Tiệm sửa điện thoại nhận trả máy đúng quy trình

Tiệm sửa điện thoại khác cửa hàng bán lẻ ở chỗ: hàng không nằm trên kệ mà nằm trong tay khách. Mỗi máy vào đều là một việc riêng, không có mã hàng quen thuộc để gọi tên. Người thợ tay nghề thì sửa nhanh, cửa hàng nhỏ thì hỏi nhiều, dễ mất khách.

Nhưng cái làm nên giữ khách lại không phải tài nghề, mà là cách giao việc. Khách mang máy tới đã lo sợ mất rồi, sợ bị báo giá cao hơn thật, sợ nhận lại máy khác. Ai làm đúng các bước đó thì khách quen và giới thiệu tiếp.

Quy trình dưới đây viết cho tiệm một hoặc hai thợ, mỗi ngày nhận khoảng mười đến mười lăm máy.

Ghi phiếu nhận máy ngay tại quầy

Phiếu nhận là thứ giữ tiệm khỏi mất tiền khi có tranh chấp. Ghi càng đơn giản càng tốt, chỉ cần đủ để sau này tra lại trong vòng một phút.

Ghi vào đó: ngày nhận, họ tên khách, số điện thoại, hãng, model, màu, số imei, tình trạng lỗi khách mô tả, và tiền cọc nếu có. Một máy dán tem giấy nhỏ có ghi mã số phiếu dán vào máy và một bản giấy khác đưa khách.

Không ghi số imei thì máy bị nhầm giữa các phiếu thì không biết máy nào của ai. Số này gõ vào phần mềm một phút xong, nhưng cứu mình nhiều tháng sau.

Chụp ảnh máy trước khi tháo

Chụp ảnh toàn bộ máy lúc vừa nhận, xoay cả bốn mặt và màn hình. Ảnh này chống lại chuyện khách quay lại bảo vừa sửa xong máy đã xước, và cũng giúp bạn giải thích được vết cũ với khách mới.

Chụp riêng những chỗ đã xước, đã bung nắp lưng, đã thay màn hình trước đó. Những vết này khách hay không nhận ra là có, nhưng bạn phải chỉ ra trước khi sửa.

Tốn đúng ba mươi giây cho mỗi máy. Một tiệm nhận mười máy một ngày thì chỉ mất năm phút, đổi lại có bằng chứng cho cả tháng.

Kiểm tra tình trạng thật trước khi báo giá

Khách nói hết pin nhưng thay pin xong vẫn hết, nguyên nhân thường nằm ở chỗ khác: phần mềm chạy nền, pin xuống nhanh vì pin yếu mà chưa tới hạn thay, hay chân sạc lỏng.

Phải kiểm tra thật rồi mới báo giá. Đo thời gian tụt pin trong một tiếng, đọc sức tải viên pin, xem có bao nhiêu ứng dụng chạy ngầm. Có máy cần vài phút chứ không phải vài giây, thôi cũng nên nói rõ với khách trước khi báo giá.

Báo giá theo cảm tính thì hoặc báo cao quá khách bỏ, hoặc báo thấp rồi thêm chi phí sau, mệt cả hai. Kiểm tra kỹ mười phút thường tiết kiệm được cả buổi cãi.

Liệt kê linh kiện cần thay bằng chữ

Phần quan trọng nhất của phiếu nhận là bảng liệt kê linh kiện. Ghi rõ tên linh kiện, số lượng, giá đơn vị và tổng. Ví dụ một máy sửa màn hình với pin cùng lúc sẽ có hai dòng, tổng cộng lại.

Ghi bằng chữ chứ không ghi bằng miệng. Khách đọc phiếu thấy đủ dòng thì yên tâm, còn nói miệng thì ai cũng nhớ kiểu khác nhau và sau đó bàn cãi.

Nếu khách đồng ý thay nào thì đánh dấu vào dòng đó, dòng không đồng ý thì để trống. Thợ nhìn phiếu là biết việc gì còn dở, không cần hỏi lại.

Báo giá và xin đồng ý bằng chữ

Gửi giá cho khách qua tin nhắn hoặc gọi điện nói lại, không chỉ nói miệng rồi thôi. Tin nhắn là bằng chứng khách đã biết giá và đã đồng ý.

Tách rõ hai phần: tiền công sửa và tiền linh kiện. Nhiều tiệm chỉ báo tổng, khách thấy con số lớn mà không biết phần nào là linh kiện nào là công, dễ cho là chặt chẽ.

Nếu sửa xong mới phát sinh thêm chi phí thì dừng lại, gọi khách báo giá mới rồi mới làm tiếp. Không tự ý thay thêm rồi tính sau, khách nào cũng bực.

Sửa xong thì báo khách ngay

Máy sửa xong thì nhắn khách một câu, nói rõ đã xong và chiều nào lấy được. Nhiều tiệm sửa xong để khách tự nghe tin mà không ai báo, khách phải gọi hỏi mới biết.

Nếu sửa lâu hơn dự kiến thì báo sớm cả ngày, không đợi tới cuối. Khách biết trước còn giữ xe, khách không biết thì phải đi chờ cả buổi rồi nghe tin chưa xong.

Trước khi trả máy, cho khách kiểm tra: mở máy lên, vào mạng, gọi một cuộc, quay video ngắn. Khách tự thấy máy chạy thì không phải quay lại khiếu nại sau.

Đổi màn hình mà khách không đồng ý

Khách thường đưa máy vào với tình trạng màn hình vỡ, hỏi sửa hết bao nhiêu. Nhân viên tự ý thay màn hình loại rẻ nhất rồi tính tiền là chuyện rất phổ biến ở tiệm nhỏ.

Có phải sửa màn hình không thì hỏi rõ trước. Khách chỉ muốn dùng tạm thì có thể thay màn hình giá rẻ, nhưng hình ảnh và màu sắc khác hẳn, sau đó khách nói tiệm bán hàng dở.

Nếu khách từ chối, vẫn nhận sửa những phần khác và ghi rõ trong phiếu là khách không đồng ý đổi màn hình. Lỡ máy hỏng thêm sau đó thì không ai đổ lỗi được tiệm.

Nhận trả máy có mật khẩu và dữ liệu riêng tư

Máy khóa màn hình, máy khóa iCloud hay tài khoản Google thì thợ không vào được phần mềm. Việc này phải nói trước với khách, không đợi đến lúc làm xong mới báo.

Ghi vào phiếu: khách không cung cấp mật khẩu, tiệm chỉ sửa phần cứu, không chịu trách nhiệm về dữ liệu trong máy. Có câu này thì sau này khách mất tin nhắn hay mất danh bạ thì còn đường nói.

Nhiều khách hiểu nhầm là thợ sửa được mọi thứ, nên phải giải thích rõ: sửa phần cứu được, còn cài đặt và khôi phục dữ liệu thì cần mật khẩu.

Linh kiện tồn trong tiệm cũng cần quản

Tiệm sửa cũng là một cửa hàng nhỏ: màn hình, pin, cáp, sạc, loa đều là hàng tồn. Nhập một lô màn hình mười cái giá hai triệu, dùng được năm thì tồn còn mấy cái phải biết rõ.

Nên để mỗi linh kiện một mã riêng, ghi giá nhập và giá bán lên thẻ nhỏ dán cạnh kệ. Lúc khách hỏi báo giá thì tra ra nhanh, không phải đoán.

Đếm cuối tuần một lần, khoánh khoảng hai mươi phút. Mỗi đợt linh kiện về cũng nên làm như khi nhập hàng mới đừng quên bước này: kiểm số lượng, đối chiếu hóa đơn rồi mới nhập kho.

Xử lý máy khách không lấy

Có máy sửa xong khách không lấy. Chuyện này hay xảy ra với máy lỗi nặng, giá sửa cao, khách chê tiền.

Nên báo trước phí lưu kho khi nhận máy, khoảng năm nghìn một ngày, và ghi vào phiếu. Lỡ máy để mấy tháng thì tiệm có cơ sở tính tiền lưu kho mà không phải tranh luận.

Quá ba mươi ngày thì gửi tin nhắn báo một lần, nêu rõ số tiền lưu kho đang phát sinh. Không nhắn thì đến lúc bán máy đó điện thoại khách đã không còn dùng nữa.

Chốt tiền cho gọn sổ sách

Tiệm thu tiền cả ngày mà ghi trong đầu thì cuối tuần không biết còn bao nhiêu. Mỗi máy giao trả ghi vào sổ hoặc phần mềm, gồm tiền công, tiền linh kiện, tiền cọc đã thu.

Cuối ngày đếm tiền mặt đối chiếu với tổng trong sổ, chênh lệch thì tra ngay phiếu nào. Có thao tác đóng ca đối soát tiền cuối ngày thì mỗi tối mất mười lăm phút là xong.

Nếu tiệm có xuất hóa đơn, nhớ xem xử lý hóa đơn viết sai trước khi viết, để không phải hủy hóa đơn giữa lúc khách đang đứng đợi.

Ghép các bước thành một quy trình cố định

Toàn bộ những việc trên nên gói thành một quy trình mà mọi người ở tiệm đều làm giống nhau, không tùy thợ nào nhiệt tình hơn thợ nào.

Thứ tự hợp lý là: nhận máy, chụp ảnh, viết phiếu, kiểm tra tình trạng, liệt kê linh kiện, báo giá qua tin nhắn, sửa, báo khách xong, thu tiền, trả máy kèm phiếu.

Có quy trình thì chất lượng nhận trả không còn phụ thuộc vào việc hôm đó ai rảnh. Khách nhận được xử lý giống nhau mới tin vào tiệm, mà tin thì mới giới thiệu.

Sau một tháng làm đều, mỗi máy nhận trả chỉ mất khoảng mười lăm phút. Mười lăm phút đó lặp lại mỗi ngày thì khách quen dần, cửa hàng có khách lâu dài hơn là bán nhiều hơn.

Máy vào nhiều mà nhân viên không đủ tay

Tiệm nhận nhiều máy một lúc thì việc nhận trả phải chia thành bàn riêng, không nhận ngay tại chỗ. Mỗi máy mang một mã số, ai nhận thì ghi vào sổ, ai trả thì đánh dấu đã trả.

Nếu không chia, chỗ ngồi đầy máy lẫn vào nhau, khách tới nhận lấy nhầm máy của người khác thì khó cả khách lẫn tiệm. Máy nhầm thì vẫn còn, nhưng phải mất nhiều ngày mới trả lại được và khách chắc chắn bực.

Nên chia khu nhận và khu trả bằng một bàn riêng, cách nhau vài mét. Khu nhận chỉ có phiếu, khu trả có máy đã sửa xong kèm phiếu có dấu đã trả.

Nhân viên làm thì cần biết việc nào còn dở. Sổ ghi theo mã số, thợ nhìn vào biết còn máy nào đang làm dở, còn máy nào đợi linh kiện về.

Lưu lịch sử sửa từng chiếc máy

Có chiếc máy khách mang tới ba lần trong một năm, mỗi lần một lỗi khác. Nếu sửa xong không ghi lại thì lần sau bắt đầu lại từ đầu, mất thời gian và khách thấy tiệm không nhớ việc của mình.

Nên ghi lại trên phiếu: mốc đã thay linh kiện nào, ngày nào, giá bao nhiêu. Lần sau khách mang tới, tra phiếu cũ là biết ngay máy từng thay gì.

Có lịch sử còn giúp khách tự bảo dưỡng. Ví dụ máy từng thay pin, sau sáu tháng lại hao thì khách nghĩ tới pin mới, thay sớm thay vì để hỏng.

Khi khách hỏi nên sửa hay mua máy mới

Khách mang máy tới hỏi sửa bao nhiêu, nhưng máy đã hỏng nặng, sửa gần hết giá mua máy mới. Có tiệm vẫn sửa, thu tiền công rồi khách mới thấy không đáng.

Nên nói thẳng khi sửa không đáng. Nhưng nói kiểu bảo máy hỏng hẳn thì khách tưởng bị ép, khách không tin mới thì lại tìm nơi khác.

Cách nói tử tế là chỉ ra con số: sửa hết tầm bốn triệu, máy mới giá năm triệu. Khách tự quyết định, và nếu khách chọn sửa thì cũng biết trước mình bỏ ra bao nhiêu tiền.

Nhiều khách nghe vậy lại chọn sửa vì tiện. Có người không nghĩ tới chuyện đó cho tới khi nghe số tiền sửa, mà số tiền đó lại lớn hơn dự kiến.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.