Đơn hàng online bị hoàn về: xử lý sao đỡ lỗ
Đơn hàng gửi đi ba ngày, shipper gọi khách không nghe máy. Năm ngày sau đơn quay về cửa hàng, hộp móp một góc, băng keo bị bóc ra một nửa. Bạn mất phí ship hai chiều, mất công đóng gói, và hàng nằm không một tuần.
Đây là chuyện thường ngày của cửa hàng bán online. Tỷ lệ hoàn mười đến mười lăm phần trăm là bình thường, nhưng mỗi đơn hoàn là một khoản lỗ nếu không xử lý khéo. Bài này đưa ra cách giảm tỷ lệ hoàn và xử lý hàng hoàn về để đỡ lỗ.
Vì sao đơn hàng bị hoàn về
Nguyên nhân thứ nhất là khách không nghe điện thoại khi giao. Shipper gọi ba lần không được thì đơn bị hoàn về kho. Khách đặt hàng rồi bận việc, quên mất, hoặc để điện thoại im lặng. Đây là lý do phổ biến nhất và khó kiểm soát nhất.
Nguyên nhân thứ hai là địa chỉ giao hàng sai hoặc không rõ. Khách ghi địa chỉ thiếu số nhà, sai phường, hoặc ghi theo mốc tự nhớ mà shipper không tìm được. Địa chỉ sai làm shipper mất thời gian và cuối cùng hoàn đơn. Lỗi này có thể giảm bằng cách xác nhận địa chỉ trước khi gửi.
Nguyên nhân thứ ba là khách đổi ý không muốn nhận. Khách đặt hàng rồi tìm được chỗ rẻ hơn, hoặc hết nhu cầu, hoặc người nhà phản đối. Khi shipper tới thì khách từ chối nhận. Đây là rủi ro của bán online, không tránh hết được.
Nguyên nhân thứ tư là hàng giao chậm quá hẹn. Khách cần hàng gấp nhưng shop gửi chậm, hoặc đơn vị vận chuyển chậm. Khách đợi lâu quá thì mua chỗ khác và từ chối đơn cũ khi tới. Giao chậm làm tăng tỷ lệ hoàn rõ rệt.
Hiểu bốn nguyên nhân này để bạn biết giảm tỷ lệ hoàn phải làm từ trước khi gửi, không phải sau khi đơn bị hoàn.
Cách giảm tỷ lệ hoàn trước khi gửi
Bước đầu tiên là xác nhận địa chỉ. Trước khi đóng gói, kiểm tra địa chỉ khách ghi có đầy đủ số nhà, đường, phường, quận không. Nếu địa chỉ mơ hồ thì gọi hoặc nhắn tin hỏi lại ngay. Địa chỉ rõ ràng giúp shipper tìm được nhanh và giảm đơn hoàn.
Bước thứ hai là gọi xác nhận với đơn giá trị cao. Đơn trên năm trăm nghìn hoặc khách mới đặt lần đầu nên gọi một cuộc để xác nhận. Gọi giúp loại bỏ đơn ảo và khách không có nhu cầu thật. Đơn giá trị thấp và khách quen thì không cần gọi để tiết kiệm thời gian.
Bước thứ ba là báo thời gian giao dự kiến. Nói rõ với khách đơn sẽ tới trong mấy ngày để khách sắp xếp nhận. Khách biết trước sẽ để ý điện thoại và ở nhà nhận hàng. Giao không báo trước làm khách bất ngờ và dễ từ chối.
Bước thứ tư là đóng gói chắc chắn. Hộp chắc, chèn lót đầy đủ, dán băng keo kỹ. Đóng gói tốt giúp hàng không hỏng trong quá trình vận chuyển và hoàn về. Hàng hỏng do vận chuyển vừa mất tiền vừa mất khách.
Cách đối soát tiền thu hộ từ sàn đã nói trong bài thu tiền COD đối soát sàn. Kết hợp xác nhận đơn với đối soát COD giúp kiểm soát dòng tiền online.
Kiểm hàng hoàn về đúng cách
Bước đầu tiên là kiểm tra bao bì ngay khi nhận. Xem hộp có móp, rách, ướt không. Chụp ảnh tình trạng bao bì để làm bằng chứng nếu cần khiếu nại đơn vị vận chuyển. Bao bì hỏng nặng thì hàng bên trong cũng cần kiểm kỹ hơn.
Bước thứ hai là mở ra kiểm tra hàng bên trong. Xem hàng còn nguyên vẹn không, có bị tráo, thiếu phụ kiện, hoặc hỏng do vận chuyển không. So với ảnh lúc đóng gói để biết hàng có bị thay đổi không. Kiểm kỹ giúp phát hiện gian lận và hỏng hóc.
Bước thứ ba là phân loại hàng hoàn. Hàng còn nguyên vẹn thì đóng gói lại và bán tiếp. Hàng bao bì hỏng nhưng hàng còn tốt thì thay bao bì mới. Hàng hỏng do vận chuyển thì khiếu nại đơn vị vận chuyển hoặc thanh lý. Phân loại giúp xử lý nhanh thay vì để đống.
Bước thứ tư là ghi nhận lý do hoàn. Ghi vào sổ: đơn nào, khách nào, lý do hoàn, tình trạng hàng. Ghi nhận giúp bạn biết lý do hoàn phổ biến nhất và có cách giảm. Không ghi thì không biết vấn đề ở đâu.
Cách kiểm hàng khi giao cho đơn vị vận chuyển đã nói trong bài kiểm hàng giao cho đơn vị vận chuyển. Áp dụng quy trình ngược lại khi nhận hàng hoàn về.
Xử lý hàng hoàn để bán lại nhanh
Cách thứ nhất là ưu tiên bán lại ngay. Hàng hoàn về còn nguyên vẹn nên đưa lên kệ bán lại trong vòng một đến hai ngày. Đừng để hàng hoàn nằm trong kho vì sẽ thành tồn kho lâu ngày. Bán nhanh giúp thu hồi vốn và giảm lỗ.
Cách thứ hai là kiểm tra và thay bao bì. Hàng bao bì hỏng nhưng hàng còn tốt thì thay hộp mới, dán tem mới. Bao bì mới giúp hàng trông như mới và bán được giá bình thường. Đừng bán hàng với bao bì rách vì khách sẽ nghi ngờ chất lượng.
Cách thứ ba là giảm giá nhẹ nếu cần. Hàng hoàn về mà bao bì không còn đẹp như mới thì có thể giảm giá nhẹ để bán nhanh. Giảm năm đến mười phần trăm là đủ để khách chấp nhận. Bán nhanh với giá giảm nhẹ tốt hơn để tồn lâu.
Cách thứ tư là liên hệ khách khác có nhu cầu. Nếu có khách từng hỏi món này mà hết hàng thì báo ngay khi hàng hoàn về. Khách chờ sẵn sẽ mua nhanh và bạn không phải chờ khách mới. Giữ danh sách khách chờ giúp bán hàng hoàn nhanh hơn.
Tính lỗ của đơn hoàn
Bước đầu tiên là cộng chi phí ship hai chiều. Phí ship đi và phí ship về đều do shop chịu khi đơn bị hoàn. Hai chiều cộng lại thường bằng hai lần phí ship một chiều. Đây là chi phí lớn nhất của đơn hoàn.
Bước thứ hai là cộng công đóng gói và xử lý. Đóng gói lần đầu, mở hàng hoàn, kiểm tra, đóng gói lại đều tốn công. Công này tuy nhỏ nhưng cộng nhiều đơn thì thành lớn. Tính vào để biết lỗ thật sự.
Bước thứ ba là tính thời gian hàng nằm không. Hàng nằm trong quá trình vận chuyển và chờ xử lý nhiều ngày không bán được. Thời gian này làm chậm vòng quay vốn. Hàng giá trị cao nằm lâu thì lỗ cơ hội càng lớn.
Bước thứ tư là so với lợi nhuận đơn hàng. Một đơn hoàn lỗ bao nhiêu so với lợi nhuận một đơn thành công. Ví dụ lợi nhuận một đơn là năm mươi nghìn mà chi phí hoàn là bảy mươi nghìn thì một đơn hoàn nuốt hết lợi nhuận hơn một đơn thành công. Con số này giúp bạn biết phải giảm tỷ lệ hoàn xuống bao nhiêu.
Nếu tỷ lệ hoàn trên mười lăm phần trăm thì phải xem lại toàn bộ quy trình từ xác nhận đơn đến đóng gói và chọn đơn vị vận chuyển.
Bảng so sánh nhanh
| Việc cần làm | Làm đúng | Làm sai |
|---|---|---|
| Xác nhận địa chỉ | Kiểm tra đầy đủ trước khi gửi | Gửi theo địa chỉ khách ghi |
| Đơn giá trị cao | Gọi xác nhận trước khi gửi | Gửi ngay không gọi |
| Báo thời gian giao | Nói rõ mấy ngày tới | Không báo, khách bất ngờ |
| Kiểm hàng hoàn | Mở ra kiểm ngay khi nhận | Để đống rồi kiểm sau |
| Xử lý hàng hoàn | Bán lại trong một đến hai ngày | Để tồn kho lâu |
| Ghi nhận | Ghi lý do hoàn mỗi đơn | Không ghi, không biết vấn đề |
Ví dụ thực tế tại shop thời trang online
Chị Lan bán thời trang online, tỷ lệ hoàn hai mươi phần trăm. Mỗi tháng gửi một trăm đơn thì hai mươi đơn quay về. Chị mất phí ship hai chiều cho hai mươi đơn cộng công xử lý, tổng lỗ hơn ba triệu mỗi tháng.
Chị bắt đầu gọi xác nhận với đơn trên ba trăm nghìn và kiểm tra địa chỉ tất cả đơn trước khi gửi. Chị báo thời gian giao dự kiến cho khách và đóng gói chắc chắn hơn. Chị còn đổi sang đơn vị vận chuyển giao nhanh hơn dù phí cao hơn một chút.
Chị kiểm hàng hoàn ngay khi nhận và bán lại trong hai ngày. Hàng bao bì hỏng thì thay hộp mới. Chị ghi lý do hoàn mỗi đơn và phát hiện phần lớn do khách không nghe điện thoại. Chị nhắn tin nhắc khách trước ngày giao dự kiến.
Sau ba tháng tỷ lệ hoàn giảm từ hai mươi phần trăm xuống còn mười hai phần trăm. Tiền lỗ do hoàn giảm một nửa. Chị duy trì quy trình và coi giảm tỷ lệ hoàn là việc thường xuyên, không phải làm một lần.
Điều cần nhớ
Đơn hàng online bị hoàn về không tránh hết được nhưng giảm được và xử lý được để đỡ lỗ. Ba việc cần làm: xác nhận địa chỉ và gọi điện với đơn giá trị cao trước khi gửi, kiểm hàng hoàn ngay khi nhận và bán lại trong một đến hai ngày, và ghi lý do hoàn mỗi đơn để biết vấn đề mà sửa. Nếu shop bạn tỷ lệ hoàn trên mười lăm phần trăm thì xem lại quy trình ngay hôm nay. Mỗi đơn hoàn xử lý tốt là một khoản lỗ được chặn lại.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.