Xử lý đổi trả hàng đúng cách khách càng quý

Đổi trả hàng là việc cửa hàng nào cũng phải có. Hỏi là xử lý đổi trả sao cho khách càng quý, không phải hỏi có nên cho đổi không.

Quy tắc đơn giản: khách đúng và cửa hàng sai thì đổi trả trọn vẹn. Cửa hàng đúng và khách sai thì vẫn làm mềm được. Ranh giới nằm ở chỗ mình có sẵn quy trình hay không.

Có quy trình thì mọi nhân viên xử lý giống nhau, khách không bị đối xử với người này lại khác người kia.

Nhiều cửa hàng đổi trả theo cảm tính, lúc rộng lúc hẹp. Khách nào gặp người rộng tay thì mới quay lại. Người bán mới không biết nên xử lý thế nào thì hỏi chủ quán, chủ quán bận thì chuyện đó dễ bị bỏ qua.

Xác nhận điều kiện trước khi nhận hàng lại

Trước khi nhận, hỏi rõ khách mua ngày nào, lý do trả, hàng còn nguyên không, có tem và phụ kiện đầy đủ không. Hỏi xong rồi mới quyết định.

Hỏi trước không phải để kiểm tra khách. Là để tránh nhận hàng xong rồi mới phát hiện không đổi được, lúc đó khách đã đứng đợi và mình đã nói dở.

Nếu điều kiện không khớp, nói thẳng từ đầu chứ đừng nhận rồi mới báo. Khách bị từ chối mà có lý do rõ ràng thì vẫn chấp nhận được.

Hỏi xong thì nói rõ kết quả trước khi động vào hàng. Ví dụ anh mua ngày mười thì trong hạn, tem còn nguyên thì em đổi món khác cho anh nhé. Khách nghe xong mới giao hàng, hai bên đều rõ.

Ghi chính sách đổi trả ra ba chỗ

Chính sách đổi trả nên xuất hiện ở ba chỗ: trên hóa đơn, dán ngay tại quầy, và nói miệng lúc khách mua.

Có đủ ba chỗ thì khách không bất ngờ khi quay lại. Cửa hàng cũng không bị đặt vào thế khó vì luật riêng do mình tự đặt.

Nên viết ngắn gọn, dưới mười từ cho mỗi điều kiện. Khách đứng quầy không đọc một đoạn luật dài. Câu ngắn đọc xong nhớ ngay.

Ví dụ hàng nguyên tem đổi trong 7 ngày, sản phẩm đã dùng không đổi. Năm chữ là khách tự lo, không cần nhân viên giải thích dài.

Khách chỉ cần đọc là hiểu, không cần hỏi. Mỗi câu hỏi lúc đổi trả đều tốn thời gian và làm khách bực thêm.

Kiểm hàng cẩn thận nhưng không soi móc

Xem hàng đủ bốn điều: còn nguyên tem chưa, có dấu hiệu đã dùng chưa, phụ kiện có đủ chưa, hộp bìa còn như không.

Kiểm tra xong nói khách nghe kết quả chứ đừng cầm tay khách lục lọi. Khách thấy bị soi móc thì khó chịu, dù kết quả là được đổi.

Hàng nào hỏng rồi trả về thì ghi lại mã hàng và lỗi, gửi nhà cung cấp đổi. Hàng nào do khách dùng dở thì bán giảm giá riêng, không nhận vào kho bán chính.

Nhận hàng lỗi vào kho bán được là tự tạo thêm một đống hàng khó bán. Đồ lỗi bán được chỉ khi ghi rõ là hàng lỗi, không trộn vào kho chính.

Hàng đã bóc tem mà còn như mới thì vẫn có thể bán lại cho khách tiếp theo, nhưng phải nói rõ là hàng đã mở. Còn hàng dùng dở thì đưa vào quy trình giảm giá riêng, không đặt chung với hàng mới.

Mỗi lần kiểm hàng, ghi lại tình trạng vào sổ nhỏ: tem còn không, hộp còn không, phụ kiện đủ không. Ghi vậy để nếu khách tới khiếu nại kiểu hoàn tiền thì có bằng chứng đối chiếu.

Đổi ngay tại quầy, đừng bắt khách đi lại

Khách đang bực mà bắt họ mang hàng về nhà lấy hóa đơn rồi quay lại ngày mai thì mất hết thiện cảm. Giải quyết ngay trong lần đó.

Nếu hàng cần thời gian kiểm thì xin khách chờ 5 phút, mang hàng ra kiểm trước mặt khách. Chờ 5 phút thì khách chịu, đi về rồi quay lại ngày khác thì thất thoát mấy người.

Chỉ khi hàng quá đặc biệt mới hẹn lại. Lúc đó nói rõ ngày giờ và ghi chép lại, rồi nhắn trước cho khách biết.

Cửa hàng nhỏ có lợi thế ở chỗ xử lý ngay tại quầy. Chuỗi lớn phải chờ hệ thống, chờ nhân viên, chờ quy định. Cửa hàng nhỏ quyết trong vài phút là xong, khách thấy được.

Ghi lại mỗi lần đổi trả vào sổ

Mỗi lần ghi ba thứ: ngày, mã hàng, lý do. Tiền hoàn bao nhiêu cũng ghi. Không ghi thì cuối tháng không biết mình đã đổi bao nhiêu vào tiền.

Sổ đổi trả còn là công cụ kiểm hàng. Mặt hàng nào tỷ lệ trả cao thì biết ngay, như giày dép sai size hay đồ ăn hết hạn.

Đổi trả nhiều mà sổ trống là dấu hiệu tiền đang chảy ra ngoài mà không ai biết. Cuối ca đếm tiền thật so với sổ ghi thì khoản đổi trả lộ ra ngay, xem cách đóng ca đối soát tiền cuối ngày.

Mỗi tháng ngồi rà sổ một lúc là biết ngay chỗ nào đang hụt tiền mà không cần đoán.

Nếu có phần mềm bán hàng thì nên bật chức năng ghi phiếu đổi trả. Số tự chạy vào báo cáo, cuối tháng lấy ra xem nhanh hơn nhiều so với cộng tay.

Rà lại chính sách theo từng mặt hàng

Không có chính sách đổi trả giống nhau cho tất cả. Giày dép không cần đổi sau khi đi ngoài đường, còn đồ gia dụng thì có thể cho đổi rộng hơn.

Viết chính sách riêng cho từng nhóm hàng, dán ngắn gọn. Nhóm nào không đổi thì nói rõ từ lúc bán, khách biết trước thì không phiền ai.

Nhóm hàng nào tỷ lệ trả cao bất thường thì xem lại mô tả sản phẩm có sai không. Nhiều khi khách trả vì đọc mô tả khác với thực tế, chứ không phải vì muốn đổi. Sửa mô tả thì giảm được đổi trả mà không mất một đồng quà nào.

Mô tả trên bao bì mà không trùng thực tế là nguyên nhân đổi trả phổ biến nhất trong bán lẻ.

Đừng ép khách mua lại món mới

Không được khách mua lại thì mình giới thiệu món khác, hoặc đề nghị quy đổi sang giá tương đương. Không ép khách giữ tiền không xài.

Khách nào nhận tiền hoàn rồi vẫn ở lại mua thêm thì đơn hàng tốt hơn nhiều so với khách bị ép mua rồi mới giận.

Nếu hàng đã dùng dở mà cửa hàng nhận lại không bán được nữa thì trao tiền hoàn cộng thêm một phiếu giảm giá cho lần sau. Phiếu đó có giá trị và hóa ra chính là cách kéo khách quay lại.

Trả tiền xong khách còn đứng ở quầy thì đó là lúc dễ nhất để mời thêm. Cửa hàng nhỏ nên hỏi luôn anh/chị còn cần gì nữa không, đa số sẽ mua thêm một món nhỏ.

Hóa đơn cũng cần xử lý khi đổi trả

Đổi hàng thì hóa đơn cũ phải xử lý theo đúng quy định, không cứ sửa chỗ này bỏ chỗ kia. Hoàn tiền thì có chứng từ hoàn, không thì khách về sau không chứng minh được.

Cửa hàng nhỏ hay sai ở bước này vì thấy nó phiền. Sai một lần thì mất tiền thật khi khách khiếu nại hoặc khi đòi hoàn thuế.

Cách làm cụ thể cho từng bước nằm ở bài xử lý hóa đơn viết sai. Nên xem qua một lần rồi làm theo cho cả quán.

Có cửa hàng xuất hóa đơn điện tử thì phần đổi trả xử lý trên phần mềm cho nhanh. Nhưng vẫn phải in lại chứng từ hoàn đưa khách, không thì khách về sau không có gì.

Đo lại tỷ lệ đổi trả mỗi tháng

Cuối tháng lấy số đổi trả chia cho tổng đơn. Bán lẻ thường nằm trong khoảng 1 đến 3 phần trăm.

Vượt 5 phần trăm là báo động, phải rà xem chuyện gì. Quá nhiều đơn đổi kéo theo mất tiền hoàn, mất tiền công xử lý, và khách cũ mất lòng.

Nhìn theo từng mặt hàng thì dễ tìm ra nguyên nhân hơn là nhìn tổng. Một món chiếm phần lớn số lần trả thì xử lý đúng món đó là xong.

Có số rồi thì cửa hàng biết chính sách đang rộng hay đang hẹp, mà điều chỉnh từng bước. Không có số thì mọi chính sách đều là cảm tính.

Nên theo dõi cả tiền hoàn. Tỷ lệ đổi trả 2 phần trăm mà mỗi lần hoàn trung bình 300 nghìn thì tháng nào cũng mất một khoản đáng kể.

Viết chính sách cho từng nhóm hàng rồi dán ra

Nhóm hàng nguyên vật, nhóm hàng chế biến sẵn, nhóm hàng có tem bảo hành. Mỗi nhóm một tờ giấy ngắn treo ở khu đó, ai đứng bán nhóm đó cũng thấy.

Nhân viên mới đọc tờ giấy là biết phải làm gì, không cần hỏi chủ quán mỗi lần khách mang hàng tới.

Tờ giấy có ghi sẵn số điện thoại chủ quán trực cao điểm để trường hợp khó thì gọi. Chỉ một dòng thôi nhưng lúc đông có người gọi được thì cửa hàng không bị đứng.

Chính sách dạng văn bản thì có giá trị khiếu nại, chính sách dạng tờ giấy thì có giá trị lúc bán. Cửa hàng nên có cả hai.

Khách trả hàng mà vẫn hài lòng thì xem cách để khách trả hàng vẫn vui vẻ quay lại. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.