Bán kèm tăng doanh thu trên mỗi hóa đơn bán ra
Doanh thu của một cửa hàng nhỏ thường không giảm vì ít khách, mà giảm vì mỗi khách chỉ mua đúng một món họ cần rồi đi ra. Người bán hàng giỏi không chờ khách mua thêm, mà chủ động gợi ý một món hợp với món đó. Một hóa đơn trung bình có thể dài thêm ba dòng mà không tốn thêm một đồng chi phí hàng hóa.
Bán kèm hỏng ở chỗ đề nghị sai lúc. Hỏi ngay khi khách còn chưa quyết định mua gì, nói quá nhiều món một lúc, hoặc đưa một món không liên quan gì. Cả ba đều làm khách khó chịu, và khách khó chịu thì sẽ không quay lại lần sau.
Việc bán kèm tốt là việc làm được cả đội người, không phụ thuộc ai nói hay. Chuẩn bị sẵn danh sách món đi kèm, gắn vào từng mã hàng trong phần mềm thì nhân viên mới làm đều, không tùy hứng.
Hiểu doanh thu trên một hóa đơn
Muốn cải thiện doanh thu trên mỗi hóa đơn thì phải biết hiện tại nó bao nhiêu. Nhiều chủ cửa hàng không hề biết giá trị trung bình một hóa đơn là bao nhiêu, chỉ nhìn tổng thu cuối ngày rồi đoán.
Cách tính thì đơn giản: lấy tổng doanh thu trong tuần chia cho số hóa đơn trong tuần. Cửa hàng tạp hóa doanh thu một ngày 3 triệu, trong ngày có 120 hóa đơn thì bình quân mỗi hóa đơn 25 nghìn. Con số này là mốc để so sánh sau khi cải thiện.
Sau khi áp dụng bán kèm hai tuần mà bình quân nhích lên 5 nghìn, tức là cửa hàng bán được nhiều hơn mà không phải thuê thêm người. Nhân lên với 120 hóa đơn một ngày thì một tháng tăng khoảng 18 triệu doanh thu.
Nên theo dõi con số này hằng tuần. Bán kèm mà không đo thì thành làm theo cảm giác, hôm nay nhớ thì bán, ngày mai bận thì quên, kết quả lên xuống không đều.
Chọn món nào đi kèm
Không phải món nào cũng bán kèm được. Món đi kèm tốt thường thỏa mãn ba điều: dùng cùng một lúc, mua theo chu kỳ, hoặc là món khách thường quên mua.
Ví dụ cửa hàng bán mỹ phẩm: mua sữa rửa mặt thì gợi ý kem dưỡng, mua dầu gội thì gợi ý dầu xả, mua nước hoa thì gợi ý sữa tắm cùng dòng. Ba trường hợp này khách thấy hợp lý vì đều là việc chăm sóc cùng một nhu cầu.
Cửa hàng bán thực phẩm: bán thịt thì gợi ý gia vị, bán cơm thì gợi ý đồ ăn kèm. Cửa hàng phụ kiện điện thoại: mua sạc thì gợi ý cáp, mua ống lưu thì gợi ý củ sạc. Nguyên tắc chung là món thứ hai phải liên quan tới món thứ nhất, chứ không phải món đang đắt nhất trong cửa hàng.
Mỗi mã hàng nên gắn sẵn từ hai đến ba món đi kèm trong phần mềm. Người bán mở màn hình là thấy ngay, không phải nhớ. Danh sách này sửa mỗi quý một lần theo hàng mới về là được.
Đề nghị đúng lúc nào
Thời điểm quan trọng hơn cách nói. Ba lúc bán kèm được nhiều nhất:
Lúc khách vừa chọn xong món chính và chưa bước sang bàn tính tiền. Lúc này khách còn đang nghĩ về đơn hàng nên nghe còn rảnh. Chờ đến khi đã quay lại thu ngân thì lỡ nhịp, khách nói "thôi không" là xong.
Lúc khách ngập ngừng giữa hai món. Ví dụ khách cầm một chai nước hoa rẻ tiền và một chai đắt tiền, chưa biết chọn cái nào. Gợi ý "anh chị lấy thêm hộp quà tặng đi kèm ạ" giúp khách có thêm một lý do để chọn món đắt tiền hơn.
Lúc đóng gói. Khi người bán lấy túi và dán tem, đây là lúc khách đứng gần nhất và thường thấy mình còn thiếu gì. "Em bổ sung thêm túi lớn hơn không ạ" là câu hỏi dễ được đồng ý nhất.
Ngược lại, lúc khách vừa bước vào cửa thì đừng vội. Khách còn chưa biết cửa hàng bán gì, chưa nắm tình hình ngân sách hôm nay. Đề nghị sớm lúc đó thường bị từ chối và tạo cảm giác bị làm phiền.
Nói thế nào cho khách không thấy bị ép
Nguyên tắc là đưa ra lựa chọn chứ không ra mệnh lệnh. "Anh lấy thêm cái này không ạ" là lựa chọn, khách gật đầu xong vẫn tự thấy mình là người quyết định. "Anh phải mua cái này mới đủ dùng" là mệnh lệnh, khách nghe như bị ép ngay.
Chỉ nói một lần rồi bỏ qua nếu khách không đáp. Có người vừa bước vào cửa đã bị mời mua ba món, dù họ chỉ định mua một chai nước. Trải nghiệm đó khó quên, và họ sẽ tìm cửa hàng khác.
Đừng đề nghị liên tiếp hai món. Hỏi một món, khách từ chối thì chuyển sang việc khác. Cùng một người mà bị từ chối ba lần trong năm phút thì lần thứ tư khách sẽ không mua gì hết.
Câu nói nên dùng khi khách đang cầm món chính trên tay: "Món này đi kèm cái kia thường tiện hơn ạ." Câu hỏi nên dùng khi khách chưa cầm gì: "Dạ có bạn lấy thêm mẫu này không ạ."
Tận dụng quyền lợi thay cho giảm giá
Giảm giá cho món đi kèm là cách nhanh nhưng tốn lợi nhuận, và làm giá niêm yết mất tác dụng. Khách nhìn giá gốc bị gạch đi thì lần sau cũng nghi ngờ giá.
Cách nhẹ hơn là quyền lợi gắn với hóa đơn: mua ba thùng nước thì tặng một chai trà, mua một bộ chăm sóc da thì tặng túi vải. Khách rõ là được thêm một món có giá trị, cửa hàng không phải hạ giá món chính.
Một lợi thế nữa của cách này là món tặng thường là hàng giá trị thấp, chi phí gần như bằng không nhưng khách nhận được cảm giác được lời hơn nhiều. Một hộp khăn giấy ẩm 20 nghìn mà khách thấy là món quà biết bao.
Quyền lợi nên ghi rõ điều kiện: cộng dồn trong ngày, không áp dụng cùng lúc với giảm giá. Không rõ ràng thì lúc thu ngân sẽ phải giải thích, mất thời gian đúng lúc đang đông.
Bán kèm theo từng nhóm khách
Cùng một món hàng nhưng gợi ý cho khách khác nhau thì nên khác nhau. Khách mua sắm cuối tháng thường chú ý giá, khách mua gấp không chú ý giá.
Khách vội mua nhanh thì gợi ý món nào tiện nhất, thường là món nhỏ giá thấp như túi, móc, dây buộc. Khách có nhiều thời gian thì gợi ý món có lợi ích dài hạn như bảo hành, tiết kiệm, dùng lâu hơn.
Khách đi theo đàn thường mua đồ giống nhau, gợi ý món giống họ đã chọn trước đó đi cùng số lượng. Khách gia đình có trẻ nhỏ thì nhắm đúng nhu cầu, thứ trẻ thích và thứ mẹ hay mua cho con.
Phần mềm nếu có nhóm khách thì lưu ghi chú vào từng hồ sơ. Nhân viên mở hồ sơ ra là biết lần trước khách mua gì, hợp với gì, từng hợp ý có được không. Một người bán nhớ được khách tên Tuấn, tháng trước mua mì gói, lần này gợi ý mì gói khác loại sẽ tự nhiên hơn nhiều.
Câu nói cần bỏ
Có vài câu nhân viên hay dùng mà không nói. Kiểu "Mọi người đều mua cái này ạ" thường làm khách bực vì họ biết là nói cho có. Khách từng bị vậy thì không tin lời bán hàng nữa.
Câu "Mua cái này rẻ hơn không ạ" khi thực tế đắt hơn thì mất niềm tin ngay. Nếu không rõ giá thì thà không nói còn hơn, hỏi nhân viên bao nhiêu là biết.
Câu "Cái này hết hàng rồi" khi còn hàng trong kho thì lần sau khách kiểm tra mới phát hiện. Tệ hơn, còn làm khách nghi ngờ cửa hàng giấu hàng bán giá cao hơn.
Câu hỏi lặp đi lặp lại mỗi lần khách từ chối. Khách đã nói không một lần thì câu trả lời là không rõ ràng. Hỏi lần nữa chỉ để thay đổi kết quả là làm mất thời gian của cả hai bên.
Chuẩn bị danh sách đi kèm cho từng mã hàng
Muốn bán kèm đều thì danh sách phải nằm sẵn trong phần mềm, không phụ thuộc ai nhớ. Mỗi mã hàng gắn từ hai đến ba món đi kèm, người bán quét mã là màn hình hiện ra ngay.
Danh sách này cần cập nhật. Hàng mới về thì bổ sung món đi kèm mới, hàng bị bỏ thì xoá. Cửa hàng nên dành mỗi quý một buổi để rà lại, tầm ba mươi phút cho cả kho mã hàng.
Có một mẹo đáng chú ý: xem báo cáo bán chạy, tìm các mã hàng có tỷ lệ mua đi kèm thấp bất thường. Khách mua món đó nhiều mà gần như không bao giờ mua kèm thường là do danh sách đi kèm chưa ai nghĩ tới, chỉ cần bổ sung là tăng ngay.
Đo lại sau hai tuần
Sau khi áp dụng, đợi hai tuần rồi đo lại. So sánh giá trị bình quân mỗi hóa đơn trước và sau, cùng tỷ lệ khách có món đi kèm. Hai tuần là khoảng thời gian đủ để nhân viên quen tay mà chưa bị lạnh phai.
Nếu không tăng, kiểm tra lại ba chỗ: danh sách đi kèm có đúng nghĩa không, nhân viên có thật sự hỏi không, và khách có phản ứng tiêu cực không. Ba trong số bốn cửa hàng thử trước khi thấy tăng đều hỏi ở một trong ba chỗ đó.
Đừng nản nếu thử nghiệm đầu hơi yếu. Có khi chỉ đổi danh sách món đi kèm là đã thấy khác. Ví dụ món bán chạy nhất đại diện cho cửa hàng mà không ai chọn món đi kèm nào, thì số liệu sau khi sửa danh sách có thể nhảy lên rõ rệt.
Ghép các bước lại thành quy trình
Cuối cùng, bán kèm nên được ghi thành một danh sách ngắn dán ngay sau quầy. Ba dòng là đủ: món nào đi kèm món nào, hỏi vào lúc nào, dùng câu nói gì.
Người mới vào làm được ngay mà không cần chờ dạy. Người cũ không bỏ sót vì bận mà quên. Chất lượng bán kèm không còn phụ thuộc vào ngày đó nhân viên có nhớ hay không.
Xem thêm bán hàng cho khách vội mua nhanh để biết rút gọn thao tác mà vẫn gợi ý được món đi kèm. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.