Quản lý nhân viên bán hàng: làm sao người mới làm được ngay và giữ được người giỏi

Có một kiểu cửa hàng nhìn bên ngoài vẫn bán được, nhưng mỗi tháng đều phải tuyển lại người. Người mới vào làm được hai tuần thì nghỉ, người làm lâu thì không ai biết họ giỏi chỗ nào vì chủ cửa hàng cũng chẳng có số liệu nào để mà nhìn. Vấn đề không phải ở nhân viên, mà ở chỗ cửa hàng không có cách nào đo được người giỏi với người yếu.

Cửa hàng nhỏ thường nghĩ quản lý nhân viên là việc của người lớn: xếp ca, phạt lỗi, thưởng cuối ngày. Nhưng khi cửa hàng chỉ có hai ba người, phần lớn thứ đó rút gọn lại thành ba câu hỏi: tuyển ai, dạy gì trong tuần đầu, và lương trả thế nào để người ta ở. Ba câu hỏi đó trả lời được thì việc quản lý nhân viên gần như tự chạy.

Bài này nói về ba phần đó, theo đúng thứ tự một cửa hàng sẽ gặp: tuyển, đào tạo, và giữ người.

Tuyển người thứ nào

Nhiều chủ quán tuyển theo cảm giác: người nói chuyện duyên, người mặt sáng, người từng bán hàng ở chỗ khác. Cảm giác đó không sai hoàn toàn, nhưng nó dễ dẫn tới một kiểu sai lầm rất phổ biến: tuyển người giỏi bán mà không biết bán hàng của mình.

Món mà cửa hàng bán có đặc điểm riêng. Có quán bán thực phẩm, người từng bán siêu thị quen thuộc khách chạy mua nhanh sẽ rất nhanh chóng chán chỗ đứng nói chuyện. Có quán bán vải vóc, người từng bán quần áo lại có xu hướng đẩy hàng hơn là tư vấn. Bạn cần người hợp với cách bán của mình, không phải người bán giỏi nhất nơi họ từng làm việc.

Có ba thứ nên xem khi phỏng vấn, và cả ba đều hỏi được bằng câu chuyện thật chứ không cần bài test.

Một là khách của mình thuộc loại nào. Hỏi người ứng tuyển mô tả khách hàng của cửa hàng họ từng làm việc, và bạn nghe xem có giống khách của bạn không.

Hai là họ xử lý thế nào khi khách không mua. Câu này quan trọng hơn câu "bán được bao nhiêu một ngày", vì kỹ năng bán thực tế dễ đào tạo, còn thói quen khi gặp khách nói "để anh cân nhé" thì không dễ sửa.

Ba là họ có sẵn cách ghi chép và đối chiếu không. Nhiều người bán giỏi nhưng không ghi gì, cứ tính trong đầu, đến cuối ngày không biết mình bán được bao nhiêu. Người ghi chép tốt sẽ khiến bạn quản lý được họ dễ dàng hơn nhiều.

Các tiêu chí cụ thể hơn khi tuyển nhân viên bán hàng cho quán nhỏ đã viết ở bài tuyen nhan vien ban hang hop cua hang nho.

Ba ngày đầu quyết định người ở lại hay đi

Phần lớn nhân viên bán hàng nghỉ trong vòng nửa tháng đầu, và lý do không phải lương thấp. Họ nghỉ vì ba ngày đầu quá mơ hồ: đến cửa hàng, nghe chưa rõ bán cái gì, không biết mình sai ở đâu, và cảm giác mình không giúp ích được gì.

Một ngày đầu tiên nên là ngày nghe và nhìn. Người mới đi cùng người bán đã lâu năm, ngồi cạnh, nghe cách họ nói chuyện với khách. Không cần bán được một món nào, chỉ cần biết cửa hàng này bán như thế nào.

Ngày thứ hai là ngày thử bán có người hỗ trợ. Người mới đứng cạnh người bán giỏi, chỉ tay làm một vài việc đơn giản: lấy hàng, tính tiền, gói đồ, hỏi khách có cần gì thêm. Người bán chính đứng gần để trả lời những câu khách hỏi mà người mới chưa biết.

Ngày thứ ba là ngày bán một mình, nhưng vẫn có người đứng gần. Không phải để giàng việc, mà để kịp sửa những lỗi nhỏ trước khi chúng thành thói quen. Lỗi lớn nhất ở tuần đầu gần như luôn là cùng một loại: hỏi giá rồi im lặng, không giới thiệu thêm món khác, không hỏi khách mua gì để dẫn dắt.

Sau ba ngày đó, việc đào tạo không dừng nhưng cũng không kéo dài thành huấn luyện dài hạn. Cửa hàng nên có một danh sách ngắn bằng giấy — những câu nói mở đầu thường dùng, mức chiết khấu được phép, cách xử lý khi khách trả thiếu, cách ghi phiếu. Danh sách này nên ngắn đủ để đọc hết trong năm phút.

Cách sắp xếếp tuần đầu cho người mới đã được ghi cụ thể ở bài dao tao nhan vien moi trong 3 ngay.

Với trường hợp người mới lần đầu làm việc không quen với mặt hàng, bài nhan vien moi lam vo hang xu ly sao có cách xử lý cụ thể hơn.

Đo người bằng ba chỉ số

Đây là chỗ cửa hàng nhỏ hay bỏ trống. Không có số liệu thì không có chuyện "nhân viên này giỏi, nhân viên kia yếu", chỉ có cảm tính, và cảm tính thì đổi theo tâm trạng chủ cửa hàng.

Ba chỉ số dưới đây là đủ dùng, tất cả đều lấy được từ dữ liệu bán hàng mà cửa hàng vốn đã có.

Doanh thu theo người bán. Không phải lúc nào cũng là đúng nhất, vì người bán đứng cao lương có thể bán được món dễ bán chứ không phải món bán khó. Nhưng nó vẫn là chỉ số đầu tiên để nhìn, miễn là so trong cùng ca, cùng nhóm món.

Tỷ lệ khách quay lại. Nếu khách của một nhân viên hay quay lại hơn, đó là dấu hiệu người đó phục vụ tốt, không chỉ bán giỏi. Ngược lại, doanh thu cao nhưng khách không quay lại thì nhiều khi là do bán thúc ép.

Mức lệch khi đóng ca. Nhân viên quên ghi phiếu, ghi sai số lượng, hoặc sửa số để khớp với tiền két — tất cả đều lộ ra ở chỗ này. Cửa hàng nào giữ sổ tồn và tiền mặt khớp thì giữ được người tốt; cửa hàng nào lúc nào cũng lệch thì giữ cả người lười lẫn người lỗi.

Cách đọc số liệu doanh số từng người đã viết ở bài kiem tra doanh so tung nhan vien.

Lương: trả ít vẫn phải muốn ở

Nhiều chủ quán nghĩ giữ người là trả thêm lương, và họ không sai hoàn toàn. Nhưng nếu lương là thứ duy nhất giữ người, cửa hàng sẽ lúc nào cũng ở trong trạng thái đấu giá với chỗ khác, và người ra đi lúc nào cũng chỉ cần một tin nhắn.

Có hai thứ dễ làm hơn nhiều so với việc tăng lương.

Thứ nhất là trả đúng và trả đúng hạn. Một số tiền lương đến đúng ngày tạo cảm giác chuyên nghiệp, còn tiền đến muộn vài ngày mỗi tháng tạo cảm giác không được coi trọng. Cách tính tiền chính xác để không mất lòng được nói ở bài thoi tien chinh xac khong mat long.

Thứ hai là làm cho tiền lương dễ đoán. Người bán hàng sống bằng hoa hồng thì luôn phải tự tính xem tháng này mình kiếm được bao nhiêu, và phần thời gian đó là thời gian họ không ở trong cửa hàng bán hàng. Nếu bạn công khai công thức rõ ràng — mỗi món hoa hồng bao nhiêu, trừ bao nhiêu, vào cuối tháng chốt — bạn tiết kiệm được cả giờ của họ lẫn giờ của mình.

Về cách trả lương cứng hay theo doanh thu, và mốc mức lương bao nhiêu thì hợp lý với quán nhỏ, đã có bài tra luong cung hay luong theo doanh thu.

Khi nhân viên bán hàng kém

Sẽ có lúc bạn phải nói với một người rằng họ làm chưa được. Phần lớn chủ quán né chuyện này, và chính vì né nên cuối cùng thành một câu chửi trong lúc nóng giận, rồi người đó nghỉ việc ngay mà bạn lại tưởng là do họ bất thường.

Cách nói ít tổn thương nhất là bắt đầu từ việc cụ thể, không phải từ việc con người. "Bạn quên ghi phiếu ba lần tuần này" là chuyện có thể sửa. "Bạn làm việc chưa tốt" là kết luận về con người, và người ta sẽ phòng thủ.

Sau đó thống nhất một việc cụ thể để làm trong tuần tới, và ghi lại. Hai tuần sau, xem lại. Nếu đã cải thiện thì bỏ qua chuyện cũ. Nếu không, lúc đó bàn tiếp với một lý do công khai và một mốc thời gian rõ ràng.

Nếu bạn xử lý được chuyện này mà người đó vẫn ở lại, đó là dấu hiệu tốt nhất về cách bạn làm việc. Có những người ở lại không phải vì lương cao, mà vì họ thấy người chủ nói thẳng và nói đúng.

Phần giữ người ở lại sau khi đã vào làm được nói kỹ hơn ở bài giu nhan vien gioi o lai lau.

Phần mềm giúp quản lý nhân viên thay sổ

Khi cửa hàng có ba người trở lên và bắt đầu ca khác nhau, việc ghi chép bằng giấy bắt đầu sinh lỗi. Không ai biết ca trước bán được bao nhiêu, không ai biết số tiền két lúc bàn giao là của ai, và khi có khiếu nại thì không có dữ liệu để đối chiếu.

Phần mềm bán hàng có phần quản lý nhân viên giúp gắn từng phiếu bán với đúng người bán. Khi đó, doanh thu theo ca, theo người, theo món đều tự động tách ra mà không phải ai phải tính tay. Sổ tồn cũng so được nhanh hơn khi mỗi người ghi phiếu vào hệ thống ngay tại thời điểm bán, thay vì ngồi chép lại sau.

Tính năng quan ly nhan vien của EBIZ POS làm đúng phần đó: phân ca, ghi nhận người thực hiện từng giao dịch, và báo cáo doanh thu theo nhân viên để bạn nhìn được ai đang làm tốt.

Phần quan ly ban hang giữ chuyện ghi nhận bán hàng.

Phần quan ly kho giúp sổ tồn khớp với tiền két khi đổi ca.

Nếu bạn đang phân vân giữa làm bằng phần mềm hay dùng sổ tay, bài phan mem ban hang noi bo có so sánh chi tiết.

Cuối cùng

Quản lý nhân viên bán hàng không phải việc đối mặt với con người, mà là đối mặt với sự mơ hồ. Khi cửa hàng nói rõ mình bán gì, khách của mình là ai, một ngày làm việc trông như thế nào, và tiền lương tính ra sao, thì việc tuyển và giữ người tự nhiên nhẹ đi.

Ba việc nếu làm ngay tuần này: viết lại ba ngày đầu cho người mới thành một trang giấy; chọn ba chỉ số để nhìn và bắt đầu ghi; và chốt cách trả lương đủ rõ để người ta tự tính được. Không cần làm nhiều hơn thế trong lúc cửa hàng còn nhỏ.

Và nếu bạn đang tìm hiểu sâu hơn phần quản trị con người trong cửa hàng, các nguyên tắc cốt lõi đã được gom ở bài quan ly nhan vien ban hang.