Bán hàng cho khách vội mua nhanh nhất có thể
Giờ cao điểm buổi sáng, khách xếp hàng năm người, mỗi người chỉ mua một chai nước rồi đi. Xử lý nhanh thì mười lăm phút là hết hàng. Xử lý chậm thì khách bỏ đi, và khách bỏ đi lúc này thì sáng hôm sau cũng không quay lại.
Khách vội không cần được tư vấn nhiều, không cần chào đón dài, càng không cần bị giữ lại vì lời mời mua thêm. Họ cần ba thứ: hàng đúng tay, tiền thối đủ, và nhân viên không làm khó thao tác.
Phục vụ nhanh không có nghĩa là vội vàng. Nó có nghĩa là chuẩn bị sẵn mọi thứ để lúc khách tới không phải đợi bất cứ khâu nào. Chậm ở khâu chuẩn bị mà nhanh ở quầy thì kết quả vẫn chậm.
Nhận ra khách vội từ đầu
Khách vội có dấu hiệu rất dễ thấy. Họ bước vào không ngó nghiêng kệ hàng, đi thẳng tới món định mua. Tay cầm món đó thì theo dõi quầy, không hỏi giá từng món. Đi vào lúc sáng sớm giờ đi làm hoặc giờ trưa, quần áo công sở, ôm cặp.
Thấy dấu hiệu này thì nhân viên phải đổi ngay sang chế độ làm nhanh. Với khách này, chào một câu ngắn, rồi chuẩn bị luôn. Đừng hỏi "anh chị tìm gì ạ", họ vừa bước vào đã đi thẳng tới chỗ món họ cần thì họ đã biết rồi.
Khách vội mà đứng ngay trước quầy thì ưu tiên giao dịch của họ trước khách đứng sau. Không phải bỏ rơi khách đang phục vụ dở, nhưng với khách cầm một món duy nhất thì thanh toán cho họ trước ba mươi giây lấy lại là hợp lý, khách đang cầm món lớn thì nói ra "anh chị chờ em một chút nhé".
Khách vội hay trả lời cụt lựt: ừ, một chai, vâng ạ. Đừng hỏi nhiều câu kéo dài, mỗi câu hỏi thêm là trừ thêm năm giây của người khác. Đủ thông tin để in hóa đơn là chốt luôn.
Rút gọn thao tác trên quầy
Mỗi một thao tác thừa trong quy trình thanh toán thì nhân lên với một trăm hóa đơn một ngày là mất gần một tiếng. Quét mã hai lần, tìm mã bằng tay trong danh sách, gõ số lượng, in hóa đơn trên giấy dài, mời khách chọn túi, hỏi lấy hay không lấy... từng việc mất năm giây, cộng lại thành cả phút.
Thao tác lý tưởng cho món đơn giản chỉ còn ba: quét mã, máy chỉ tổng tiền, khách trả tiền. Mọi thao tác khác nên gộp hoặc bỏ. Ví dụ túi đựng nên giao cho khách tự lấy ở cạnh đó, không cần nhân viên hỏi có cần túi không.
In hóa đơn dài thành ly hóa đơn ngắn chỉ chứa mấy dòng cốt lõi. Khách lấy hóa đơn để thanh toán cho công ty thì cần đủ thông tin, còn khách mua mua dùng thì hóa đơn ngắn vẫn đủ. Mặc định nên in ngắn, khách có nhu cầu đặc biệt thì bấm thêm.
Máy quét mã vạch cầm tay luôn ở cùng một chỗ, gần tay người bán. Lúc đông mà khách đưa món qua thì quét luôn được, không phải đi tìm máy trong quầy. Dây cáp máy quét ghi là treo gọn lên móc, kéo ra là dùng được ngay.
Xếp sẵn tiền thối đủ mệnh giá
Thiếu tiền thối là lý do làm chậm quầy nhiều nhất. Khách đưa mệnh giá 100 nghìn mua món 35 nghìn, trả đủ thối 65 nghìn bằng loại 50 nghìn với 10 nghìn với 5 nghìn thì tay phải đếm tìm từng tờ, mất mười lăm giây, mà khâu này lặp lại năm mươi lần mỗi sáng thì mất mười ba phút.
Sáng nào trước khi mở cửa cũng phải đếm lại số tiền trong từng ô của hộp tiền thối. Ô tờ loại 10 nghìn ít nhất phải có mười tờ, loại 5 nghìn ít nhất mười tờ, loại 50 nghìn thì năm tờ. Thiếu thì bổ sung ngay, đừng đợi tới lúc khách mới thấy thiếu.
Khách hay đưa mệnh giá lớn, nếu lúc đó không đủ tiền thối thì đề nghị khách chuyển khoản. Nói nhẹ nhàng: "Món này 35 nghìn em thối không đủ mấy anh chị chuyển khoản được không ạ". Rất nhiều khách đồng ý, khỏi mất thời gian đổi tiền.
Hộp tiền thối nên chia theo mệnh giá rõ ràng, mỗi ô dán nhãn giá tiền. Người mới trực quầy nhìn vào là lấy đúng tờ, khỏi phải đọc số trên tờ rồi đếm. Đêm nào cũng sắp xếp lại, sáng mai mở quầy là làm việc liền.
Chuyển khoản hay tiền mặt đều gọn
Khách trả tiền mặt thì đếm nhanh, đếm lại trước mặt khách, nói to số tiền đã nhận và số tiền trả, khách gật đầu xong mới cho vào hộp. Khách trả tiền sai thì lúc này nói vẫn chưa muộn.
Khách chuyển khoản thì hướng dẫn nhanh: mở app, quét mã, nhập đúng số tiền. Có loa báo chuyển khoản cắm vào quầy thì kiểm tra khỏi cần chờ nhìn màn hình, khách chuyển xong loa kêu một tiếng là xong.
Loa báo chuyển khoản không chỉ nhanh hơn nhìn màn hình, mà còn giúp khách đứng ở quầy không phải chờ nhân viên kiểm tra. Âm thanh kêu lên là tín hiệu rõ ràng, cả hai bên đều yên tâm.
Dán sẵn số tài khoản và mã QR ở chỗ dễ nhìn để khách tự làm. Dán chỗ cao một chút để lúc đông khách cũng nhìn thấy. Nhờ khách bấm tay vài thao tác thay vì đọc số tài khoản rồi gõ từng chữ số thì nhanh hơn gấp đôi.
Quầy thông thoáng không chen chúc
Quầy chật chội thì khách xếp hàng không đứng yên được, mỗi lần có người muốn tới chọn hàng mà khỏi phải chờ lại bị khách đứng cản. Đã đông mà chật nữa thì khách đi ngay từ cửa.
Quầy lý tưởng có ba vùng rõ ràng: vùng bày hàng khách lấy, vùng tính tiền, vùng khách chờ một chút. Hành lang giữa vùng tính tiền và vùng khách chờ phải rộng đủ hai người đi ngược chiều nhau.
Giỏ đựng cho khách chọn xong để ở một điểm tập trung, đừng để khách mang giỏ đi khắp và đặt lung tung. Hết chỗ thì có người thu giỏ, giữ hàng gọn gàng cho khách sau nhìn vào kệ.
Không có hàng hóa nào trưng bày chính ngay ở hàng chờ quầy tính tiền. Khách vội chỉ muốn thanh toán, nhìn thấy hàng ở đây sẽ phân tâm, mất thời gian. Trưng bày hàng chính nên ở phía cửa ra vào nơi khách chờ đến lượt mình.
Chia ca và dồn người lúc đông
Ở khung giờ cao điểm, cửa hàng phải có đủ người cho từng khâu. Cửa hàng nhỏ hai người thì một người tính tiền, một người xếp kệ và hỗ trợ khách lấy hàng. Không ai được ngồi nghỉ hay làm việc không liên quan tới quầy.
Nếu có nhân viên dự bị, giờ cao điểm gọi thêm. Bán được nhanh thì khách mua thêm hôm sau, tốn lương thêm nhân viên mà lời được vượt xa khoản tăng này. Ngược lại tiết kiệm nhân viên giờ đông là khoản tiết kiệm đắt nhất.
Chia rõ ai làm gì: người tính tiền chỉ tính tiền, không chạy đi lấy hàng. Người lấy hàng thì tập trung khách, lấy đúng món. Người phụ quầy thì đếm tiền, dán tem, dọn quầy. Lẫn lộn nhiệm vụ thì quầy rối, rối thì chậm, chậm thì mất khách.
Cải thiện lớn nhất cho cửa hàng nhỏ là đặt sẵn mấy tờ ghi chi phí tăng nhân viên giờ cao điểm, bấm máy tính xem lời có lời không. Nhiều chủ không dám thêm người vì sợ tốn lương, thực ra thêm một người tăng mười hóa đơn mỗi giờ là đã đáng giá.
Bỏ những việc không cần ngay
Lúc quầy đang có khách chờ, nhân viên không được làm việc nào chậm trễ được. Nhập hàng mới về, gấp túi, dán giá, lau quầy, sắp xếp lại kệ: tất cả để sang lúc vắng.
Có khi cửa hàng nhập hàng trong giờ cao điểm. Xe chở hàng tới thì để hàng ở kho, chia nhỏ nhập vào kệ trong giờ vắng. Muốn gấp thì chia người ra: một người ở quầy tính tiền, hai người dỡ hàng vào kho, sau đó nhập dần.
Nhân viên cuộc điện thoại cá nhân giờ đông, nói chuyện riêng với đồng nghiệp quay lưng ra khách, hay nhìn màn hình điện thoại không làm việc, thì khách chờ sẽ thấy. Khách chờ một phút đã khó chịu thì nhìn những việc này vào là khó chịu gấp đôi.
Tiếng nhạc lớn quá, tiếng người nói chuyện ồn ào cũng làm khách vội mất tập trung. Bật nhạc ồn ào còn không nghe rõ khách nói món gì. Giữ quầy yên tĩnh, nghe rõ là đủ nhanh hơn nhiều so với mở nhạc và nói to.
Chuẩn bị cho giờ đông ngay từ tối hôm trước
Giờ đông chuẩn bị được từ việc hôm trước. Tối đóng cửa hàng thì chừa sẵn tiền thối thêm trong hộp, đủ bán một buổi sáng hôm sau. Sáng đến chỉ việc gắp ra tính tiền.
Hàng bán chạy hôm trước còn ít thì sáng hôm sau kê ra thêm ngay từ lúc mở cửa. Không để khách tới lấy không thấy món họ mua hôm qua. Món nào hết ngày hôm trước thì ghi ra bảng kế hoạch hôm nay đi mua.
Món nào bán mạnh thì để ở chỗ lấy hàng dễ thấy nhất. Khách phải đi tới nơi là thấy, khỏi hỏi nhân viên phải tìm ở đâu. Món nào ít khách hỏi thì để khuất ra chỗ dễ quên cũng được.
Cả tháng có một ngày đông hơn hẳn, ví dụ đầu tháng hay thứ bảy, thì dành ngày đó để kiểm tra lại quy trình. Xem có chỗ nào mất thời gian không, có món nào hết nhanh không, có khách nào bỏ đi không mua không. Chỉnh một chỗ nhỏ bé hơn buổi trưa hôm trước.
Đo lại bằng số khách bỏ đi
Thước đo phục vụ nhanh là có bao nhiêu khách bỏ đi trước khi tới lượt mình. Quầy đông mà khách không đứng chờ nổi năm phút thì nghĩa là chậm.
Cách đo đơn giản: mỗi ngày chọn hai khung giờ đỉnh, ngồi ở đầu hàng, đếm có bao nhiêu người rời khỏi hàng. Đếm trong ba ngày liên tiếp, so với tốc độ xử lý hiện tại xem có cải thiện không.
Nếu khách bỏ đi nhiều ở phút thứ ba đến thứ năm của hàng, mà có khi chỉ cần trả tiền nhanh hơn năm giây một người là hết tắc, thì kiểm tra ngay khâu tiền thối và thao tác túi đựng.
Đo định kỳ giúp biết cải thiện có thật hay chỉ là cảm giác. Cửa hàng giảm được khách bỏ hàng từ mười xuống còn ba thì dù không biết bằng cách nào, cũng đáng để khen thưởng. Cải thiện thật sự luôn đi kèm với đo thật sự.
Ghép các bước lại thành quy trình
Việc phục vụ khách vội có thể gói trong năm việc: xếp tiền thối tối hôm trước, dồn quầy thông thoáng, thao tác ba bước quét trả gói, nhảy nhân viên lúc đông, bỏ hết việc phụ giờ đông. Dán tóm tắt này ngay sau quầy thu ngân.
Người mới trực quầy nhìn vào là biết mình cần làm gì. Người cũ cũng không quên việc mình cần bỏ khi khách vừa bước vào cửa.
Xem thêm bán kèm tăng doanh thu mỗi hóa đơn để biết gợi ý một món nhỏ mà vẫn không làm chậm quầy. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.