Khách trả hàng vẫn vui vẻ quay lại nhờ xử lý mềm
Khách trả hàng là chuyện ai bán cũng gặp. Có cửa hàng sợ, có cửa hàng cau mặt, có cửa hàng cãi qua cãi lại. Nhưng cửa hàng nào xử lý mềm, sau đó khách quay lại còn đều đặn hơn lúc chưa xảy ra chuyện.
Trả hàng là lúc khách đo xem mình có đáng tin không. Xử lý trơn tru thì họ coi như chưa từng có lỗi. Một cửa hàng mới mở bán được vài nghìn đơn, lỗi là chuyện bình thường, xử lý mới là chỗ khác nhau.
Khách bị trả hàng xong quay lại thì lần sau họ tin mình hơn khách chưa từng trả. Họ biết cửa hàng xử lý đàng hoàng, không chỉ nói lời ngon lúc bán.
Nghe hết lời khách trước đã
Lúc khách cầm hàng lại than, đừng nhảy vào giải thích. Đứng yên nghe đến chỗ họ nói hết mới trả lời.
Khách mà thấy mình bị bỏ ngoài tai thì câu chuyện nhỏ châm ngòi tệ. Còn khách nói hết ra được thì nửa bức xúc đã nguội.
Phần lớn khách không cần lý do dài. Họ cần được nghe. Nghe xong xin lỗi chân thành, câu chuyện qua đi một nửa.
Có khi khách nói rất dài, lặp đi lặp lại một chuyện. Cứ để họ nói. Ngắt lời lúc đang bực là đổ thêm dầu vào lửa. Đợi họ ngừng một nhịp rồi mới đáp thì lời nói của mình mới có chỗ đứng.
Trong lúc nghe, gật đầu nhẹ, nhìn thẳng vào khách. Hai cử chỉ nhỏ đó cho khách biết mình đang ở bên phía họ, không phải phía hàng hóa.
Xin lỗi đúng chỗ, không nhận lỗi thay cửa hàng
Xin lỗi vì sự bất tiện: "Rất xin lỗi anh/chị về chuyện này". Đừng nhận tội ngay như kiểu mình chắc chắn sai.
Nếu lỗi do hàng hỏng, nhận và xin lỗi thẳng. Nếu chưa rõ lỗi tại đâu, ghi nhận rồi kiểm tra hàng trước.
Xin lỗi chân thành không mất gì. Cãi lại một câu thì khách quay lưng, về kể cho mấy người thì mất khách mới.
Nhân viên mới hay sợ nhận lỗi sẽ mất tiền. Thật ra xin lỗi chỗ khách đang buồn không có nghĩa là đền bù. Cứ nói xin lỗi vì khách phải quay lại lần nữa, hoặc vì hàng giao không đúng như kỳ vọng.
Nếu lỗi rõ ràng do cửa hàng, đừng vòng vo. Nói thẳng hôm nay em giao sai món, em xin lỗi và em đổi lại liền. Khách nghe lời thẳng hơn là lời vòng vo.
Đổi trả nhanh hơn là giải thích lâu
Khách đang tức mà mình bắt họ chờ quy trình cả nửa tiếng thì mất hết điểm. Nên xem hàng, quyết ngay tại quầy.
Nếu đúng quy định đổi trả, đổi hoặc hoàn ngay trong lần đó. Mỗi lần bắt khách đi lại hai ba lần là một lần khách không quay lại.
Một cửa hàng nhỏ giải quyết đổi trả trong 5 phút thường là nơi khách quen giới thiệu cho bè bạn. Giữ chân khách mới khó hơn nhiều.
Cửa hàng nhỏ có lợi thế hơn hẳn chuỗi lớn ở chuyện này. Chuỗi phải gọi tổng đài, chờ ba ngày. Cửa hàng nhỏ quyết tại quầy trong vài phút là xong. Khách nào đã từng chờ ba ngày để đổi một món hàng nhỏ thì lần sau mua gì cũng chọn chỗ giải quyết nhanh.
Nếu hàng cần thời gian kiểm, nói rõ với khách sẽ kiểm xong trong bao lâu và mời khách ngồi uống nước. Đừng để khách đứng 30 phút không ai nói một tiếng.
Không tranh cãi về điều kiện đổi trả
Nhiều cửa hàng cãi nhau vì chính sách ghi trên giấy nhưng khách không biết. Vậy cứ mềm trước: xem hàng còn dùng được không rồi quyết định.
Điều kiện nên ghi sẵn và treo ngay quầy hoặc in lên hóa đơn. Khách đọc trước khi mua thì khi trả hàng cũng chẳng có gì để cãi.
Nếu khách cố kéo dài thời gian, hỏi nhẹ xem họ nhớ ngày mua từ hóa đơn nào. Có hóa đơn thì dựa vào đó quyết chứ không bàn luận.
Cãi với khách về ngày mua thường mất thời gian cả hai bên mà không ai nhượng. Có hóa đơn điện tử ghi ngay trên phần mềm thì câu chuyện kết thúc trong một câu. Cửa hàng nhỏ nên dùng phần mềm có xuất hóa đơn, đỡ cãi nhau về chuyện này.
Nếu khách đòi trả hàng đã rõ ràng quá hạn, vẫn có thể chọn cách nửa vời: không hoàn tiền nhưng bù thêm một phiếu giảm giá nhỏ cho lần sau. Khách không vui bằng được đổi hẳn nhưng cũng không tệ như bị đuổi về.
Kiểm hàng trả lại thật kỹ
Trước khi đổi hay hoàn tiền, xem hàng còn nguyên vẹn không, có dấu hiệu đã dùng hay chưa. Hàng đã bóc tem, dùng dở thì trả lại đúng lý do.
Hàng nào lỗi do sản xuất, giữ lại ghi chú gửi nhà cung cấp đổi. Hàng nào lỗi do vận chuyển, xem lại khâu đóng gói.
Không có kiểm tra này thì cửa hàng dễ bị lạm dụng, hàng nhận về chất đống trong góc mà không biết ai chịu trách nhiệm.
Hàng đã bóc tem mà còn như mới thì vẫn có thể bán lại cho khách tiếp theo, nhưng phải nói rõ là hàng đã mở. Còn hàng dùng dở thì đưa vào quy trình giảm giá riêng, không đặt chung với hàng mới.
Mỗi lần kiểm hàng, ghi lại tình trạng vào sổ nhỏ: tem còn không, hộp còn không, phụ kiện đủ không. Ghi vậy để nếu khách tới khiếu nại kiểu hoàn tiền thì có bằng chứng đối chiếu.
Ghi lại khoản đổi trả vào sổ
Mỗi lần đổi trả ghi món nào, lý do gì, số tiền bao nhiêu. Cuối tháng xem loại nào hay bị trả, biết cửa hàng đang yếu ở đâu.
Có ghi chép thì biết món nào nhà cung cấp hay giao ẩu, để đổi nguồn khác hoặc thương lượng giá.
Không ghi chép thì mỗi lần hết hàng lại lặp lỗi cũ: cứ nhập món hay bị trả rồi đến cuối tháng đổ lỗi cho khách.
Đổ lỗi cho khách là dễ nhất nhưng cũng là cách làm giảm uy tín cửa hàng với nhân viên. Ghi chép cụ thể thì nhân viên biết mình đang làm đúng hay còn chỗ cần sửa.
Cuối tháng ngồi rà một lượt, món nào bị trả quá 5 phần trăm số bán thì nên cân nhắc nhập tiếp hay ngừng. Số liệu ghi rõ thì quyết định nhanh hơn nhiều.
Xem trả hàng là cơ hội sửa dịch vụ
Mỗi lần khách trả hàng là một thông tin miễn phí về sản phẩm hay cách phục vụ. Tóm lại sau lần đó thì cửa hàng tiến bộ.
Có mặt hàng bị trả nhiều lần thì nên dừng bán hoặc đổi nhà cung cấp. Bán cho khách món hay bị trả thì mất khách cả đôi bên.
Khách nào trả hàng mà vẫn hài lòng với cách xử lý thì lần sau ghé thường xuyên hơn. Họ coi mình như người thân, vì có chuyện họ cũng biết cửa hàng không bỏ rơi.
Một điều hay gặp: khách nói thật lý do trả hàng. Nhiều khi họ không giận mặt hàng lắm, mà giận cách bán. Nhân viên đứng quầy bảo hết hàng, bảo không giảm giá, bảo lấy màu khác không có. Khách cảm thấy không được chào đón thì lần sau họ đi chỗ khác.
Thu thập thông tin không phải để trách nhân viên. Là để biết cửa hàng đang mất khách ở khâu nào rồi sửa. Sổ ghi chép như vậy giúp biết được vấn đề mình đang gặp.
Làm hòa trước khi khách rời đi
Sau khi giải quyết xong, có thể mời khách dùng thử món khác, hoặc giảm ít tiền cho lần mua tới nếu thấy phù hợp.
Đề nghị như vậy không phải ép mua. Là cách nói: cửa hàng vẫn muốn giữ khách, và vẫn coi trọng mối quan hệ.
Khách có cảm giác mình được quý khi bước ra quán thường quay lại. Khách bước ra với cảm giác bị xua đi thì không bao giờ quay lại.
Cách mời đơn giản là gửi cho khách một gói hàng mẫu hoặc phiếu giảm 10 phần trăm cho lần sau. Không cần lời mời dài. Khách tự thấy đây là thiện chí và đặt qua mới mua.
Nếu khách đã rõ ràng muốn rời đi thì cũng không nên níu. Đừng níu quá thì khách thấy sợ. Cảm ơn khách vì đã ghé và mời họ quay lại khi thuận tiện thôi.
Đừng sợ khách trả hàng
Sợ khách trả hàng thì cửa hàng cứng mặt, mất khách lâu. Chấp nhận trả hàng như một chi phí của nghề bán lẻ thì xử lý nhẹ nhàng.
Mỗi khách bị giữ lại nhờ xử lý tốt trả hàng thì nghĩa là giữ được một dòng doanh thu nhỏ đều đặn mỗi tháng. Doanh thu đều đặn đó mới là gốc của cửa hàng nhỏ.
Cửa hàng nhỏ thường nghĩ mình yếu, không dám cho đổi trả rộng. Thật ra chính sách đổi trả rõ ràng lại là lợi thế. Khách tin cửa hàng bán hàng đàng hoàng thì mua qua. Không tin thì mua của người quen thôi.
Khi cần chuẩn quy trình đổi trả cho gọn, xem thêm cách xử lý đổi trả hàng đúng cách. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.