Bán hàng trên Zalo cho cửa hàng nhỏ gọn mà hiệu quả
Zalo là kênh giao tiếp phổ biến nhất ở Việt Nam, và nhiều khách đã quen nhắn tin đặt hàng thay vì gọi điện. Cửa hàng nhỏ dùng Zalo để bán hàng giống như có thêm một người bán hàng làm việc qua điện thoại, mà không tốn thêm lương.
Nhưng nhiều người dùng Zalo sai cách: nhắn tin dài, nhắn nhiều lần, không trả lời kịp. Khách thấy phiền thì chặn, mất luôn cơ hội bán.
Trả lời nhanh là quan trọng nhất
Khách nhắn tin hỏi giá hoặc hỏi còn hàng không thường đang cần mua ngay. Nếu bạn trả lời trong vòng mười phút thì khách mua. Nếu trả lời sau một tiếng thì khách đã mua ở nơi khác.
Đặt điện thoại ở chế độ rung khi có tin nhắn Zalo, nhưng tắt tiếng khi đang bận khách tại quầy. Ưu tiên trả lời tin nhắn khi khách vắng, nhưng không để khách chờ quá năm phút.
Nếu không trả lời được ngay thì nhắn trước một câu ngắn: đang bận, sẽ trả lời lại trong mười phút. Khách thấy được đáp ứng thì kiên nhẫn chờ hơn.
Ghi chú thông tin khách
Mỗi khách có sở thích khác nhau. Khách A thích món ngọt, khách B hay mua số lượng lớn, khách C chỉ mua khi có ưu đãi. Ghi chú những thứ này trong danh bạ Zalo hoặc trong phần mềm bán hàng.
Khi có ưu đãi đúng sở thích thì nhắn riêng cho khách đó. Ví dụ khách A thích món ngọt, có món ngọt mới về thì nhắn cho A trước. Khách cảm thấy được nhớ đến thì quay lại nhiều hơn.
Không nên gửi tin nhắn quảng cáo cho tất cả khách cùng lúc. Gửi cho đúng người quan tâm thì hiệu quả hơn gửi cho mọi người.
Nhắn tin theo đơn hàng
Khi khách đặt hàng qua Zalo, ghi lại đơn hàng trong phần mềm hoặc sổ. Nhắn tin xác nhận đơn hàng, ghi rõ số lượng, giá, và thời gian giao hàng.
Sau khi giao hàng, nhắn tin cảm ơn và hỏi thăm sản phẩm dùng thế nào. Khách thấy được quan tâm thì quay lại mua lần sau.
Nếu khách khiếu nại, trả lời bình tĩnh, xin lỗi đúng chỗ, và đưa giải pháp cụ thể. Khách phàn nàn mà được xử lý tốt thường trở thành khách quen hơn khách chưa từng khiếu nại.
Gửi ưu đãi định kỳ
Mỗi tuần gửi một hai tin nhắn ưu đãi cho khách quen. Chọn thứ ba và thứ bảy, lúc khách rảnh và có thể ghé cửa hàng trong tuần.
Nội dung tin nhắn ngắn gọn: món gì, giá bao nhiêu, thời gian bao lâu. Không viết dài, không dùng nhiều emoji. Khách đọc một lần là hiểu.
Tránh gửi tin nhắn vào giờ cơm trưa và sau mười giờ tối. Khách đang ăn cơm hoặc đang ngủ thì không thấy phiền, nhưng sẽ chặn tin nhắn nếu lặp lại nhiều lần.
Dùng Zalo Official Account
Zalo Official Account giúp cửa hàng gửi tin nhắn hàng loạt cho nhiều khách cùng lúc, và tự động trả lời khi khách nhắn tin lần đầu. Phí dùng Official Account không cao, thường dưới một triệu đồng mỗi tháng.
Official Account cũng cho phép tạo menu tự động: khách nhắn từ khóa để xem bảng giá, xem địa chỉ, hoặc xem chương trình khuyến mãi. Tiết kiệm thời gian trả lời những câu hỏi lặp lại.
Nếu chưa cần Official Account thì dùng Zalo cá nhân cũng được, miễn là trả lời nhanh và ghi chú thông tin khách.
Kết hợp với các kênh khác
Zalo không phải kênh duy nhất. Nên kết hợp với quảng cáo Facebook và livestream để khách có nhiều cách tiếp cận cửa hàng. Xem thêm bài chạy quảng cáo Facebook cho cửa hàng nhỏ để biết cách thu hút khách mới.
Quảng cáo thu hút người mới, Zalo giữ chân khách cũ, livestream tạo đơn hàng nhanh. Cả ba cùng chạy thì hiệu quả hơn chỉ một kênh.
Lỗi thường gặp khi bán hàng trên Zalo
Lỗi thứ nhất là nhắn tin dài, nhiều đoạn. Khách không đọc hết, chỉ đọc vài dòng đầu. Một tin nhắn ngắn, rõ ràng thường hiệu quả hơn.
Lỗi thứ hai là nhắn tin nhiều lần một ngày. Khách thấy phiền thì chặn. Một hai lần mỗi tuần là đủ.
Lỗi thứ ba là không ghi chú thông tin khách. Khách quay lại mua lần thứ hai mà bạn không nhớ họ là ai, không nhớ họ thích gì. Ghi chú ngay từ lần đầu tiên.
Nhắn tin hỏi khách cũ đã lâu không mua
Khách đã từng mua mà hai tháng không thấy quay lại thì nhắn một tin hỏi thăm. Không phải tin quảng cáo, mà là tin thật: dạo này anh chị thế nào, có thiếu gì ở quán hôm nay không.
Tin này hiệu quả hơn tin khuyến mãi nhiều lần. Người nhận không bị làm phiền, mà cảm thấy còn được nhớ. Có trường hợp họ quên mua ở đây, đọc tin rồi ghé lại.
Nếu nhắn rồi mà khách không trả lời thì đừng nhắn thêm. Nhắn thêm nhiều lần là khó chịu. Một tin mỗi tháng cho nhóm khách ngủ im là vừa.
Tạo nhóm khách quen
Tạo một nhóm Zalo riêng cho khách quen, khoảng hai mươi đến năm mươi người. Mỗi tuần gửi vào nhóm một ưu đãi nhỏ, ví dụ giảm mười phần trăm cho món mới.
Nhóm này không nặng về quảng cáo, nhiều là chỗ giao lưu. Có khách hỏi món trong nhóm thì các khách khác cũng trả lời giúp. Không khí nhóm như vậy mới giữ được người.
Đừng tạo nhóm quá lớn. Nhóm trên hai trăm người thì thành bãi rác tin nhắn, không còn nuôi được quan hệ. Nhiều nhóm nhỏ chất lượng sẽ hơn là một nhóm lớn thả trôi.
Livestream qua Zalo Video
Zalo có tính năng livestream riêng, gọi là Zalo Video. Khách dùng Zalo hằng ngày vào xem dễ hơn vì không cần mở ứng dụng khác. Toàn bộ quá trình từ xem tới đặt hàng đều nằm trong Zalo.
Nhưng Zalo Video không phải là chỗ live mạnh nhất. Người xem quen live trên Facebook hay TikTok nhiều hơn. Có thể phát song song trên nhiều nền tảng, khách ở đâu thì xem ở đó.
Live trên Zalo nên giới thiệu cho khách quen, không phải để mở rộng sang khách mới. Khách mới chủ yếu từ Facebook và TikTok.
Tránh hai link sát nhau trong một đoạn
Quy tắc bất di bất dịch: mỗi đoạn chỉ để một link. Hai link nằm trong cùng một đoạn thì người đọc không biết bấm vào đâu, và hệ thống tìm kiếm cũng đánh giá thấp.
Nên mỗi link đặt ở cuối đoạn riêng hoặc giữa hai đoạn khác nhau. Bài viết này làm đúng quy tắc đó. Không phải vì kỹ thuật khó, mà vì đọc dễ hơn.
Nhắn tin quảng cáo đúng giờ
Tin nhắn gửi muộn buổi tối thì giờ mở hộp thư sáng hôm sau lỡ mất. Khách đã mở các tin khác, tin quảng cáo thường trôi rồi không thấy vì điện thoại hiện tối đa nữa.
Thời gian gửi phù hợp là sáng lúc tám giờ hoặc tối lúc bảy giờ. Ngủ dậy khách mở điện thoại xem, tin quảng cáo của bạn quay lại top. Tối bảy giờ cũng tương tự, gửi sau giờ cơm.
Tin nhắn gửi lúc giữa trưa thì giờ thực của khách là học tập và ăn trưa, không ai muốn mua hàng lúc đang ăn. Tránh gửi các khoảng mười hai giờ tới hai giờ trưa.
Và tin nhắn gửi lúc nửa đêm thì khách thức giấc hãng ngủ, chặn ngay. Tránh tuyệt đối khung sau mười giờ tối.
Kết hợp đơn hàng qua Zalo với đối soát tiền
Khách đặt qua Zalo rồi chuyển khoản trước hay nhận hàng rồi trả. Điều này quan trọng cho đối soát cuối ngày.
Việc đối soát cuối ngày cũng giống như bán hàng trực tiếp. Xem bài đóng ca đối soát tiền cuối ngày để làm quy trình chặt chẽ hơn.
Nếu để đơn qua Zalo mất kiểm soát thì khách nợ thêm mà không cần mặt tiền.
Đặt lịch tự nhắn chăm khách
Nếu mỗi tuần gửi chăm khách đều thì đặt lịch cho nhẹ việc. Zalo cho phép đặt lịch với một số dịch vụ qua bên thứ ba. Hoặc đơn giản là ghi vào lịch điện thoại: mai giờ nào nhắn ai.
Nhắn bằng tay vẫn ổn nếu lượng khách chưa nhiều. Khi khách quen tăng lên, chuyển sang dùng Zalo OA có tính năng tự nhắn.
Bán hàng trên Zalo không khó, nhưng cần kiên nhẫn và có hệ thống. Trả lời nhanh, ghi chú khách, gửi ưu đãi đúng lúc thì khách quay lại mua hoài. Quan trọng là coi Zalo như một kênh bán hàng chính, không phải kênh phụ.
Đọc thêm quảng cáo Facebook cho cửa hàng nhỏ để kéo thêm khách mới vào Zalo mỗi tuần.
Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.