Xin số khách hàng khéo léo không bị khó chịu
Nhiều chủ cửa hàng ngại xin số khách. Sợ khách nghĩ mình điều tra, sợ khách khó chịu rồi bỏ đi luôn. Thế là bán xong ai về nhà nấy, hôm sau khách quên mất tên cửa hàng.
Thật ra khách không ghét cho số. Khách chỉ ghét cảm giác bị moi thông tin mà chẳng được gì. Xin đúng cách thì khách cho số vui vẻ, có người còn tự đọc số trước khi mình kịp hỏi.
Nói lý do trước khi hỏi số
Đừng hỏi trống không cho em xin số điện thoại. Khách nghe xong cảnh giác ngay vì không biết số mình dùng vào việc gì.
Nói lý do cụ thể trước một câu. Để em gửi hóa đơn qua tin nhắn cho chị. Để hàng về đúng size của anh em nhắn báo trước. Để cuối tháng em trừ điểm tích lũy cho chị. Lý do càng cụ thể càng dễ được đồng ý.
Cửa hàng tạp hóa đầu ngõ chỗ tôi hay nói: cho chị số để hết bia em gọi giao tận nhà, khỏi phải xách. Khách nghe xong cho liền vì thấy tiện cho mình. Một lý do đúng nhu cầu đáng giá hơn mười lần năn nỉ.
Hỏi lúc khách đang rảnh tay
Thời điểm hỏi quyết định một nửa thành công. Lúc khách đang bận đếm tiền, bận nghe điện thoại, bận dỗ con mà hỏi thì kiểu gì cũng bị từ chối.
Thời điểm vàng là lúc tính tiền xong, khách chờ gói hàng hoặc chờ thối tiền. Khoảng trống 30 giây này khách rảnh, tâm trạng thoải mái vì đã mua được món ưng ý. Hỏi lúc này tỷ lệ đồng ý cao gấp đôi so với hỏi lúc khách vừa bước vào.
Một mẹo nhỏ là chia việc thành hai nhịp. Nhịp một hỏi tên để ghi hóa đơn. Nhịp hai hỏi số để gửi hóa đơn qua tin nhắn. Hỏi gộp một lèo tên tuổi số điện thoại địa chỉ thì ai cũng ngợp.
Đưa cái lợi ra trước
Khách cho số vì thấy mình được lợi, không phải vì thương chủ quán. Nên quyền lợi phải nói trước, câu hỏi để sau.
Ví dụ bên bán mỹ phẩm hay nói: thành viên được giảm 5 phần trăm mỗi đơn, chị cho em số để em cộng điểm nhé. Khách tính nhẩm đơn 400 nghìn được trừ 20 nghìn, cho số ngay không cần nghĩ.
Quyền lợi không cần lớn. Nhiều nơi chỉ tặng một gói khăn giấy, một lần gửi xe miễn phí, hay ưu tiên giữ hàng sale cho người có số. Quan trọng là khách thấy cho số xong có quà liền, không phải lời hứa xa vời.
Cách này kết hợp tốt với việc tích điểm giữ khách quay lại vì điểm số chính là lý do để khách quay vòng.
Chỉ xin đúng thông tin mình dùng
Lỗi phổ biến là xin cho đã rồi không bao giờ dùng. Hỏi tên, số, ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, xong thông tin nằm im trong sổ cả năm.
Chỉ xin đúng thứ mình sẽ dùng trong tháng tới. Nếu chỉ nhắn tin báo hàng về thì cần tên và số. Nếu gửi ưu đãi sinh nhật thì thêm ngày sinh. Mỗi thông tin dư ra làm khách thêm một phần ngại.
Cửa hàng nhỏ nên bắt đầu với hai trường: tên và số điện thoại. Khi nào cần thêm mới hỏi bổ sung, và nói rõ tại sao cần thêm. Khách thấy quán hỏi ít thì tin tưởng hơn hẳn quán hỏi như khai lý lịch.
Chuẩn bị sẵn chỗ ghi
Hỏi được số rồi mà loay hoay tìm giấy bút thì khách đổi ý ngay. Chuẩn bị sẵn chỗ ghi trước khi mở miệng hỏi.
Tốt nhất là nhập thẳng vào phần mềm bán hàng lúc tính tiền. Vừa có tên khách gắn với hóa đơn, vừa không sợ mất. Nhiều phần mềm có ô lưu khách ngay màn hình thanh toán, nhập mất thêm 15 giây.
Nếu chưa có phần mềm thì dùng một cuốn sổ riêng chỉ ghi thông tin khách, để ngay quầy thu ngân. Đừng ghi vào giấy lộn hay mặt sau hóa đơn vì dễ thất lạc. Cuối tuần rảnh thì chép vào file chung một lần.
Xin phép gửi tin ngay từ đầu
Nhiều chủ quán xin số ngon lành nhưng tới lúc nhắn tin thì bị chặn vì khách bảo tôi có cho phép gửi quảng cáo đâu. Công sức đổ sông.
Lúc xin số nói luôn một câu về tin nhắn. Mỗi tháng em nhắn một hai tin báo hàng mới, chị bận thì nhắn lại em ngưng gửi. Câu này vừa là xin phép vừa là lời hứa số lượng, khách nghe thấy yên tâm.
Ai đồng ý mới lưu vào nhóm được nhắn tin. Ai không thích thì vẫn lưu số để nhận diện khi quay lại, nhưng không nhắn quảng cáo. Tôn trọng ranh giới này thì danh sách càng ngày càng sạch, nhắn tin nào trúng tin đó.
Chi tiết cách nhắn không bị ghét đã có trong bài gửi tin nhắn khuyến mãi không bị chặn, nên đọc kèm để trọn bộ.
Tập cho nhân viên câu hỏi mẫu
Chủ quán tự xin thì khéo, nhưng nhân viên ngại nên bỏ qua. Kết quả là ca chủ trực thì có số, ca nhân viên trực thì trắng.
Viết sẵn hai ba câu mẫu dán ở quầy thu ngân. Chị cho em số để em gửi hóa đơn nhé. Anh có dùng tích điểm không, cho em số để cộng điểm ạ. Nhân viên chỉ việc đọc theo, không cần nghĩ lời.
Cuối tuần đếm số lượng số mới theo từng ca. Ca nào xin được nhiều thì khen, ca nào ít thì nhắc. Có đo đếm thì nhân viên mới duy trì, không đo thì ba bữa là quên.
Xử lý khi khách từ chối
Khoảng 2 đến 3 khách trên 10 sẽ từ chối, đó là bình thường. Quan trọng là từ chối xong khách vẫn vui.
Khi khách lắc đầu thì cười, nói không sao ạ, cảm ơn anh chị, rồi bán tiếp như không có gì. Tuyệt đối không hỏi tại sao không cho, không năn nỉ thêm, không đổi sắc mặt.
Ghi chú nhẹ khách này chưa muốn cho để lần sau đổi cách. Lần sau khách quay lại mua món thứ hai, mình nói hàng này sắp về thêm màu mới, em nhắn báo chị nhé. Cùng một người nhưng lần hai thường đồng ý vì đã quen mặt quán.
Ghi ngay vào chỗ cố định mỗi ngày
Nhiều quán xin được số rồi ghi lung tung, tối về không tìm thấy. Quy định một chỗ ghi cố định cho cả quán, ai xin được cũng ghi vào đó.
Nếu dùng phần mềm thì nhập ngay lúc tính tiền, không để sau. Nếu dùng sổ thì sổ để ngay quầy thu ngân, viết xong đánh dấu ngày. Cuối tuần một người tổng hợp lại.
Quy tắc đơn giản: số nào chưa ghi vào chỗ chung thì coi như chưa có. Nhân viên nào quên ghi ba lần thì nhắc, quên nhiều thì trừ điểm thi đua. Có kỷ luật thì số liệu mới đầy đủ.
Kiểm tra số liệu cuối tuần
Mỗi tuần dành mười phút đếm lại: tuần này thu được bao nhiêu số mới, ca nào thu nhiều, ca nào ít. Con số nói lên nhân viên nào làm tốt, ca nào cần nhắc.
Ví dụ tuần này 40 số mới, trong đó ca sáng 30, ca chiều 10. Ca chiều cần xem lại, có phải khách chiều ít hơn hay nhân viên quên hỏi. Điều chỉnh ngay tuần sau.
So với tuần trước để biết xu hướng. Số mới tăng đều thì cách làm đang đúng. Số mới giảm thì xem lại, có phải nhân viên chán hay khách tháng này ít hơn.
Nhờ khách quen giới thiệu thêm
Khách quen giới thiệu bạn bè là nguồn số chất lượng nhất. Người được giới thiệu thường tin quán hơn người lạ, tỷ lệ cho số cao hơn.
Cách nhờ đơn giản: lúc khách quen thanh toán thì nói quán em đang có chương trình mời bạn, chị giới thiệu bạn ghé em tặng chị voucher 20 nghìn. Khách thấy có lợi thì giới thiệu ngay.
Đừng nhờ chung chung. Nhờ cụ thể một người: chị có bạn nào gần đây thích món này không, giới thiệu giúp em nhé. Câu cụ thể dễ trả lời hơn câu chung.
Người được giới thiệu tới quán thì đối xử như khách quen từ đầu. Nhớ tên, ghi món thích, hỏi số điện thoại ngay lần đầu. Vòng này lặp lại thì khách cứ tăng dần.
Đừng mua danh sách số bên ngoài
Có người chào bán danh sách hàng nghìn số điện thoại giá rẻ. Mua về nhắn tin thì tỷ lệ chặn rất cao vì khách không biết quán là ai.
Danh sách mua ngoài không có tên, không có nhu cầu, không có sự cho phép. Nhắn tin vào đó là làm phiền, khác hẳn nhắn cho khách đã từng mua.
Tiền mua danh sách để in voucher tặng khách thật còn lời hơn. Một trăm số thật từ khách đã mua quý hơn một nghìn số mua ngoài không rõ nguồn gốc.
Một dòng cuối cùng
Đã xin được số thì việc kế tiếp là giữ chân khách quay lại, xem cách làm ở bài khách mua một lần thành khách quen.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.