Khách đổi ý không mua sau tư vấn: xử lý sao khéo
Bạn tư vấn cho khách nửa tiếng, giới thiệu đủ món, trả lời đủ câu hỏi. Cuối cùng khách nói: để em về suy nghĩ thêm đã rồi quay lại. Khách đi và không bao giờ quay lại.
Đây là chuyện thường ngày của cửa hàng bán lẻ. Tư vấn mười khách thì chỉ vài khách mua ngay, còn lại hẹn suy nghĩ rồi đi mất. Bài này đưa ra cách xử lý khi khách đổi ý để giữ được nhiều khách quay lại nhất, thay vì mất trắng công tư vấn.
Vì sao khách đổi ý sau khi nghe tư vấn
Nguyên nhân thứ nhất là giá cao hơn dự kiến. Khách bước vào với ngân sách trong đầu, nghe tư vấn xong thấy món phù hợp nhưng giá vượt quá số tiền định chi. Khách ngại nói thẳng là đắt nên lấy cớ suy nghĩ thêm. Đây là lý do phổ biến nhất và khó xử lý nhất.
Nguyên nhân thứ hai là cần hỏi ý kiến người nhà. Nhiều món hàng gia đình như đồ điện, nội thất, đồ cho con thì người đi xem không phải người quyết. Khách nghe tư vấn để lấy thông tin về báo lại với vợ chồng hoặc bố mẹ. Không phải họ không thích mà họ chưa được quyết.
Nguyên nhân thứ ba là chỉ đang tham khảo giá. Một số khách đi nhiều cửa hàng để so sánh trước khi mua. Họ nghe tư vấn ở chỗ bạn nhưng chưa định mua ở đây. Khách này không phải đổi ý mà ngay từ đầu đã không có ý định mua hôm nay.
Nguyên nhân thứ tư là chưa tin tưởng cửa hàng. Khách thấy món hàng ổn nhưng chưa chắc cửa hàng có uy tín không, bảo hành có thật không, giá có bị hét không. Thiếu niềm tin làm khách chần chừ và đi chỗ khác để yên tâm hơn. Cách tư vấn theo lịch sử mua hàng để tạo lòng tin đã nói trong bài tư vấn khách đúng món theo lịch sử mua hàng.
Hiểu bốn nguyên nhân này để bạn không vội nản khi khách bỏ đi. Mỗi lý do có một cách xử lý riêng.
Đừng làm gì khi khách định bỏ đi
Việc đầu tiên cần tránh là ép mua. Nói những câu như anh mua luôn hôm nay đi, mai hết hàng đó hay em giảm thêm cho anh mua luôn nhé khi khách đã muốn đi chỉ làm khách khó chịu. Ép mua tại chỗ làm khách cảm thấy bị dồn và quyết định không quay lại luôn.
Việc thứ hai cần tránh là giảm giá vội. Nhiều chủ cửa hàng thấy khách định đi là giảm ngay để giữ. Khách mua lần này nhưng lần sau sẽ chờ giảm nữa. Giảm vội còn làm khách nghi ngờ giá ban đầu. Giữ giá là giữ uy tín lâu dài của cửa hàng.
Việc thứ ba cần tránh là tỏ thái độ khó chịu. Mặt nặng mày nhẹ, nói móc, hoặc quay đi không chào khi khách không mua là sai lầm lớn. Khách bỏ đi hôm nay có thể quay lại tuần sau, nhưng thái độ xấu làm họ không bao giờ quay lại. Tư vấn nửa tiếng không công đã đành, đừng thêm mất luôn khách tương lai.
Việc thứ tư cần tránh là bỏ mặc khách tự đi. Để khách đi trong im lặng là lãng phí toàn bộ công tư vấn. Phải nói một câu gì đó để giữ cửa mở cho lần quay lại. Im lặng tiễn khách là mất trắng.
Nói gì để giữ cửa mở
Câu thứ nhất là tóm tắt lại món phù hợp. Trước khi khách đi, nói ngắn gọn: theo nhu cầu của anh chị thì món này là hợp nhất vì vừa túi tiền vừa đủ tính năng. Tóm tắt giúp khách nhớ rõ khi về suy nghĩ, thay vì nhớ lẫn lộn nhiều món đã xem.
Câu thứ hai là hỏi lý do một cách nhẹ nhàng. Hỏi: anh chị còn lăn tăn điểm nào để em giải thích thêm ạ. Câu hỏi mở giúp bạn biết khách vướng ở giá, ở tính năng, hay ở việc cần hỏi người nhà. Biết lý do mới xử lý đúng, đoán mò dễ sai.
Câu thứ ba là xin cách liên lạc tự nhiên. Nói: em gửi anh chị hình ảnh và thông số qua Zalo để về xem lại cho tiện, số em là số này. Xin Zalo để gửi thông tin là lý do chính đáng, khách ít từ chối. Có Zalo là có đường quay lại, mất liên lạc là mất khách.
Câu thứ tư là hẹn một mốc cụ thể. Nói: cuối tuần này bên em có thêm mẫu mới về, anh chị ghé xem thêm cho có nhiều lựa chọn. Hẹn cụ thể hơn là hẹn chung chung kiểu khi nào rảnh ghé lại. Mốc hẹn cho khách lý do quay lại mà không thấy bị ép.
Cách chăm sóc khách sau khi họ rời cửa hàng đã nói trong bài chăm sóc khách sau bán hàng. Nguyên tắc giữ liên lạc giống nhau dù khách đã mua hay chưa mua.
Theo dõi sau khi khách đi
Bước đầu tiên là gửi thông tin đã hứa ngay trong ngày. Khách vừa đi thì gửi hình ảnh, bảng giá, thông số qua Zalo như đã nói. Gửi nhanh cho thấy bạn uy tín và chuyên nghiệp. Đừng để qua hai ba ngày mới gửi vì khách đã quên.
Bước thứ hai là hỏi thăm sau hai đến ba ngày. Nhắn một câu ngắn: anh chị xem thêm có ưng món nào không, cần em tư vấn thêm cứ hỏi nhé. Nhắn nhẹ nhàng, không ép, không hỏi dồn. Khách cần mua sẽ trả lời, khách chưa cần sẽ để đó nhưng vẫn nhớ bạn.
Bước thứ ba là báo tin mới nếu có. Khi có mẫu mới, chương trình khuyến mãi, hoặc hàng về thêm thì nhắn cho khách cũ chưa mua. Tin mới là lý do chính đáng để liên lạc mà không thấy làm phiền. Nhiều khách quay lại nhờ một tin báo đúng lúc.
Bước thứ tư là ghi chú lại từng khách. Ghi vào sổ: khách nào, xem món gì, vướng ở đâu, đã gửi thông tin chưa. Ghi chú giúp bạn nhớ và theo dõi đúng, không bỏ sót khách tiềm năng. Khách được theo dõi kỹ có tỷ lệ quay lại cao hơn hẳn.
Khi khách quay lại thì làm gì
Tình huống thứ nhất là khách quay lại mua đúng món đã xem. Đón tiếp niềm nở, nhắc lại những điểm khách từng ưng. Đừng nhắc chuyện hôm trước không mua, coi như chuyện mới. Bán nhanh gọn để khách vui vì quyết định quay lại là đúng.
Tình huống thứ hai là khách quay lại nhưng vẫn lăn tăn. Nghe lại lý do, giải đáp thêm, có thể cho khách dùng thử lâu hơn. Kiên nhẫn thêm một lần vì khách quay lại là đã có ý mua cao. Xử lý tốt lần này thì chốt được đơn.
Tình huống thứ ba là khách dẫn người nhà theo. Đây là tín hiệu rất tốt vì người quyết đã xuất hiện. Tư vấn lại ngắn gọn cho người mới, nhấn mạnh những điểm người cũ đã ưng. Đừng tỏ ra khó chịu vì phải tư vấn lại từ đầu.
Tình huống thứ tư là khách quay lại nhưng mua món khác rẻ hơn. Đừng thất vọng vì đơn nhỏ hơn dự kiến. Bán món nhỏ hôm nay, phục vụ tốt, khách sẽ quay lại mua món lớn sau. Coi mỗi đơn nhỏ là một khách mới được giữ lại. Cách xử lý khi khách chê giá đã nói trong bài xử lý khách trả giá khéo léo.
Bảng so sánh nhanh
| Việc cần làm | Làm đúng | Làm sai |
|---|---|---|
| Khi khách định đi | Tóm tắt món phù hợp, hỏi lý do | Ép mua hoặc giảm giá vội |
| Thái độ | Vui vẻ tiễn, giữ thiện cảm | Mặt nặng mày nhẹ |
| Liên lạc | Xin Zalo để gửi thông tin | Để khách đi trong im lặng |
| Sau khi khách đi | Gửi thông tin ngay trong ngày | Quên luôn, không theo dõi |
| Hỏi thăm | Nhắn nhẹ sau hai đến ba ngày | Nhắn dồn ép mua |
| Khách quay lại | Đón niềm nở, bán nhanh gọn | Nhắc chuyện hôm trước không mua |
Ví dụ thực tế tại cửa hàng điện máy
Chị Hoa bán điện máy, khách vào xem tủ lạnh được tư vấn nửa tiếng rồi bỏ đi. Trước đây chị hay buồn và bỏ luôn, tỷ lệ khách quay lại rất thấp. Chị bắt đầu thay đổi cách xử lý.
Chị tóm tắt lại mẫu phù hợp trước khi khách đi và hỏi khách còn lăn tăn điểm nào. Chị xin Zalo để gửi hình ảnh và thông số, hẹn cuối tuần có mẫu mới về mời khách ghé xem. Chị gửi thông tin ngay trong tối hôm đó.
Sau hai ngày chị nhắn hỏi thăm một câu ngắn. Khách trả lời là đang bàn với chồng. Chị gửi thêm chính sách bảo hành để khách yên tâm. Cuối tuần khách quay lại cùng chồng và mua luôn chiếc tủ đã xem.
Sau ba tháng chị thống kê: cứ mười khách bỏ đi thì có ba khách quay lại mua sau khi được theo dõi. Chị coi việc theo dõi khách chưa mua là việc thường xuyên, giao cho nhân viên làm mỗi ngày.
Điều cần nhớ
Khách đổi ý không mua sau tư vấn là chuyện thường, không phải thất bại. Ba việc cần làm: tiễn khách vui vẻ và xin cách liên lạc trước khi họ đi, gửi thông tin đã hứa ngay trong ngày và hỏi thăm nhẹ sau hai đến ba ngày, và đón niềm nở khi khách quay lại mà không nhắc chuyện cũ. Nếu cửa hàng bạn đang để khách đi trong im lặng thì bắt đầu xin Zalo từ hôm nay. Mỗi Zalo xin được là một cơ hội bán hàng còn mở.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.