗi khách mô tả, lỗi thật sau khi kiểm tra, đã thay linh kiện gì, mất bao nhiêu tiền, còn bảo hành bao nhiêu ngày nữa.
Với cửa hàng bán xe điện, lịch sử sửa chữa còn là cách gọi nhắc khách bảo dưỡng định kỳ. Bài cửa hàng xe đạp điện bảo hành dài cần sổ theo dõi kỹ nói rõ cách lưu số khung, ngày mua và lịch sử sửa chữa để xe luôn chạy êm.
Có một lỗi rất phổ biến ở cửa hàng nhỏ: sửa xong không ghi lại. Nhân viên sửa thay cái nguồn, khách lấy máy về, không ai ghi là đã thay cái nguồn. Hai tháng sau máy hỏng lại, cửa hàng lại thay cái nguồn nữa, tốn tiền của chủ cửa hàng mà không ai biết. Một dòng ghi chép lúc sửa xong tiết kiệm cả một lần thay linh kiện oan.
Hàng lỗi về đâu: đừng mặc cả với nhà cung cấp
Cách đòi đúng là ghi lại từng vụ: serial, ngày nhận, lỗi, và các bằng chứng. Bằng chứng ở đây có hai loại. Một là giấy tờ giao hàng kèm serial, để chứng minh hàng mua từ nhà cung cấp đó và còn trong thời hạn. Hai là ảnh hoặc video lỗi, vì nhiều lỗi chỉ lộ ra khi chạy chứ không lộ lúc nhận hàng.
Có một thứ nữa nên làm khi nhập hàng: kiểm tra ngẫu nhiên vài máy trước khi cho vào kệ. Lỗi sản xuất thường xuất hiện theo lô chứ không phải ngẫu nhiên. Phát hiện sớm một lô lỗi thì còn kịp đổi trước khi bán hết. Bài kiểm tra hàng nhập thiếu hư hỏng nói cụ thể cách kiểm tra khi nhập hàng.
Đừng vội kết luận lô hàng kém rồi đổi nhà cung cấp ngay. Xem lại trước xem cửa hàng có vận chuyển và bảo quản đúng không: hàng ẩm, xếp chồng quá tải, hay để ngoài trời dưới nắng đều làm tỷ lệ lỗi lên mà không liên quan gì đến nhà sản xuất.
Có nên bảo hành tại cửa hàng không
Không phải cửa hàng nào cũng nên tự bảo hành. Cửa hàng nhỏ bán điện gia dụng thường không có thợ, không có phụ tùng, và mỗi lần sửa đều tốn thời gian của người bán hàng, tức là tốn thời gian bán hàng.
Có ba lựa chọn. Một là bảo hành theo cam kết của hãng, cửa hàng chỉ làm nhiệm vụ gửi hàng đi và báo khách. Hai là bảo hành tại chỗ với một phần linh kiện cơ bản. Ba là không tự bảo hành mà để khách tự liên hệ hãng, hoặc chuyển khách sang điểm bảo hành ủy quyền.
Chọn sai thứ ba là kiểu cửa hàng nhận máy về rồi báo khách phải chờ, chờ mãi không có phụ tùng, cuối cùng trả lại khách và mất cả khách lẫn uy tín. Chọn sai thứ nhất cũng đau: khách mua xong mới biết không có bảo hành, mà trước đó mình đã quảng cáo là có.
Điểm này nhiều cửa hàng không dám nói ra nhưng phải tính: bảo hành là một khoản chi phí thật. Nếu trong một trăm máy có ba máy lỗi, mỗi máy lỗi tốn năm triệu tiền phụ tùng, đó là mười lăm triệu chi phí ẩn, tức là một trăm nghìn đồng trên mỗi máy bán ra.
Nếu cửa hàng muốn giữ giá cạnh tranh, hãy giảm phần bảo hành thay vì giảm giá: bảo hành 12 tháng thay vì 24 tháng, hoặc bảo hành phần cứng do hãng chịu, phần mềm cửa hàng chịu. Đó là cách chia sẻ rủi ro hợp lý.
Chi phí bảo hành nên được tính vào giá bán từ đầu
Trong báo cáo bán hàng thường có phần thống kê hàng bị bảo hành theo mã, theo nhà cung cấp và theo thời gian. Đọc số đó sẽ thấy những điều rất đáng suy nghĩ. Một mã hàng bị bảo hành nhiều bất thường nghĩa là chất lượng lô hàng đó kém, hoặc giá bán thấp quá so với chất lượng. Một nhà cung cấp có tỷ lệ bảo hành cao hơn hẳn bình thường nghĩa là nên giảm đơn hàng với họ, hoặc đổi nhà cung cấp.
Bài định giá bán lẻ lãi tốt mà khách vẫn thấy rẻ nói kỹ cách cộng đủ chi phí vào giá vốn. Chi phí bảo hành là một trong những khoản đó, và thường là khoản bị bỏ sót vì nó không xuất hiện trên hóa đơn.
Một cách tính đơn giản: lấy tổng chi phí bảo hành trong năm, chia cho số món đã bán, rồi cộng khoản đó vào giá vốn của mọi món trong nhóm. Nếu nhóm nào có chi phí bảo hành cao bất thường thì đó là nhóm cần soi lại.
Báo cáo bảo hành nói lên điều gì về cửa hàng
Cuối cùng là phần nhiều cửa hàng bỏ: nhìn lại số liệu bảo hành để hiểu cửa hàng đang có vấn đề ở đâu.
Phần báo cáo bán hàng của phần mềm có thể tách theo nhóm hàng, theo nhân viên, theo ca và theo kênh bán. Cửa hàng bán món có bảo hành thì nên tách riêng nhóm hàng bảo hành, để số liệu không bị trộn với hàng bán bình thường.
Một chỉ số nữa đáng theo dõi là thời gian xử lý bình quân. Nếu bình quân kéo dài, hoặc cửa hàng đang thiếu phụ tùng, hoặc nhân viên đang làm nhiều việc khác quanh quầy. Bài báo cáo tuần nên xem những gì nói rõ vì sao nên xem theo tuần thay vì chờ đến cuối tháng.
Có một câu hỏi hàng tháng đáng tự hỏi: chi phí bảo hành chiếm bao nhiêu phần trăm doanh thu. Nếu con số đó lớn hơn một phần trăm, thì bảo hành đang nuốt lời của cửa hàng, và trước khi tìm cách giảm nó thì hãy xem lại xem mình đang bán đúng thứ với giá đúng chưa.
Một danh sách ngắn để mang đi
Nếu chỉ nhớ một danh sách thì nhớ tám điểm này.
Một là ghi thông tin bảo hành ngay lúc bán, đủ bốn thứ: tên, điện thoại, mã hàng kèm serial, ngày bán. Hai là gửi khách một tin nhắn xác nhận sau khi bán. Ba là lưu hồ sơ bảo hành trong hệ thống, tờ giấy chỉ là bản sao cho khách. Bốn là mở đồng hồ sửa chữa theo serial, và ghi lại sau mỗi lần sửa.
Năm là chọn rõ mình có bảo hành tại cửa hàng hay không, và nói với khách trước khi bán. Sáu là lưu giấy giao hàng và kiểm tra ngẫu nhiên khi nhập hàng. Bảy là gộp chi phí bảo hành vào giá bán từ đầu. Tám là xem tỷ lệ bảo hành theo mã và theo nhà cung cấp hàng tháng.
Tám điểm đó đáng một buổi ngồi lại với cuốn sổ, đổi lại chủ cửa hàng không phải mất cả mùa mới biết món nào đang hỏng nhiều nhất.
Muốn xem cách vận hành một danh mục hàng dùng chung cho nhiều quầy, nhiều ca và nhiều tầng giá thì xem trang quản lý bán hàng.
Các bài về thiết bị và bảo trì thì nằm ở chuyên mục phần mềm và thiết bị.
Chủ cửa hàng muốn được tư vấn riêng cho mô hình bán món có bảo hành của mình thì nhắn hotline hoặc Zalo, hoặc ghé văn phòng; thông tin đầy đủ ở trang liên hệ.