Chăm sóc khách sau bán hàng để khách quay lại mua
Bán xong không phải là hết chuyện. Ngược lại, đó là lúc bắt đầu của một mối quan hệ. Nhiều chủ cửa hàng nghĩ bán hàng xong là xong, khách đi đâu thì đi.
Khách sau khi mua về thường có 3 khả năng: ưng ý và muốn mua thêm, gặp trục trặc và muốn hỏi, hoặc quên hẳn cửa hàng. Nếu cửa hàng hỏi thăm đúng lúc, trường hợp thứ ba biến mất, hai trường hợp đầu đều thành cơ hội bán tiếp.
Chăm sóc sau bán không tốn nhiều công, nhưng đem lại hiệu quả lớn: khách quay lại mua lần hai, lần ba, và còn giới thiệu thêm bạn bè.
Gửi tin nhắn cảm ơn sau hai ba ngày
Hai ba ngày sau khi bán, gửi một tin nhắn cảm ơn khách. Tin nhắn ngắn, chỉ hai ba câu: cảm ơn anh chị đã mua hàng, anh chị dùng sản phẩm thế nào, có vấn đề gì thì báo cửa hàng hỗ trợ.
Tin nhắn này khiến khách bất ngờ theo hướng tốt. Khách hiếm khi nghĩ cửa hàng sẽ nhớ đến mình sau khi bán. Họ thấy mình được coi trọng.
Đừng kèm quảng cáo trong tin nhắn này. Chỉ hỏi thăm thật lòng. Quảng cáo để dịp khác. Lần này cửa hàng chỉ muốn quan tâm khách.
Hỏi thăm khi khách dùng sản phẩm
Câu hỏi tốt nhất là: anh chị dùng sản phẩm đến đâu rồi, có thấy gì chưa ổn không. Câu này vừa thể hiện sự quan tâm, vừa thu được phản hồi thực tế từ khách đang dùng.
Nếu khách nói tốt, hỏi thêm: anh chị thấy điểm nào ưng ý nhất. Câu trả lời đó là tư liệu quảng cáo chuẩn nhất, vì là lời thật của người dùng.
Nếu khách nói chưa ổn, xử lý ngay: xin lỗi, hướng dẫn cách dùng đúng, hoặc mời khách đổi trả nếu lỗi thuộc về cửa hàng. Khách chê mà được xử lý nhanh thì tin cửa hàng hơn cả khách khen.
Xử lý nhanh khi khách gặp sự cố
Khách gọi báo sản phẩm có vấn đề thì ưu tiên xử lý ngay, không để khách chờ. Hỏi rõ vấn đề, đưa ra hướng giải quyết: mang tới cửa hàng kiểm tra, hoặc cửa hàng xuống tận nơi nếu gần.
Nếu lỗi do cửa hàng, đổi trả hoặc sửa miễn phí. Đừng bắt khách chịu thêm tiền vì lỗi của mình. Tiền sửa vài chục nghìn, nhưng mất một khách là mất cả năm doanh thu từ họ.
Sau khi xử lý xong, nhắn lại hỏi khách đã ổn chưa. Khách thấy cửa hàng theo đến cùng thì yên tâm, lần sau vẫn mua.
Nhắc lịch dùng tiếp và bảo trì đúng lúc
Nhiều sản phẩm cần mua lại định kỳ: dầu gội hết sau một tháng, thức ăn thú cưng hết sau hai tuần, pin máy hết sau nửa năm. Cửa hàng nên nhắc khách trước khi họ hết: anh chị mua dầu gội cách đây 25 ngày, chắc sắp hết, ghé cửa hàng mua thêm nhé, đang có ưu đãi.
Nhắc đúng lúc thì khách thấy tiện, không phải đi tìm chỗ khác. Nhắc muộn thì khách đã mua chỗ khác rồi.
Với sản phẩm cần bảo trì, nhắc lịch bảo dưỡng: quạt mua sáu tháng rồi, anh chị mang tới cửa hàng vệ sinh miễn phí nhé. Khách mang tới, cửa hàng có cơ hội bán thêm phụ kiện hoặc sản phẩm mới.
Ghi nhớ sở thích từng khách
Khách quen nào thích gì, không thích gì, nên ghi lại. Anh A thích ăn cay, chị B không dùng đường, bác C chỉ mua hàng Việt Nam. Ghi vào sổ hoặc phần mềm theo tên và số điện thoại khách.
Khi có món mới phù hợp, nhắn riêng cho khách đó. Tin nhắn cá nhân hóa này hiệu quả gấp nhiều lần tin nhắn chung gửi hàng loạt.
Khách thấy cửa hàng nhớ sở thích của mình thì cảm động. Họ kể cho bạn bè nghe: cửa hàng đó nhớ cả khẩu vị của tao. Đó là quảng cáo miễn phí tốt nhất.
Đừng chỉ chăm khách mua nhiều
Khách mua đơn nhỏ cũng cần chăm sóc. Hôm nay họ mua 50 nghìn, nhưng nếu được quan tâm, sau này họ mua đơn tiền triệu là bình thường. Thu nhập khách tăng theo thời gian, nhu cầu cũng tăng theo.
Chăm sóc đều tất cả khách, không phân biệt đơn lớn đơn nhỏ. Mỗi khách đều có tiềm năng trở thành khách lớn.
Thực tế nhiều cửa hàng có những khách ban đầu chỉ mua thử một món rẻ tiền, sau một năm thành khách mua đều mỗi tháng vài trăm nghìn. Bí quyết là cửa hàng không bỏ rơi họ từ đầu.
Biến khách hài lòng thành người giới thiệu
Khi khách đã hài lòng sau vài lần chăm sóc, có thể nhờ họ giới thiệu bạn bè. Lúc này khách sẵn sàng giúp vì họ thật lòng tin cửa hàng.
Cách nhờ: anh chị dùng tốt thì giới thiệu bạn bè giùm cửa hàng nhé, bạn anh chị tới mua cửa hàng giảm giá cho cả hai. Khách vui vẻ nhận lời vì họ cũng muốn bạn mình được dùng đồ tốt.
Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Chăm sóc sau bán hàng tốt hơn nếu có chương trình khách hàng thân thiết. Khách quen được giảm giá riêng, được ưu tiên nhận hàng mới sớm, được tặng quà sinh nhật. Khách thấy mình được đối xử đặc biệt so với khách mới.
Chương trình không cần phức tạp. Ví dụ: khách mua đủ năm lần trong tháng được giảm 5% cho lần mua thứ sáu. Khách sinh nhật trong tháng được tặng một món quà nhỏ. Khách mua nhiều nhất năm được tặng voucher 50 nghìn.
Chương trình cần được truyền đạt rõ cho khách. In ra giấy nhỏ dán ở quầy, hoặc nhắn tin cho khách quen. Khách biết trước quyền lợi của mình thì mới tham gia.
Giải quyết khiếu nại sau bán
Khách khiếu nại sau bán hàng là cơ hội. Khách không hài lòng là do cần được hỗ trợ, không phải do họ ghét cửa hàng. Giải quyết nhanh và chân thành thì khách sẽ quay lại.
Cách giải quyết: nghe khách nói hết, không ngắt lời, xin lỗi vì trải nghiệm không tốt, và đưa ra hướng giải quyết cụ thể. Nếu lỗi do cửa hàng, sửa ngay. Nếu không rõ, hứa kiểm tra và liên hệ lại trong hai ngày.
Sau khi giải quyết xong, hỏi khách đã hài lòng chưa. Nếu hài lòng, cảm ơn họ đã kiên nhẫn. Nếu chưa, tiếp tục hỗ trợ cho đến khi hài lòng. Đừng để khách phải nhắc lại nhiều lần.
Tạo dấu ấn riêng cho cửa hàng nhỏ
Cửa hàng nhỏ không có ngân sách quảng cáo lớn, nhưng có thể tạo dấu ấn bằng cách chăm sóc tận tình. Khách mua ở cửa hàng lớn không được nhớ tên, nhưng ở cửa hàng nhỏ, nhân viên nhớ tên khách, nhớ sở thích khách, và hỏi thăm đúng lúc.
Cách đơn giản là mỗi nhân viên ghi chú vào sổ: tên khách, số điện thoại, sản phẩm thường mua, ngày sinh, sở thích. Lần sau khách đến, nhân viên chào bằng tên và hỏi: dạo này chị dùng dầu gội có hết chưa, cần mua thêm không.
Khách cảm thấy như được phục vụ bởi người quen, không phải người bán hàng. Họ sẽ quay lại và kể cho bạn bè nghe. Đó là quảng cáo hiệu quả nhất mà cửa hàng nhỏ có thể làm.
Kết hợp chăm sóc sau bán với chương trình giờ vàng
Chăm sóc sau bán không chỉ là hỏi thăm, mà còn là mời khách quay lại đúng thời điểm. Ví dụ khách mua dầu gội, sau ba tuần có thể nhắn: cửa hàng đang có giờ vàng giảm thêm 15% dầu gội, ghé em nhé.
Khách nhớ ra sắp hết dầu gội, lại được giảm giá giờ vàng, nên sẵn sàng quay lại. Cửa hàng có thêm đơn hàng, khách tiết kiệm được tiền. Cả hai bên cùng có lợi.
Muốn tìm hiểu thêm cách tổ chức chương trình giảm theo giờ để kéo khách quay lại, xem thêm bài Ưu đãi giờ vàng hút khách.
Để hiểu rõ hơn cách tận dụng lời giới thiệu, xem thêm Khách quen rủ thêm khách mới để xây dựng vòng tròn khách hàng ngày càng lớn.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.