Thu ngân tính tiền thiếu xử lý sao cho đúng cách
Có những ca thu ngân, quầy vắng, mọi hóa đơn đều khớp. Rồi có những ca đông, khách xếp hàng dài, thu ngân đứng liền mười tiếng không ngồi xuống, và cuối ngày két lệch một trăm nghìn.
Không có người nào đếm sai cố ý. Phần lớn chuyện thiếu tiền xảy ra vì thao tác bị chen, hoặc vì thiếu tiền thối giữa ca mà không ai báo.
Xử lý sai lúc đó thì vấn đề nhỏ, xử lý đúng thì mất năm phút.
Tìm ra nguyên nhân trước khi đổ lỗi
Người thu phải tìm ra chuyện gì đã xảy ra, chứ không nên lập tức kết luận là đếm sai.
Bốn nguyên nhân chiếm phần lớn: thối tiền thiếu nhưng khách không đợi, quên ghi một hóa đơn, ghi sai số tiền thừa, và tiền bị lấy từ ngăn chứa tiền thừa trong khi đang bận.
Có thêm một nguyên nhân ít ai nghĩ tới: tiền được đưa cho khách nhưng chưa kịp ghi vào hóa đơn, rồi khách đi mất. Cửa hàng mới phát hiện khi đối chiếu tổng.
Với mỗi nguyên nhân có cách xử lý khác nhau. Nói chung với nhân viên thì dễ, nói bằng lời đe dọa thì không nên, vì người nghe sẽ phòng thủ và nói dối.
Hỏi khách ngay khi mới phát hiện
Nhiều khi phát hiện thiếu ngay trong lúc khách còn đứng đó. Đây là lúc dễ xử lý nhất vì khách còn nhớ giao dịch vừa rồi.
Câu nói nên dùng: "Dạ em cộng lại đơn này thiếu mười nghìn, cho em xin lỗi anh chị nhé. Anh chị đợi em một chút, em sửa lại ngay."
Nói như vậy giữ được khách hơn là giấu đi rồi tự bù. Bù một mẹt tiền mười nghìn rẻ hơn nhiều so với mất một khách mua mỗi ngày.
Khách mà không ở lại thì hỏi ngay số điện thoại và thời gian khách về. Ghi lại đầy đủ trong tờ biên bản, rồi gọi lại sau. Nhớ chi tiết thì gọi một lần là khách thừa nhận, gọi sai giờ thì phải gọi tới lần thứ ba.
Đếm lại trước khi kết luận thiếu
Bước này nhiều người bỏ qua, và đây là lý do phổ biến nhất của chuyện báo nhầm thiếu tiền.
Két nhiều khi không lỗi, mà là người đếm bỏ sót một mẹt tiền lẻ hoặc đọc nhầm số ở một mệnh giá. Kiểm lại từng mệnh giá, một lần nữa, trước khi nghĩ tới chuyện khách lấy tiền.
Tiền thối và tiền dự trữ có tách riêng không cũng ảnh hưởng tới kết quả kiểm. Nếu mẹt tiền thối của ca trước vẫn nằm trong két thì dễ tính nhầm thành thừa của ca hôm nay.
Có thể dùng phần mềm làm trợ giúp: mở báo cáo tiền mặt cuối ngày, xem tổng thu ghi nhận và so với tiền trong két. Nếu chênh lệch đúng bằng một mệnh giá nào đó thì thường là lỗi đếm, không phải mất tiền.
Đối chiếu từng hóa đơn có ghi chú
Nếu đếm lại vẫn thiếu thì vào phần hóa đơn trong ngày. Không cần xem hết, chỉ xem những hóa đơn có ghi chú thối tiền hoặc ghi chú đặc biệt.
Bộ lọc theo ca và theo người thu giúp thu hẹp phạm vi. Cửa hàng có mười nhân viên luân phiên thì ca của người đang trực thường chỉ có vài chục hóa đơn, xem trong mười phút là xong.
Đối chiếu thường ra lệch ở mấy chỗ: hóa đơn ghi tiền thừa là 30 nghìn thực tế là 50 nghìn, hóa đơn ghi trả một lần nhưng thực tế khách trả tiền cho hai đơn, hoặc hóa đơn bị hủy nhưng tiền đã thu.
Tìm ra thì sửa trong phần mềm luôn và ghi chú lại, để sổ sách sau này khớp với thực tế.
Ghi nhận khoản chênh lệch ngay
Dù lệch bao nhiêu thì cũng nên ghi lại, kể cả số tiền rất nhỏ. Sổ chi tiết ghi rõ thời điểm, ca, người thu, số hóa đơn và số tiền lệch.
Ví dụ: 20 giờ 15, ca tối, thu ngân Lan, hóa đơn 0138, thiếu 10 nghìn, đã hỏi khách, khách đã về, chưa xác định được nguyên nhân.
Cách ghi đó tốn mười lăm giây mỗi lần. Nhưng khi cuối ngày lệch một trăm nghìn thì chỉ cần lọc ra là biết ba sự kiện nào liên quan, thay vì ngồi nhớ cả ngày.
Có cửa hàng không ghi lại, chỉ để đầu ngày mai xử lý. Rồi ngày mai cũng quên, và khoản lệch đó nằm lại cho tới cuối tháng mới ai đó nhớ tới.
Nói chuyện với nhân viên thì sao
Khoản thiếu nhỏ như năm mươi nghìn, hỏi một câu rõ ràng là xong. Nhân viên thường nhớ ngay, vì thường là tự đếm sai chứ không phải cố ý.
Nếu nhân viên nhận vụ, nên hỏi cụ thể theo hướng giúp họ tìm ra chỗ sai, chứ không quay về hỏi kiểu quy chụp. Câu hỏi kiểu "lúc đó tình hình thế nào" dễ làm người kia lúng túng và nói cho có.
Chuyện thiếu tiền nên xử lý riêng với chuyện phạt. Nếu lần đầu mà đã khiển trách nặng thì nhân viên sẽ né tránh việc báo sai, và mọi lần sau sẽ khó phát hiện hơn.
Ngược lại, khi nhân viên báo sai ngay tại chỗ thì nên ghi nhận điều đó, không phạt. Cửa hàng nào nhân viên dám báo sai thì họ mới thật sự tin.
Xử lý khi thiếu số tiền lớn
Từ vài triệu trở lên thì chuyện khác. Có thể là nhầm, cũng có thể là lấy tiền.
Trước hết vẫn làm đủ các bước xác minh như trên: đếm lại, đối chiếu hóa đơn, hỏi nhân viên. Ba bước này mất khoảng nửa tiếng nhưng loại được phần lớn trường hợp nhầm.
Xác minh xong mà vẫn không có lời giải thích thì nên họp cả hai bên, có giám sát hoặc chủ cửa hàng. Lưu lại hình ảnh camera quầy trong khung giờ xảy ra, hóa đơn, và bảng giờ làm việc.
Nếu có dấu hiệu lấy tiền thì xử lý theo nội quy đã công bố từ trước. Quy trình này nằm trong hợp đồng lao động hoặc nội quy cửa hàng thì không mới đưa ra áp dụng vào lúc xảy ra.
Xử lý khi khách cố ý không đủ tiền
Khách mua mà đưa thiếu tiền là chuyện ít gặp ở cửa hàng nhỏ nhưng vẫn phải có cách xử lý.
Nếu chỉ thiếu một phần nhỏ và khách có điện thoại để gọi lại, cho khách ghi nợ vào sổ trả sau. Hóa đơn vẫn xuất đầy đủ, ghi rõ phần chưa thanh toán và thời hạn.
Nếu số tiền lớn và khách có dấu hiệu không muốn trả, nên giữ hàng lại cho đến khi thanh toán xong, hoặc yêu cầu khách đặt cọc. Trường hợp này cần chủ cửa hàng trực tiếp xử lý, nhân viên không nên tự quyết định.
Mọi việc thu tiền ở quầy đều nên có hóa đơn và chữ ký. Không có giấy tờ thì khi có tranh chấp, cửa hàng rất khó đứng được phía đúng.
Thiết lập quy tắc trước cho cả cửa hàng
Những việc trên không làm thay đổi được nếu quy tắc chưa có sẵn.
Một trang quy định nội bộ nên có ít nhất những điều sau: số tiền thối tối thiểu phải chuẩn bị, khoản lệch bao nhiêu thì phải báo ngay, ghi nhận chênh lệch ra đâu, và ai là người đối chiếu cuối ngày.
Quy tắc phải ngắn gọn, dán ngay ở quầy. Trang giấy dài lê thê không ai đọc hết.
Có quy tắc rõ thì khoản lệch không còn là chuyện cá nhân giữa thu ngân và chủ cửa hàng. Nó là chuyện ai cũng biết phải làm gì, và số tiền lớn không nằm trong tay một người.
Đưa việc đối soát vào báo cáo hằng ngày
Phần mềm bán hàng nên để chỗ ghi nhận các khoản chênh lệch, để cuối ngày chủ cửa hàng mở ra là thấy ngay có bao nhiêu lần phát sinh trong ngày.
Một số liệu nên theo dõi hằng tuần là tổng số lần lệch và tổng số tiền lệch. Nếu tuần nào đó con số này tăng vọt, gần như lúc đó mới xảy ra chuyện gì đó trong ca, ví dụ ca đông khách hơn bình thường hoặc có nhân viên mới.
Có số liệu như vậy thì việc đào tìm nguyên nhân đi đúng hướng, thay vì mỗi lần lệch là mỗi lần phỏng vấn.
Một tờ giấy ghi chênh lệch, chụp ảnh lưu lại mỗi ngày, cũng đủ rồi. Quan trọng là phải có, phải đủ số liệu để đối chiếu.
Rà lại chỗ dễ thất thoát trong ca
Sau mỗi tuần xem lại sổ chênh lệch, sẽ thấy một quy luật: thiếu tiền thường tập trung ở một vài thời điểm trong ngày, chứ không phân bố đều.
Ba thời điểm hay xảy ra nhất là lúc ca vừa bắt đầu, lúc ca giao tiếp giữa trưa, và lúc ca sắp hết.
Lúc ca vừa bắt đầu thì thu ngân còn chưa quen tay, mà khách lại thường đông vì đi làm về. Đây là lúc dễ trả thiếu tiền thối nhất. Cách xử lý là sắp xếp tiền thối dự phòng ngay khi bắt đầu ca, không để lúc quầy đã đông mới đi tìm tiền.
Lúc giao tiếp giữa trưa thì ca trước đang chờ bàn giao mà ca sau đã nhận quầy, tiền ở tạm ở hai chỗ. Nếu quy định bàn giao ghi rõ số tiền thì chỗ này không còn là vấn đề.
Lúc ca sắp hết thì nhân viên mệt, hơi buông lỏng, lại hay đưa tiền thối từ túi ra mà không ghi. Quy tắc đơn giản là tiền thối không bao giờ để trong túi cá nhân, luôn để trong két.
Làm việc với người thu ngân khác
Một cửa hàng thường có nhiều người thu ngân thay phiên nhau. Mỗi người một kiểu, mỗi ca một kiểu, thì khoản lệch xuất hiện ở ca của người nào đó nhiều hơn.
Không nên kết luận người nào thiếu hơn người nào chỉ vì số liệu. Có thể ca đó bận hơn, hoặc ca đó có nhiều khách trả tiền mặt hơn.
Cách so sánh công bằng là tính tỷ lệ lệch trên mỗi trăm đơn. Người nào có tỷ lệ cao hơn rõ rệt thì mới đáng để ngồi xem lại cùng.
Còn nếu cả ba người đều lệch như nhau ở một con số, ví dụ đều thiếu 10 nghìn vào một số hóa đơn, thì vấn đề nằm ở cách cài đặt hoặc cách chia ca chứ không nằm ở con người.
Việc nên làm khi khách trả nợ
Nhiều cửa hàng vừa bán lẻ vừa có sổ nợ khách quen. Khi khách vừa mua hàng vừa trả nợ, một khoản tiền có thể phục vụ hai việc.
Đây là nơi rất dễ thiếu tiền, vì thu ngân dễ quên rằng mình đã trừ nợ vào số tiền mà khách đưa.
Cách an toàn là tách bạch: tiền mua hàng thu vào doanh thu bán hàng, tiền trả nợ thu vào công nợ, không gộp chung một dòng.
Trong phần mềm nên có hai chức năng tách biệt: bán hàng và thu nợ. Khi lập đơn thì chọn đúng loại, thành tiền sẽ về đúng chỗ.
Trước khi giao ca, kiểm tra tổng tiền thu nợ trong ngày có khớp với số tiền khách nói là đã trạm không. Lệch thì kiểm ngay, chứ không để sang hôm sau.
Muốn xem lại phần chuẩn bị trước ca thì đọc mở ca bán hàng buổi sáng. Cần tư vấn theo ngành, gọi hotline/Zalo 0907.943.968.