Ghi nợ khách hàng và quản lý công nợ: làm sao để không mất tiền vì quên
Có một kiểu thiệt hại trong bán hàng mà lúc xảy ra bạn không hề biết mình bị mất tiền. Khách mua gọi, bạn ghi lại vào cuốn sổ, khách nói "mai trả", bạn đáp "được". Cuối ngày bạn đếm tiền trong két, thấy hơn hôm qua, nghĩ là hôm nay bán nhiều hơn. Rồi một tháng sau khách quay lại mua, bạn cười tươi rồi giới thiệu "anh mua gần đây bên em có nhiều cái này, anh thích loại nào ạ". Khách hơi ngờ ngợ, vì thực ra khách cũng đang quên mình nợ bao nhiêu.
Hai bên cùng quên. Kết quả không phải là mất tiền lớn, mà là một khoản nợ nhỏ lặp đi lặp lại, mỗi lần một ít, tích lại thành đủ để đau đầu cuối năm.
Nếu bạn đang bán cho khách quen và có cho đi một số món, bài này dành cho bạn.
Cái giá của việc ghi nợ "trong đầu"
Có ba kiểu ghi nợ phổ biến ở cửa hàng nhỏ, và mỗi kiểu có một cái giá riêng.
Kiểu một: ghi trong đầu. Khách quen, mỗi lần đều là vài trăm nghìn, nghĩ là để kỳ sau tính. Cái giá là bạn không biết chính xác ai nợ bao nhiêu, và bạn không dám hỏi lại vì sợ mất mặt. Sau ba lần quên hỏi, khoản nợ đó biến thành một khoản xấu xí không ai muốn nhắc tới.
Kiểu hai: ghi trong sổ nháp, một trang riêng. Kiểu này tốt hơn, ai cũng làm được, nhưng nó có một vấn đề: bạn quen mở sổ nháp khi khách đứng trước quầy, và quên mở khi khách gọi điện hoặc nhắn tin đặt hàng. Đơn hàng qua điện thoại thường là đơn lớn hơn, và cũng là đơn dễ bị bỏ sót nhất.
Kiểu ba: ghi vào sổ bán hàng chung. Ghi như một đơn hàng bình thường, nhưng đánh dấu là trả sau. Vấn đề: khi bạn lấy số tiền thực nhận trong ngày để so với tổng doanh thu, món nợ nằm chung trong đó làm bạn lệch. Bạn phải tự nhớ xem bao nhiêu trong doanh thu hôm nay là tiền mặt thật và bao nhiêu là tiền sẽ nhận sau. Nếu quên, bạn tưởng doanh thu hụt mà không hiểu vì sao.
Cái giá chung của cả ba kiểu là giống nhau: bạn không có một danh sách rõ ràng ai nợ bao nhiêu, và bạn không yên tâm khi đếm tiền cuối ngày.
Quy tắc đơn giản cho việc ghi nợ
Một cách ghi nợ hiệu quả không cần phần mềm, chỉ cần một vài quy tắc giữ kỷ luật.
Quy tắc một: không ghi nợ bằng trí nhớ, dù chỉ một khoản nhỏ. Ghi xong mới bán tiếp. Nếu khách đang đứng chờ, viết nhanh một dòng trên điện thoại còn hơn là ghi nhớ.
Quy tắc hai: ghi cả ba thứ — ai, bao nhiêu, khi nào nào trả. Thiếu một trong ba thứ, danh sách sẽ hỏng. Thiếu "khi nào nào trả" là nguyên nhân phổ biến nhất của nợ kéo dài: không có hạn thì không bao giờ có.
Quy tắc ba: chốt hạn ngay khi ghi. Khách nói "mai trả" thì bạn ghi "mai". Khách nói "cuối tháng trả" thì ghi "ngày 30". Không ghi "sắp trả", "lúc nào rảnh" — những cụm này không bao giờ thành ngày tháng cụ thể.
Quy tắc bốn: giới hạn hạn trả ở mức khách chịu được. Một khoản nợ lớn hơn khả năng của khách thì sẽ không bao giờ được trả, dù bạn ghi đẹp đến mấy. Nếu khách mua nhiều, hãy chia ra.
Quy tắc năm: xác nhận lại trước khi giao hàng lớn. Trước khi giao một đơn giao hàng tại chỗ, hỏi thẳng: "Anh trả tiền mặt hay ghi nợ ạ?" Câu hỏi này trông hơi cứng nhắc, nhưng nó ngăn được phần lớn nợ ngoài ý muốn.
Nếu bạn muốn có một mẫu ghi nợ đã sẵn cột sẵn, mau-quan-ly-cua-hang có bảng theo dõi công nợ và các mẫu quản lý cửa hàng nhỏ khác, mở bằng Excel là dùng được ngay, không cần đăng ký gì.
Vì sao nợ lại "tự biến mất"
Có một hiện tượng rất phổ biến: cuối năm chủ quán lập bảng tổng hợp công nợ, thấy một con số lớn bất ngờ, và không nhớ ra là mình cho ai nợ. Không phải bạn quên ngẫu nhiên — có cơ chế khiến nợ biến mất âm thầm.
Cơ chế một: nợ bị ghi đè. Bạn ghi khách A nợ 300 năm ngoái, sau đó khách A mua thêm và bạn ghi đè dòng cũ thay vì ghi thêm. Với sổ tay, việc ghi đè rất dễ xảy ra vì cả hai dòng nằm trên cùng một trang.
Cơ chế hai: nợ bị gộp vào doanh thu. Khách trả một phần, bạn ghi nhận là doanh thu bình thường mà không ghi vào cột "đã thu trong nợ". Cuối kỳ bạn trừ tổng nợ với tổng đã thu, hai cái không còn khớp, và bạn mất khả năng kiểm tra.
Cơ chế ba: khách không quay lại nữa. Nợ cũ không ai nhắc thì dần dần không ai nhớ. Đây là cơ chế tàn khốc nhất vì nó âm thầm và không để lại dấu vết gì để điều tra.
Cơ chế bốn: con số cũ quá lớn để xử lý. Khi tổng công nợ lên tới vài chục triệu mà không biết bắt đầu từ đâu, bản năng của nhiều người là... không làm gì cả. Và nợ tiếp tục được ghi thêm vào.
Kết quả là một danh sách công nợ không bao giờ được đối chiếu với thực tế, và càng lâu càng không ai tin.
Đối chiếu định kỳ: việc đáng làm nhất mỗi tháng
Nếu chỉ làm thêm một việc cho phần công nợ, hãy làm việc này: mỗi tháng một lần, mở danh sách công nợ ra và gọi cho từng khách có khoản nợ trên một triệu.
Cuộc gọi này có ba tác dụng cùng lúc. Nó cho bạn biết con số thật. Nó nhắc khách nhớ ra khoản nợ mà chắc họ cũng đang quên. Và nó cho bạn biết khách nào vẫn còn giữ mối quan hệ — vì họ nhớ và sẽ trả.
Cách nói chuyện cũng quan trọng. Đừng mở đầu bằng "anh nợ em bao nhiêu". Mở đầu bằng cách nhắc giao dịch: "Dạo trước anh lấy mấy thùng nước, hôm trước anh nói ngày mai chuyển khoản, em ghi lại để khỏi quên. Anh chuyển giúp em nhé." Câu đó nhẹ, không đe dọa, và đưa vào một giao dịch cụ thể chứ không phải một khoản nợ trừu tượng.
Nếu khách nói chưa trả được, hãy ghi lại ngày mới cụ thể thay vì để ngỏ. "Khi nào nào anh trả" là câu hỏi bạn phải hỏi lại, và hỏi lại cũng là một cách ép hạn.
Chi tiết về quy trình đối chiếu công nợ với nhà cung cấp thì khác một chút — phía đó là món nợ của bạn, và cách xử lý cũng ngược lại. Bài doi-chieu-cong-no-nha-cung-cap nói rõ phần đó.
Báo cáo công nợ trên phần mềm khác gì so với sổ
Nếu bạn dùng phần mềm quản lý bán hàng, việc theo dõi công nợ trở nên đơn giản hơn nhiều, nhưng chỉ khi bạn dùng đúng cách. Nếu không, phần mềm cũng chỉ là một cuốn sổ điện tử xịn hơn chút.
Doanh thu tách bạch tiền thu và tiền nợ. Đây là khác biệt lớn nhất. Với sổ tay, tổng doanh thu trong ngày lẫn lộn tiền mặt thật và tiền sẽ nhận sau. Với phần mềm, bạn xem được riêng: hôm nay thu được bao nhiêu tiền thật, còn bao nhiêu nợ mới phát sinh, tổng nợ đang treo là bao nhiêu. Đây là lý do nhiều quán chuyển sang phần mềm không phải vì tính năng bán hàng, mà vì công nợ.
Biết chính xác ai nợ bao nhiêu, lâu rồi chưa. Danh sách công nợ trong phần mềm có thể lọc theo số tiền, theo thời gian, theo khách. Bạn không cần lật từng trang sổ để tìm xem khách nào đã nợ mà không có ai hỏi.
Cảnh báo nợ cũ. Quy tắc của bạn là "hạn trả quá 30 ngày thì báo lại" — phần mềm có thể tự đánh dấu những khoản nợ quá hạn mà không cần bạn nhớ. Với sổ tay, quy tắc đó chỉ sống được nếu bạn siêng.
Đối chiếu với tiền thật. Cuối ngày, bạn đếm tiền két rồi đối chiếu với tổng tiền thu trong hệ thống, tách riêng phần tiền nợ. Lệch bao nhiêu là biết ngay, và biết ngay từ hôm đó chứ không phải cuối tháng.
Chi tiết về cách phần mềm hỗ trợ phần này, tôi viết riêng ở quan-ly-cong-no.
Nếu bạn đang phân vân giữa các lựa chọn, bài quan-ly-cong-no-cua-hang nói rõ cần xem những gì khi đánh giá.
Sổ nợ và sổ bán hàng: có cần tách không?
Nhiều chủ quán hỏi: có nên mở một cuốn sổ riêng cho nợ, hay ghi chung vào sổ bán hàng?
Nếu bạn đang dùng sổ tay: tách ra. Lý do đơn giản — mỗi cuốn sổ có một mục đích, lúc đối chiếu bạn biết phải xem cuốn nào. Sổ nợ nên có cột riêng cho "đã thu trong kỳ" và "còn lại". Khi sổ bán hàng lẫn nợ vào nhau, phần lớn các lỗi đối chiếu bắt nguồn từ việc quên bỏ sót một dòng.
Nếu bạn dùng phần mềm: không cần tách, nhưng cần tách trong cách nhìn. Cùng một bảng dữ liệu, bạn vẫn nên xem công nợ như một danh sách riêng, có điều kiện lọc riêng, chứ không phải lướt từng đơn hàng để tìm cái nào chưa thu.
Có một trường hợp nên tách cả khi dùng phần mềm: nếu bạn có hai loại khách khác nhau rõ rệt. Ví dụ, khách sỉ mua hàng theo tháng và khách lẻ mua từng lần. Nợ của hai nhóm này có hành vi thanh toán hoàn toàn khác nhau — một nhóm trả đúng hạn, nhóm kia thì không. Gộp chung sẽ khiến bạn đánh giá sai cả hai nhóm.
Bốn thói quen nhỏ giúp công nợ không nở ra
Chốt số nợ vào một ngày cố định. Chọn một ngày trong tháng — ngày nào cũng được — và luôn chốt vào ngày đó. Không có ngày cố định thì việc đối chiếu bị trì hoãn mãi, và việc bị trì hoãn mãi là việc không bao giờ xong.
Ghi nợ vào lúc bán, không phải lúc rảnh. Nợ bị ghi muộn là nợ bị ghi sai. Khi đếm tiền mà chưa kịp ghi nợ, bạn sẽ tưởng thiếu tiền.
Không cho nợ vượt quá một mức cố định với người mới. Với khách quen bạn có thể nới, nhưng với khách mới, giới hạn là công cụ lọc rủi ro rẻ nhất. Một khoản nợ lớn từ khách mới là khoản nợ khó thu hơn bạn tưởng.
Nói chuyện với khách trước khi nợ thành vấn đề. Đây là điểm khó nhất nhưng quan trọng nhất. Nếu bạn gọi hỏi đều đặn, mỗi tháng một lần, lúc nào cũng thân thiện, thì một khoản nợ chưa trả là chuyện bình thường. Đến lúc bạn cần tiền và mới nhắc, nó trở thành chuyện khó xử. Sự khác biệt nằm ở thời điểm, không nằm ở cách nói.
Khi nợ lớn và khó thu — chấp nhận và xử lý
Sẽ có lần bạn ghi nợ cho một khách rồi không thu được. Chuyện này xảy ra ở mọi quán, kể cả quán quản lý tốt. Câu hỏi là bạn xử lý thế nào.
Bước đầu, tách hai loại: nợ có khả năng thu và nợ không có khả năng thu. Với nợ không có khả năng thu — khách đã dời quán, khách phá sản, khoản nợ quá nhỏ để mà đòi — bạn ghi nhận là xong, đừng giữ trong đầu, đừng để nó làm nhiễu bảng tổng hợp mỗi tháng. Biết rõ bao nhiêu là "coi như mất" còn tốt hơn là không biết.
Với nợ còn thu được, hãy nghĩ về mối quan hệ dài hạn hơn giá trị của khoản nợ. Một khách nợ ba triệu có thể mang lại năm năm mua hàng. Đánh bạn thắng khách đó là hai đầu thua. Rất nhiều chủ quán đã chọn nhận thua một khoản nhỏ để giữ một khách hàng lớn, và đó là một quyết định đúng.
Còn một việc nên làm: ghi lại khoản nợ cũ vào sổ riêng của bạn, không vào sổ của khách. Ý nghĩa là khi khách quay lại mua, bạn không lập tức lật cuốn sổ cũ ra đòi. Một khoản nợ đã quá hạn sáu tháng thực tế đã là của quá khứ. Bạn đã trả bằng cách cho họ tiếp tục mua hàng ở cửa hàng mình, và đó là cách thanh toán không cần giấy tờ nào cả.
Cuối cùng
Quản lý công nợ không phải việc kỹ thuật, nó là việc kỷ luật ghi chép. Ba câu hỏi tự kiểm hằng tháng: tôi biết chính xác ai đang nợ tôi bao nhiêu không, trong số đó bao nhiêu là nợ quá hạn, và tôi có thực sự gọi cho ai đó không.
Nếu câu trả lời cho câu một là không, đó là lý do nên bắt đầu ghi lại từ hôm nay. Một dòng ghi nợ đúng lúc rẻ hơn nhiều so với một cuộc đòi nợ mà không có bằng chứng.
Và nếu bạn đang ở giai đoạn khách quay lại mua nhiều lần, thì việc ghi nhớ khách là thứ đáng đầu tư nhất. Bài khach-mua-mot-lan-thanh-khach-quen nói rõ cách biến một lần mua thành mối quan hệ lâu dài — mà mối quan hệ lâu dài thì không bao giờ phải ghi nợ.
Tóm lại: ghi nợ ngay khi bán, chốt hạn cụ thể, đối chiếu vào một ngày cố định mỗi tháng, và đừng để khoản nợ cũ ám ảnh bạn. Đồng thời, đừng quên rằng khách quay lại là tài sản lớn hơn khoản nợ họ còn lại.