Khách nợ lâu đòi tiền sao cho khéo léo mà không giận
Bán chịu thì ai cũng thấy dễ. Người bán nghĩ chỉ là để khách mua hàng nhanh hơn, nhưng thực ra mỗi món bán chịu là một khoản tiền đang nằm trong tay người khác. Cửa hàng nhỏ bán lẻ mỗi tháng có mười hai khách nợ, mỗi người nợ hai triệu, thì hai mươi bốn triệu nằm ngoài quầy mà chủ cửa hàng không hề hay biết.
Đòi thì khó. Để thì mất. Đây là chỗ làm nhiều chủ quán mất ngủ, nhất là khi khách quen mặt, khách mua nhiều, khách lại từng giới thiệu người khác cho mình.
Khách nợ lâu thường không phải vì không có tiền
Rất nhiều chủ quán nghĩ khách nợ lâu là khách mất lòng thần phục. Thực tế phần lớn là khách quên. Người mua chịu ở cửa hàng nhỏ thường là dân văn phòng, công nhân làm ca, hộ kinh doanh nhỏ, những người thu nhập không ổn định theo tháng.
Thu nhập mỗi tháng khác nhau, chi phí phát sinh bất ngờ, tiền lương về trễ vài ngày là những nguyên nhân rất bình thường. Người ta không cố không trả, người ta trễ thôi. Nhiều khách trả hết một lũy kế lớn hơn là trả đều hàng tháng.
Nên bước đầu tiên không phải là dọn dẹp hay ngắt quyền mua chịu. Bước đầu tiên là tìm hiểu lý do trễ. Câu hỏi đầu tiên hỏi khách nên là điều khoản gần với tình hình thật nhất: đợt này vướng việc gì, bao giờ thuận tiện thì trả được.
Chốt hạn rõ ràng từ lúc bán món đầu tiên
Nợ khó đòi phần lớn vì hạn lúc đầu chưa rõ. Người bán thường ngại ngầm, không muốn làm khó khách, chỉ nói khi nào tiện thì trả. Khách nghe vậy thì cũng không ghi nhớ, cứ kệ đến khi quên hẳn.
Từ hóa đơn đầu tiên nên chốt rõ ba thứ: đã mua bao nhiêu, hạn trả là ngày nào, hạn trên giấy hay tin nhắn. Hạn cụ thể càng sớm càng tốt, ví dụ ngày 5 của tháng sau, thay vì cuối tháng. Hạn càng gần thì khách càng dễ sắp xếp, vì khoản nhỏ hơn và thời gian chuẩn bị ngắn hơn.
Nên in dòng hạn trả ngay trên tờ hóa đơn, và chụp lại hóa đơn gửi qua tin nhắn. Khi sau này cần nhắc, chỉ cần đính kèm bức ảnh cũ, không phải tì lại.
Nhắc trước hạn ba ngày
Nhắc quá sớm thì phiền. Nhắc đúng lúc thì khách có thời gian xoay xở. Quy tắc thực tế khá dễ nhớ: hạn trả là ngày 5 thì nhắc trước ngày 2.
Nội dung nhắc ngắn gọn, nêu rõ số tiền và ngày hạn, kèm ảnh hóa đơn. Không cần kể lại lịch sử giao dịch, không cần liệt kê những lần trước đã nhắc. Khách nợ không sợ tin nhắn dài, họ sợ tin nhắn dài mà không rõ phải làm gì.
Mẫu tin nhắn ngắn nhất có thể dùng được là chỉ cần ba dòng: tên quán, món hàng đã mua với số tiền, ngày hạn và xin xác nhận. Hỏi lại ngày nào khách tiện trả nhất, câu đó thường có tác dụng hơn là lặp lại lời nhắc.
Nhắc riêng tư, không nhắc trước mặt khách khác
Đây là điều nhiều chủ quán làm sai thường xuyên. Gọi điện giữa quầy lúc khách đông, hoặc nói lớn cho khách bên cạnh nghe, là mất khách nhanh nhất.
Khách nợ hay là khách mua nhiều và là khách quan trọng. Họ xấu hổ chuyện nợ ra thành điều khó xử, hơn là ghét bị soi. Nếu bị nói to trước mặt người khác, họ sẽ tìm cách trả cho xong rồi không quay lại nữa.
Nên gọi vào khung giờ vắng, tầm mười bốn giờ hoặc sau mười bảy giờ khi khách đã về nhà. Nếu gặp mặt thì mời sang một góc riêng, nói nh�m nhưng rõ ràng.
Ghi nhận khoản trả đúng tên khách
Nợ mà không có sổ thì coi như không có. Cửa hàng không cần bảng tính phức tạp, chỉ cần một dòng cho mỗi lần khách mua chịu: ngày mua, món hàng, số tiền, hạn trả.
Khi khách trả một phần, ghi ngay số tiền đó vào dòng nợ đó, kèm ngày trả, rồi tính ra còn nợ bao nhiêu. Ghi chậm một ngày là sau một tuần bạn không biết khách đã trả bao nhiêu, và cuộc đàm phán lại quay về chuyện khách nhớ hay mình nhớ.
Phần lớn các vụ thất thoát trong sổ nợ không phải vì khách lấy tiền, mà vì người bán quên ghi. Sổ chi tiết hơn nhiều so với nhớ trong đầu.
Đề nghị một lịch trả cụ thể
Khi khách nhận ra mình đã trễ, câu trả lời hay là một lịch cụ thể chứ không phải lời hứa chung chung. Khách trả lời sẽ đổ tiền vào ngày thứ năm thì ghi vào sổ ngày thứ năm, và nhãn lời hứa đó.
Lịch trả cụ thể có tác dụng rất lớn. Người ta thường giữ đúng hẹn hơn là giữ lời hứa chung chung, vì có ngày có giờ thì không dễ trì hoãn thêm. Lịch còn tạo áp lực nhẹ khi tới ngày, giúp bạn nhắc trước mà không cần giải thích.
Nếu khách nói còn lâu mới xoay được, xin một mốc gần hơn thay vì chấp nhận mốc xa lắm. Một lời hứa sau ba tuần thường không bao giờ thành.
Khi khách xin thêm hạn lần thứ hai
Chuyện này chắc chắn sẽ xảy ra, và không phải lúc nào cũng nên từ chối. Nhưng nên có sẵn quy tắc cho cả quán, để lúc đó không phải nghĩ.
Một cách làm dễ chấp nhận là cho thêm một lần duy nhất, kèm điều kiện khách trả một phần trước. Ví dụ nợ hai triệu, khách xin thêm hạn thì trả năm trăm ngay, phần còn lại một triệu rưỡi có ngày hạn mới. Phần trả trước đó thể hiện thiện chí, và bạn không mất toàn bộ.
Lần thứ ba xin thêm hạn thì nên nói thẳng là không còn khoản chịu nữa, chuyển sang trả tiền mặt hoặc chuyển khoản tại chỗ. Giữ khách bằng cách nhượng bộ mãi không bao giờ có tác dụng, vì số tiền cuối cùng vẫn không về.
Đừng đòi kiểu gây áp lực
Nhiều người nghĩ đòi nợ cứng thì mới ra được tiền. Thực tế ngược lại. Khách cảm thấy bị ép sẽ liều bằng mọi giá, có khi còn thành thù địa, viết bài trên mạng, không quay lại nữa.
Đòi nợ mà giữ khách thì nói chuyện nhẹ, nhắc nhiều lần nhỏ thay vì một lần nặng. Nhắc nhiều lần nhỏ tạo cảm giác quen, còn nhắc một lần nặng tạo cảm giác bị đe dọa.
Đừng dùng các câu có tính đe dọa kiểu chuyện không có tiền thì không mua gì ở đây nữa, càng không nói trước mặt người khác. Với khách quen, chỉ cần câu tử tế là đủ: hôm nay chưa tiện trả được, khi nào thì chuyển giúp mình.
Khi nào phải ngừng bán chịu
Có một ngưỡng nên đặt sẵn. Quá hạn hai lần là nên chuyển khách sang trả tại chỗ, dù khách có mua nhiều đến mấy. Nếu không có ngưỡng thì nhân viên mỗi người một kiểu, cửa hàng rất nhanh bị gia hạn vô hạn.
Ngưỡng này nên viết ra và dán ở quầy, đồng thời nói rõ với khách ngay từ đầu. Nói trước là giữ quan hệ, nói sau là giữ tiền. Lúc khách đang nợ, mình có quyền đặt điều kiện; đến lúc đòi xong mới đặt thì khách cảm thấy bị đổi luật giữa chừng.
Một cách mềm hơn là giới hạn mức nợ mới mỗi tháng. Khách nợ sẵn không được phép phát sinh nợ mới. Cách này giữ được quan hệ bán hàng mà vẫn chặn đà mở rộng thêm rủi ro.
Khi nào nên chấp nhận mất bài
Có trường hợp đòi mãi không được và cũng không nên đòi. Ví dụ khách mới nợ vài trăm nghìn rồi bỏ đi, không có số điện thoại thật, không có địa chỉ để tìm. Bấy giờ thời gian bỏ ra công đòi nhiều hơn giá trị khoản nợ.
Quy tắc thực tế là khoản dưới năm trăm nghìn mà quá sáu tháng không liên lạc được thì bỏ, ghi vào sổ chi phí thu hồi công nợ cho cân đối. Không nên để những khoản này nằm trong sổ mãi, vì chúng làm rối số liệu thật của cửa hàng.
Ngược lại, khách nợ lớn nhưng vẫn còn liên lạc được thì đáng tiếp tục theo đuổi. Một món nợ năm triệu còn giá trị hơn năm mươi đơn hàng bán lẻ.
Ghép lại thành quy trình
Công việc đòi nợ không cần nhiều thủ tục, nhưng cần đúng thứ tự. Hạn sắp tới thì nhắc trước ba ngày. Quá hạn thì nhắc tiếp và ghi ngày nhắc vào sổ. Khách trả một phần thì cập nhật ngay. Không liên lạc được mười ngày thì gọi điện, hẹn gặp.
Toàn bộ việc đòi nợ nên ghi vào phần mềm hoặc một tập sổ riêng, không trộn vào sổ bán hàng. Tách ra thì dễ lọc ra ai đang nợ, đang trễ bao lâu, tổng cộng còn bao nhiêu. Trộn vào thì mỗi lần muốn xem lại cũng phải lật từng trang.
Có bảng theo dõi rồi thì cuối tháng chủ quán nhìn một cái là biết cửa hàng đang có bao nhiêu tiền nằm ngoài. Đây là con số mà nhiều cửa hàng không bao giờ biết, và cũng là lý do lỗ hụt không tìm ra nguyên nhân.
Muốn xem cách đặt hạn mức nợ cho từng khách thì đọc bài cho khách nợ bao nhiêu là vừa đủ mà vẫn an toàn. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.