Dạy nhân viên bán thêm khéo mà khách vẫn vui vẻ

Bán thêm là cách tăng doanh thu rẻ nhất. Không cần tìm khách mới, không cần giảm giá, chỉ cần khách đang mua thêm một món nữa. Mỗi hóa đơn tăng 20 đến 30 nghìn, một ngày 50 hóa đơn là thêm hơn một triệu.

Nhưng nhiều nhân viên không dám gợi ý vì sợ khách khó chịu. Hoặc gợi ý vụng về khiến khách bỏ cả món đang định mua. Đào tạo đúng cách thì nhân viên gợi ý tự nhiên như tư vấn, khách mua thêm mà vẫn vui.

Hiểu món nào đi với món nào

Trước khi dạy cách nói, phải dạy nhân viên thuộc các cặp món hay đi với nhau. Mua mì thì gợi ý thêm trứng, mua áo thì gợi ý thêm quần hợp, mua điện thoại thì gợi ý thêm ốp lưng.

Mỗi quầy nên có danh sách 10 đến 15 cặp món bán thêm phổ biến nhất. Danh sách này dán ở quầy, nhân viên mới nhìn vào học thuộc trong một tuần. Không cần nhớ hết kho, chỉ cần nhớ cặp nào chạy nhất.

Chủ cửa hàng là người lập danh sách này, dựa vào số liệu bán thực tế. Món nào khách hay mua cùng nhau thì ghi lại. Số liệu thật đáng tin hơn cảm tính nhiều.

Câu gợi ý ngắn gọn

Câu gợi ý tốt chỉ một câu, nói trong 5 giây. Ví dụ: "Anh mua giày thì lấy thêm đôi tất này đi kèm, 30 nghìn thôi". Ngắn, rõ giá, rõ lý do.

Đừng giải thích dài dòng về công dụng sản phẩm. Khách đang trả tiền, không có thời gian nghe thuyết trình. Một câu đúng lúc hiệu quả hơn mười câu sai lúc.

Giọng nói tự nhiên như tư vấn, không như chào mời. Khác biệt nằm ở chỗ: tư vấn thì nói vì nghĩ món đó hợp với khách, chào mời thì nói vì muốn bán. Khách cảm nhận được ngay.

Đúng lúc mới nói

Lúc gợi ý tốt nhất là khi khách đã quyết định mua món chính, đang chờ tính tiền. Lúc này khách thoải mái, ví đã mở, thêm một món nhỏ không thấy tiếc.

Đừng gợi ý khi khách mới bước vào, chưa biết mua gì. Lúc đó họ còn đang xem, gợi ý sớm chỉ làm phiền. Đợi họ cầm món lên quầy rồi mới nói.

Đừng gợi ý khi khách đang vội. Khách nhìn đồng hồ, giục tính nhanh thì cứ tính nhanh. Gợi ý lúc đó khiến họ bực, lần sau không quay lại.

Khách từ chối thì thôi ngay

Khách lắc đầu hoặc nói không cần thì cười và thôi ngay. Một câu "Dạ vậy anh thanh toán món này giúp em" là xong. Không nói thêm câu nào nữa.

Nhiều nhân viên cố thuyết phục tiếp khi khách đã từ chối. Cố thêm một câu thì tỷ lệ bán được thêm chưa tới 5 phần trăm, mà tỷ lệ khách khó chịu lên tới 80 phần trăm. Không đáng.

Nhân viên cần hiểu: 10 lần gợi ý có 3 lần thành công là giỏi rồi. 7 lần bị từ chối là bình thường, không phải thất bại. Hiểu vậy thì họ không nản và không cố ép.

Luyện tập mỗi tuần một lần

Mỗi tuần dành 15 phút cho cả đội luyện gợi ý. Một người đóng khách, một người bán, thử các tình huống khác nhau. Luyện xong thì góp ý cho nhau cách nói hay hơn.

Người bán giỏi nhất quán làm mẫu cho người mới xem. Nhìn người thật gợi ý thành công thì học nhanh hơn đọc lý thuyết nhiều. Mỗi buổi chỉ cần hai đến ba tình huống mẫu là đủ.

Ghi lại câu gợi ý nào hiệu quả nhất mỗi tuần. Câu nào khách gật đầu nhiều thì cả đội dùng chung. Dần dần quán có bộ câu gợi ý riêng, hợp với khách của mình.

Thưởng theo số hóa đơn có bán thêm

Muốn nhân viên chịu khó gợi ý thì phải thưởng. Cách tính đơn giản: mỗi hóa đơn có món gợi ý thêm thì thưởng vài nghìn. Cuối tháng cộng lại, ai nhiều thì thưởng thêm.

Mức thưởng không cần lớn. 200 đến 500 nghìn một tháng cho người bán thêm tốt nhất là đủ tạo động lực. Quan trọng là công khai số liệu để ai cũng thấy mình đứng ở đâu.

Đừng chỉ thưởng người bán thêm nhiều nhất. Người tiến bộ nhất tháng cũng nên thưởng. Có người tháng trước bán thêm được 5 hóa đơn, tháng này được 20 thì đáng khen dù chưa phải nhất quán.

Gắn bán thêm với chăm sóc khách

Bán thêm tốt nhất là xuất phát từ nhu cầu thật của khách. Nhân viên hỏi một câu "Anh mua về dùng hay biếu" rồi mới gợi ý món hợp. Hỏi vậy thì khách thấy được quan tâm, không thấy bị ép.

Nhớ món khách hay mua để gợi ý lần sau. Khách mua cà phê mỗi tuần thì lần sau gợi ý thêm bánh ăn kèm. Khách thấy quán nhớ thói quen của mình thì thích lắm, mua thêm không cần nghĩ.

Đừng gợi ý món đắt gấp nhiều lần món khách đang mua. Khách mua áo 200 nghìn mà gợi ý thêm áo khoác 800 nghìn thì họ thấy quá đà. Món gợi ý nên bằng hoặc rẻ hơn món chính, khách quyết định nhanh hơn.

Tìm hiểu thêm cách bán kèm tăng doanh thu trên mỗi hóa đơn để kết hợp cả hai kỹ thuật. Xem tại bán kèm tăng doanh thu.

Những cặp món bán thêm chạy nhất

Mỗi ngành có cặp món riêng. Quán ăn thì món chính kèm nước, kèm tráng miệng. Shop quần áo thì áo kèm quần, giày kèm tất. Tiệm tạp hóa thì mì kèm trứng, bia kèm đá. Chủ quán ngồi liệt kê 10 cặp của quán mình là có ngay tài liệu đào tạo.

Xếp cặp món theo giá tăng dần để nhân viên dễ nhớ. Món chính 100 nghìn thì gợi ý món 20 đến 30 nghìn. Món chính 500 nghìn thì gợi ý món 50 đến 100 nghìn. Tỷ lệ một phần năm giá món chính thì khách gật đầu nhanh nhất.

Để mẫu món gợi ý ngay cạnh quầy thu ngân. Khách đứng chờ tính tiền thì tay cầm lên xem, nhân viên chỉ cần nói một câu là chốt. Vị trí đặt hàng quyết định một nửa thành công của bán thêm.

Sai lầm khiến khách bỏ đi luôn

Ép khách mua thêm khi họ đã nói không là sai lầm lớn nhất. Khách nói không mà vẫn nói tiếp thì họ thấy bị coi thường. Lần sau họ sang quán khác cho đỡ phiền.

Gợi ý món khách không cần cũng hại. Khách mua đồ cho người ăn chay mà gợi ý thêm khô bò thì họ nghĩ quán không quan tâm mình. Nghe nhu cầu trước, gợi ý sau, thứ tự này không được đảo.

Chê món khách đang mua để nâng món đắt hơn là điều cấm kỵ. Khách cầm món 200 nghìn mà nghe "món này dở lắm, anh mua món 500 nghìn đi" thì tự ái ngay. Muốn bán món đắt thì khen món khách chọn trước, rồi mới giới thiệu thêm lựa chọn khác.

Đo hiệu quả bán thêm mỗi tuần

Cuối tuần xem lại: bao nhiêu hóa đơn có món gợi ý thêm, tỷ lệ bao nhiêu phần trăm, ai bán thêm tốt nhất. Ba con số này nói lên hết tình hình. Tỷ lệ 20 đến 30 phần trăm là tốt, dưới 10 phần trăm thì cần đào tạo lại.

Ai bán thêm tốt thì hỏi bí quyết rồi chia sẻ cho cả đội. Mỗi người có một câu hay riêng, gom lại thành bộ câu của quán. Tuần nào cũng có câu mới thì đội bán càng ngày càng lên tay.

Món gợi ý nào không ai mua thì thay món khác. Đừng bắt nhân viên gợi ý món khách không thích, họ nói mà khách lắc đầu hoài thì nản. Đổi món theo mùa, theo hàng mới về, giữ cho việc gợi ý luôn tươi.

Tìm hiểu thêm cách kiểm tra doanh số từng nhân viên để biết ai bán thêm tốt nhất. Xem tại kiểm tra doanh số nhân viên.

Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.